Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

IoT i kontaktcentret är win-win för kund och agent

Internet of Things Bilar som bokar sin egen service. Ett bredband som felanmäler sig själv när hastigheten blir för låg. Spännande, men fortfarande är storskaligt inkopplande av data från internet of things-enheter till kontaktcentret långt ifrån verklighet. Vi har pratat med experterna om potentialen och hur man ska komma igång.

IoT i kontaktcentret är win-win för kund och agent

Alex Black pratar långsamt och eftertänksamt på engelska med sin skotska brytning.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

– Jag trodde verkligen att vi skulle ha kommit längre idag, säger han. Jag kan komma på några cases som är igång. Det handlar om flygmotorer som är kopplade till helpdesk till exempel. Men det finns flera saker som gör att det inte alls gått så fort som vi trodde för några år sedan.

* Många företag förstår inte vilken nytta det skulle kunna göra för kunderna.

* Kundservicen har inte tillräcklig status i organisationen och kunderna glöms därmed bort i utvecklingen.

* Det är fortfarande relativt dyr teknik.

Fredrik Lemming, säljansvarig för Telias kontaktcenterlösning, och Fredrik Karlsson, lösningsarkitekt på Mitel, stämmer in i verklighetsbilden som Alex Black, teknikchef på Enghouse målar upp.

– För mig handlar det väldigt lite om teknik, för den finns där idag och man skulle kunna använda den även om man inte gör det så mycket nu. Det handlar mycket om att företag och offentliga verksamheter behöver skaffa sig bättre förståelse för hur man ska hantera den data som kommer in, säger Fredrik Karlsson på Mitel som tror att crm-systemet kommer bli ett än större nav i verksamheten framöver och det löser en del av problemet.

Fredrik Karlsson är inne på det andra av Alex Blacks orsaker; fler företag och organisationer borde värdera de som har kontakterna med kunderna högre.

– Jag tror att det skulle leda till att det i teknikprojekten på företag fås in fler perspektiv. Och för att man ska tänka på kontaktcentret och ett bättre kundmöte så behöver det finnas personer från den här avdelningen med i projektet, säger han.

 

”Inte så enkelt som man trodde”

Fredrik Lemming ser även han få exempel på IoT-kopplingar till kontaktcentret.

– Många är entusiastiska, men det här kanske inte är så enkelt som man först trodde. På Connect20 berättade jag om att vi har ett exempel med qr-koder som sätts upp i hissar och när man använder sin telefon för att via qr-koden felanmäla hissen så får kontaktcentret mycket data om hissen.

Det här är inte IoT i teknisk bemärkelse, men kanske är det en genväg för att skapa en förståelse för vad riktigt inkopplad IoT skulle kunna göra i kundmötet.

– För kunder spelar det nog i det här läget inte så stor roll hur informationen kommer till kundservicen, men om man kan få ett betydligt bättre bemötande eftersom den man pratar med redan vet vilken router man har problem med så kommer kunden att få en mer positiv upplevelse och då kanske kunden också blir mer positiv till att dela med sig av datan i framtiden, säger Fredrik Lemming.

Fredrik och Fredrik är båda inne på att steget efter datainsamlingen är det kritiska. Här handlar det om att antingen automatisera ett skeende efter larm via internet of things – eller åtminstone att skapa ett flöde i kontaktcentret som får det att verka automatiserat från kundens perspektiv.

– För mig är det centrala i om det här ska bli lyckat med datainsamlande till crm-systemet att man automatiserar processerna som triggas av datan. Det här är såklart inte enkelt och man kommer att behöva jobba med det för att det ska bli bra. Men är det någonstans man ska lägga ned tid och resurser så är det här, säger Fredrik Karlsson.

 

Människan behövs

Fredrik Lemming ser fortfarande en viktig roll för människan i kontaktcentret.

– Det finns många gråzonsärenden idag, där det fortfarande behövs mänsklig bedömning. Jag tror att IoT ett tag till kommer att behöva inkludera samverkan med människor för att nå full potential, säger Fredrik Lemming.

Den stora vinsten med både automatisk hantering och mänsklig assistans menar han är att kunna gå från planerade insatser, till behovsbaserade insatser med hjälp av den data som analyseras. Det ökar effektiviteten och sparar såklart pengar för kundtjänsten.

Fredrik Karlsson bygger vidare på resonemanget.

– Från kundens perspektiv ger det här ju ett proaktivt och personligt bemötande från agenten där mycket information redan är tillgänglig för hantering av interaktioner. Dessutom ger det stora operationella effekter i kontaktcentret som högre first call resolution, minskad handläggningstid och en generellt bättre arbetsmiljö för agenten. Det är verkligen win-win här, säger han.

Alla tre experter som vi pratat med i den här intervju är fortfarande positiva till att IoT ska ge oss bättre kundmöten om några år – även om de inte riktigt kan precisera tiden för när genombrottet kommer.

– Tittar vi på hälsosektorn till exempel så är det så klart otroligt bra för kunderna om den som man pratar med har mycket mer information än man har i dag. Det är mycket på gång, men det tar lite extra tid eftersom det finns mycket regleringar om vad som är tillåtet i sektorn, säger Fredrik Lemming.

– Gör vi om den här intervjun om tre år kommer vi att ha kommit längre, men kanske inte så mycket längre. Sådan här utveckling tar oftast längre tid än man tror, säger Fredrik Karlsson.

När vi avrundar intervjun med Alex Black så tar han upp en till orsak till att det kanske tagit längre tid för IoT i kontaktcentret att slå igenom. Han menar att det blivit så att många företag lanserat appar för att knyta kunderna närmare sig.

– Appar är bra, men jag tror inte att de kan göra samma nytta som om vi kan få prylarna att agera. Det finns fortfarande en större potential i IoT och jag tror att det kommer att komma. Vi får se om det är redan om tre år eller om det tar längre tid, säger Alex Black.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter