Ikea kompetensutvecklar agenter när ai tar över arbetsuppgifter
kontaktcenter Från kundservicemedarbetare till inredningsdesigner – möbeljätten vidareutbildar sina kontaktcenteragenter när chattboten Billie blir allt bättre på att lösa kundärenden på egen hand.
När användningen av artificiell intelligens exploderar väcks farhågor om att det ska leda till att många arbetstillfällen går förlorade, men på möbeljätten Ikea används tekniken i stället för att kompetensutveckla medarbetarna i kontaktcentret. Till dags dato har man utbildat 8500 medarbetare så att de ska kunna vara behjälpliga som inredningsdesigner.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Tack vare att ai-verktygen avlastar dem från de tidigare sysslorna får agenterna i kontaktcentret möjlighet att agera rådgivare i heminredningsärenden, vilket nyhetstjänsten Pymnts rapporterar om. Samtidigt ser man hur allt fler kundärenden hanteras automatiskt med hjälp av Ikeas egen chattbot Billie.
Ikea har lanserat en tjänst där kunderna ges möjlighet att boka ett videmöte med en inredningsdesigner i ett stort antal geografiska regioner, däribland USA, Storbritannien och delar av Europa. Ett videmöte på 45-60 minuter kostar omkring 350 kronor och då ingår en komplett lista med förslag på produkter som skulle passa bra i kundens hem.
Chattboten Billie lanserades 2021 och hanterar omkring 47 procent av alla kundärenden som inkommer till Ikeas kontaktcenter. Man har också satsat på andra självservicelösningar, exempelvis i form av ett verktyg som låter kunderna ta fram digitala skisser på hur den egna lägenheten kan möbleras.
