5 anledningar att integrera Microsoft Teams med kontaktcentret

Teams har i dag över 300 miljoner användare globalt sett och erbjuder ett flertal olika funktioner för effektivt samarbete. Mjukvaran kombinerar chatt och videomöten med fildelning och integrerade applikationer.

Leverantören Enghouse har listat fem viktiga anledningar att integrera Teams med kontaktcentret. Man kommer bland annat till slutsatsen att coronapandemin har drivit på användningen av digitala kanaler och att hybridarbete fortsätter att vara en viktig trend. Här kan en Microsoft Teams-integration komma väl till pass för att föra samman kollegor som arbetar på distans med de som är på plats på kontoret.

Här är de fem viktigaste fördelarna med att integrera Teams med kontaktcenterplattformen enligt Enghouse:

Underlätta hybrid- och distansarbete

De flesta kontaktcenter har fasta rutiner och processer så att medarbetarna ska kunna jobba så effektivt som möjligt. Med hjälp av en Teams-integration kan man se till att arbetet fortlöper som planerat, oavsett om agenterna jobbar på distans eller finns på plats på det fysiska kontoret. Dagen kan inledas med ett gemensamt videomöte och sedan kan alla enkelt se vilka som är tillgängliga för att ta emot nya uppdrag direkt från gränssnittet i Teams. Med Microsoft Teams är det också enkelt att ta hjälp av kompetenta kollegor – tack vare chattfunktionen är det snabbt och enkelt gjort att ställa en fråga.

Integrera kontaktcentret med alla delar av företagets organisation

Synen på kundservice har förändrats radikalt under de senaste åren. Många organisationer arbetar mer kundfokuserat i dag, vilket bland annat kan innebära att alla i organisationen finns tillgängliga för att besvara kundfrågor. Med hjälp av en Teams-integration kan kundservicemedarbetare snabbt hitta personer med rätt kompetens och position för att hjälpa till med en komplex frågeställning, medan kunden väntar på ett svar. När hela organisationens kompetens finns tillgänglig i kontaktcentret ger det positiva effekter inte bara på kundupplevelsen, utan på agenternas arbetsförhållanden. De känner sig tryggare i sin roll och får en bättre medarbetarupplevelse, vilket i förlängningen leder till minskad personalomsättning i kontaktcentret.

Dela information för att leverera en konsekvent kundupplevelse

Medarbetarna i kontaktcentret måste ha tillgång till rätt verktyg och framförallt korrekt och aktuell information för att kunna leverera kundservice av högsta klass. Störningar i verksamheten eller avtalsinnehåll som förändras måste komma till deras kännedom så fort som möjligt. Med hjälp av molntjänsten Microsoft Teams är det enkelt att dela och uppdatera information fortlöpande, så att den genast blir tillgänglig för alla personer i organisationen. Detta är extra värdefullt i de organisationer som har hög personalomsättning i kontaktcentret, där behovet av vidareutbildning är extra stort.

Skapa en enhetlig modell för rapportering och övrig verksamhet

Många kontaktcenteragenter är tvungna att växla mellan olika system och applikationer under ett pågående kundärende. Genom att integrera Teams med kontaktcenterplattformen får ni möjlighet att samla all information och verktyg i en och samma plattform. Det ger agenterna en strömlinjeformad upplevelse och möjlighet att hantera kundärenden mycket snabbare. Rapporteringen kan också skötas helt från Teams, vilket gör det enkelt att borra ned sig i intressanta siffror i samband med ett videomöte eller i en chatt.

Skapa en förbättrad och effektiv användarupplevelse

Dagens kunder förväntar sig en snabb och effektiv kundserviceupplevelse, annars är risken stor att de i stället söker sig till någon av era konkurrenter. En Teams-integration innebär att alla verktyg och all information samlas på ett och samma ställe, vilket innebär att kötider kortas och ett djupare samarbete internt i organisationen möjliggörs. Slutresultatet blir både nöjda kunder och nöjdare medarbetare.