nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Ikea testar videosamtal med sina kunder

Nu testar Ikea en digital lösning där kunderna kan använda videosamtal för att prata med varuhusets personal. Bakom systemet står företaget Eyeoda.
– Det är jätteroligt, ett späntade projekt såklart, säger Peder Rotkirch, grundare av Eyeoda till Telekom idag

  • Artikel annons 1

Framtidens kundservicecenter utvärderas nu av Ikea – i vad de själva kallar för ett experiment. Sedan några månader tillbaka ges kunder som ringer in med ett lämpligt ärende istället möjlighet att få hjälp via videosamtal.

Grunden är appen Ikea Samsyn, och bakom tekniken står Eyeoda. Under flera år har det relativt okända Stockholmsföretaget byggt digitala tjänster för mänskliga möten. De presenterade en idé för Ikea och i samarbete med möbeljätten togs hela systemet fram.

– Vi har utvecklat en videoplattform. Det finns olika sätt att tillämpa systemet, via en app, dator eller andra plattformar. Med videosystemet som grund vill vi få till en enklare lösning för kunden, en högre servicenivå och bättre kundupplevelse, säger Peder Rotkirch, grundare av Eyeoda AB till Telekom idag

Vad har gjort er attraktiva för Ikea?

– Jag kan bara spekulera i det, vi hade inte någon färdig plattform för systemet. Det finns många, redan utvecklade videoplattformar. Vi ser hela resan som en kontext, det finns mycket utvecklingsbara mervärden som man kan utvinna ur ett videosamtal, säger han.

Jobbar ni med andra större företag?

– Vi arbetar med två till stora företag som jag inte kan avslöja idag, där har vi en anledning att återkomma, säger Peder Rotkirch.

Via Samsyn erbjuds kunderna professionell hjälp av experter inom fem olika områden: felsökning, inredningshjälp, köksuppföljning, support för det smarta hemmet, samt språkstöd. I dag har man omkring 20 virtuella medarbetare som tar emot videosamtal. Appen är ännu inte tillgänglig för alla kunder, men Ikeas vision är att lansera appen bredare i ett senare skede.

Blir nyckeln för att lyckas i detaljhandeln

Malin Sundström är docent i marknadsföring vid Högskolan i Borås och Swedish Institute for Innovative Retailing, Hon har följt Samsyn-experimentet och tycker det är spännande att Ikea anpassar sitt erbjudande efter hur människor faktiskt lever. Hon anser att kunskap om vad som är viktigt för kunderna, exempelvis värderingar och intentioner, är nyckeln för att lyckas inom framtidens detaljhandel.

– Det handlar om att ha en kundinsikt. Det tror jag är en kombination av hårda fakta och smart data, tillsammans med kvalitativa insikter om varför människor gör som de gör, säger Malin Sundström.

Etiketter:

  • Annons 3

Fler nyheter

Teknikchefen: ”Varje stad borde ha en CTO”

Möjligheterna är här och tekniken är på plats. Men fortfarande är realisationen av den äkta smarta staden långt borta. Därför efterfrågar Ericssons teknikchef tydligare ledarskap.
– Den smarta staden är inte längre en vision, komersiella 5G system är redan här, säger Erik Ekudden.

  • Annons 4