Icentrex bygger ut molnväxel till callcenter

Operatören och tjänsteleverantören Icentrex använder precis som bland andra Telia, Tele2, Uno och Solus BC svenska Telepos plattform som grund för sin växeltjänst. Ovanpå den har de efter hand byggt allt fler egna lösningar, framför allt i form av användargränssnitt.

– Det är något som skiljer oss från flertalet andra leverantörer som byggt tjänster på samma plattform. Just nu tror jag att vi och Telia är de som jobbar snabbast för att addera våra egna värden till kunderna och framöver kommer vi jobba mer och mer med att bygga användarupplevelsen själva, säger Icentrex vd Björn Palm.

Nu har de tagit nästa steg i den riktningen och släpper en rad nya funktioner för callcenter med i storleksordningen 15 till 100 agenter. Bland annat handlar det om nya vyer för arbetsledare som behöver snabb överblick över belastningen på köer, servicegrader och bemanning. Icentrex har också tagit fram en så kallad wallboard byggd med hjälp av den nya tekniken webrtc.

– Vi har länge haft kunder som velat ha mer utvecklade callcenterfunktioner och därför är det roligt att nu kunna erbjuda det, säger Björn Palm.

Flexibel faktura

En annan av nyheterna är möjlighet till automatisk bemanning av köer. Skulle kötiden bli för lång loggas fler agenter in i kön utan att de själv eller arbetsledaren behöver göra det.

– I höstas fick vi en större kund som ville ha den möjligheten och de har varit delaktiga i utvecklingen. Nu är den klar att användas även av andra kunder.

De nya funktionerna levereras som ett tillägg till grundtjänsten och debiteras per användare och månad men istället för ett sammanhållet paket ska kunderna kunna välja de funktioner de behöver.

Ännu så länge kan Icentrex bara erbjuda hantering av röstsamtal men under 2014 ska utvecklingsarbetet mot ett flerkanaligt kontaktcenter sätta igång. I väntan på det kommer i mars en ny version av deras app som då kommer ge möjlighet att hantera även vissa av callcenterfunktionerna i mobilen.