”Brist på insiktsdriven kundservice kostar företag miljoner”

Insikter som inte tas tillvara – ett dyrt misstag

Här är en historia som kanske känns igen: En kundservicemedarbetare sitter med headsetet på och hör samma fråga om och om igen: “Varför har jag inte fått min vara?” Varje gång noterar hen ärendet och löser problemet för den enskilda kunden. Men om företaget tog tillvara på mönstret i dessa frågor – till exempel genom att analysera att majoriteten av klagomålen handlar om en specifik paketbox – skulle de kunna undvika framtida problem helt och hållet.

Bristen på insiktsdriven verksamhet är kostsam. Här är tre tydliga exempel:

1. Förlorade intäkter: Utan en djup analys av kundfeedback missar företag möjligheter att skapa relevanta produkter och tjänster som kan öka intäkterna.

2. Missad lojalitet: Om återkommande problem inte adresseras riskerar företag att tappa kunder till konkurrenter.

3. Effektivitet: Företag som inte agerar på insikter spenderar onödiga resurser på att lösa samma problem om och om igen.

Kundservice som insiktshubb

Insikterna från kundservice ska spridas dit de kan göra störst nytta:

• Produkt: “Varför ringer alla om våra senaste uppdateringar? Är något oklart i användargränssnittet?”

• Logistik: “Alla paket från region X är försenade – vad händer på lagret?”

• Försäljning: “Fler säger upp sitt abonnemang. Varför?”

• Marknad: “Ingen verkar känna igen vår nya kampanj. Vad missade vi?”

• Ekonomi: “Många förstår inte våra fakturor – hur kan vi göra det enklare?”

Tänk om varje avdelning såg kundservice som en julklapp med insikter. Med hjälp av AI kan dessa insikter förvandlas till konkreta beslutsunderlag, automatiserade rapporter och åtgärdsplaner – vilket stärker kundservice som en strategisk diskussionspartner.

När du ändå har kunden på tråden

Föreställ dig detta: En kundservicemedarbetare ställer frågan “Har du sett vår senaste reklamkampanj?” Kunden svarar: “ Nej, men jag såg den där roliga videon om att svära hjälper lite, men IF hjälper mycket.” Är det ett användbart svar? Absolut. Det säger något om vad som faktiskt fastnar hos målgruppen och vad som behöver jobbas på. Så varför inte utnyttja att du redan har kunden på tråden? Enkla mikroundersökningar kan ge företag värdefull input. Med hjälp av generativ AI kan vi analysera och sammanfatta kundernas fria feedback, vilket möjliggör en djupare förståelse av kunders verkliga upplevelser, utan att vi manuellt behöver gå igenom varje kommentar.

Visst, vissa kanske säger: “Men det förlänger ärendetiden!” Jag säger: Jämför kostnaderna för en större marknadsundersökning så är detta ett kostnadseffektivt alternativ. Att ställa en extra fråga eller två, är bara som att öppna ytterligare ett paket under julgranen.

Att ställa en extra fråga motsvarar ungefär den manuella tiden som medarbetare idag lägger på att sammanfatta och kategorisera en kundinteraktion. Det här kan vi låta AI göra istället, och vips kan tiden istället läggas på värdeskapande arbete som direkt kan stärka företagets lönsamhet.

Att arbeta datadrivet

Avslutningsvis, här är fyra fördelar med att använda data som bas för beslut:

1. Bättre beslut: Med datadrivna insikter minskar risken för felaktiga beslut.

2. Högre effektivitet: Processer blir smidigare och kostnader sjunker.

3. Djupare kundinsikt: Företag kan skapa mer relevanta tjänster och produkter.

4. Konkurrenskraft: Datadrivna företag anpassar sig snabbare till marknadens behov.

Det är dags att se kundservice för vad det verkligen är: en strategisk resurs för tillväxt, kundlojalitet och långsiktig framgång. Lyft insikterna – hela företaget tjänar på det.

Lina Bjelkmar är vd på Indicate me