Imbox vinner mark med skräddarsydd kundservicelösning

kontaktcenter Personlig service som överträffar kundernas förväntningar är viktigare än modern teknik som chattbotar. Det tycker svenska Imbox som har lockat många kunder med sin helt egenutvecklade kundserviceplattform.

Imbox vinner mark med skräddarsydd kundservicelösning

2013 lanserade Imbox en lösning för att chatta med kunder som besöker ett företags webbsida. Nio år senare kan göteborgsföretaget erbjuda en komplett, modulär mjukvarusvit som låter dig hantera kundmöten i alla upptänkliga kanaler.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Telekom idag fick en pratstund med företagets grundare och vd Joakim Rosén och marknadschefen Anna Stjärnpil.

Joakim Rosén hade en bakgrund inom försäljning och jobbade med internetmarknadsföring när han tillsammans med en kollega fick idén att dra igång Imbox.

Måste kunna fånga upp besökarna

– Vi hjälpte företag att synas högre upp i sökmotorerna, men den springande punkten var alltid vad man skulle göra med trafiken på webbsidan. Man måste ju kunna fånga upp besökarna och konvertera dem, det var startskottet för Imbox, förklarar Joakim Rosén.

imbox
Joakim Rosén.

Chatten var den första funktionen som Imbox lanserade, men i dag erbjuder man en hel portfölj med olika kanaler, ärendehanteringssystem och FAQ-moduler. Plattformen är i princip en komplett omnikanals kontaktcenterplattform där kunderna kan hantera alla kanaler i samma gränssnitt, inklusive telefoni. I dag är man omkring 40 anställda på kontoret i Göteborg.

På Imbox ser man en stor fördel i att all teknik är egenutvecklad från grunden och att man inte har outsourcat någon del av utvecklingsarbetet. Det gör att man snabbt kan införa de ändringar som kunderna efterfrågar och att man har full kontroll över produkterna, något som inte minst är viktigt ur GDPR-synpunkt.

– Det är många av våra kunder som kräver att vi inte släpper iväg koden utanför bolaget, förklarar Joakim Rosén.

Trygghet och lyx att kunna ha det så

– Det är en trygghet och lyx att kunna ha det så, både utifrån kundens perspektiv men också för vår egen del. Det bidrar också till att vi inte behöver gå igenom flera steg för att ta ett beslut om vi ska testa något, eller vända oss till en tredjepartsleverantör av kod som ska fixa någon funktion, säger Anna Stjärnpil.

imbox
Anna Stjärnpil.

Imbox lyfter fram närheten till kunderna som en nyckelfaktor när man byggt vidare på sin plattform – det är kundernas behov och önskemål som har styrt vilka funktioner man har lagt till för att hjälpa dem att ta sin kundservice till nästa nivå.

Imbox är en helt molnbaserad tjänst som är uppbyggd av olika moduler. Kunden väljer själv vilka moduler som ska kombineras och enligt Imbox är det sällan man kommer igång med samtliga moduler på en gång, även om det så klart kan innebära stora fördelar att samla alla kanaler i en och samma lösning.

– Vi brukar jobba med “land and expand”, där vi landar en relation med kunden och lär känna varandra. Sedan kan vi växa tillsammans över tid, förklarar Joakim Rosén.

Chattfunktionen är den äldsta byggstenen i Imbox plattform. Den bygger på en livechatt-funktion där kunden kan kommunicera med agenter, säljare eller andra yrkesroller på ditt företag.

När det kommer till chattbot-teknik så har Imbox valt att fokusera på andra områden i dagsläget. Efter att man tidigare genomfört ett pilotprojekt med en chattbot för en kunds räkning har man valt att tills vidare avvakta med ytterligare satsningar på tekniken.

Ser inte att en chattbot kan erbjuda det i dag

– Vi vill kunna erbjuda kunderna en personlig service som överträffar deras förväntningar och vi ser inte riktigt att en chattbot kan erbjuda det i dag. Men det är möjligt att det kommer längre fram och det är något vi följer noga.

– Chattbotar är spännande men det är bara en liten del av helheten. Vissa kunder har fortfarande behov av att ringa och få en mänsklig kontakt medan andra kanske hellre vill skicka in ett formulär och vi måste kunna erbjuda en palett med olika alternativ, säger Joakim Rosén.

Även om man på Imbox ser brister i dagens chattbotar så erbjuder man integrationer med några utvalda, externa chattbotar eftersom en del kunder har efterfrågat det. Då tränas chattboten i ett externt gränssnitt, men de chattdialoger som eskaleras till mänskliga agenter kan styras över till Imbox miljö.

Vill hjälpa agenterna i deras arbete

Man har också börjat undersöka möjligheterna att använda ai-teknik på andra områden, inte minst för att hjälpa agenterna i deras arbete.

– Vi vill bygga smarta verktyg för kundservicemedarbetarna. Ett exempel kan vara att besökaren ställer en fråga i chatten som vi har besvarat tidigare. Då kan vårt verktyg känna igen det och komma med förslag på svar, säger Joakim Rosén.

Självservice, där kunden på egen hand ska kunna hitta svar på sina frågor, erbjuds i form av FAQ-moduler som kan placeras i en widget på webbplatsen. Genom att placera kundservicefunktionerna i en widget har besökaren alltid enkel tillgång till dem, oavsett var på webbplatsen man befinner sig. Från widgeten kan man också fylla i ett formulär eller välja att starta en chatt med en agent i kontaktcentret.

Annan funktionalitet i Imbox plattform är ärendehanteringssystemet och en molnväxellösning för att hantera telefoni. Infrastrukturen för telefonin har man byggt på Twilio och den belgiska CaaS-leverantören Voxbone står för anslutningen till telenätet.

Stor spännvidd bland kunderna

Imbox har under flera års tid kunnat visa upp en stabil tillväxt och lockat till sig flera kända företag som kunder, däribland Elon, Stockholms stad, Gekås och Kungahuset. Man får dock inte kallas sig kunglig hovleverantör ännu på några år, eftersom man måste ha levererat tjänster till hovet under fem års tid för att kunna göra det.

– Vi har en väldigt stor spridning på kunderna och det är en tjusning i att vi kan ta in mindre kunder för att sedan följa deras utveckling och bolagsstruktur och växa med dem och skräddarsy lösningar när de vill köpa fler tjänster, säger Anna Stjärnpil.

– Vi jobbar kanske inte med de absolut minsta bolagen, men alla som har en affär på nätet är egentligen en potentiell kund till oss. Våra kunder värdesätter att vi erbjuder en kontaktperson i Sverige och som också kan erbjuda utbildning, fortsätter Joakim Rosén.

Vilka tycker ni är de viktigaste trenderna inom kundservice i dag?

– Det vi ser är att kunderna vill ha snabbhet, enkelhet och tillgänglighet. Men de vill också ha service på sina egna premisser och här ser vi att alla kunder är olika. Vissa vill ringa, medan andra vill chatta, skicka in ett formulär eller själva hitta svaret.

– Man måste kunna erbjuda en helhet med flera olika kanaler i en och samma plattform så att man slipper sitta med olika system som inte är kopplade till varandra, säger Joakim Rosén.

Imbox lägger just ny mycket energi på att bygga integrationer till olika slags externa system, till exempel crm- och affärssystem. Microsoft Dynamics, Hubspot och Salesforce är några av de stora drakarna man nämner.

En annan trend som Joakim Rosén tar upp är att kundservice har gått från att vara en isolerad del av företaget till att bli fönstret mot omvärlden och mer av en säljavdelning.

Viktigt ge en wow-upplevelse inom kundservice

– Det är viktigt att även kundservice har bra och enkla verktyg att jobba med, inte minst för att kunna öka försäljningen och få konkurrensfördelar. I dag är priserna likvärdiga och det sätt man kan skilja ut sig på är genom att erbjuda en wow-upplevelse när det kommer till kundservice, förklarar Joakim Rosén.

Imbox ser potential i videomöten inom kundservice, och har en funktion för detta i sin plattform. Flera kunder har visat intresse för detta och nyligen hjälpte man Polarn & Pyret med en lösning som låter utvalda vip-kunder få se den senaste kollektionen under ett videosamtal.

– Det bubblar av intresse kring videomöten, men jag tror det är någonting som måste få mogna lite grann. Det är också andra frågor man måste ta hänsyn till, som att det inte är särskilt effektivt att möta en kund åt gången, säger Joakim Rosén.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.