”Jag vill ha en kundtjänst som jobbar proaktivt med sälj”
Kundtjänst En av de tydligaste trenderna inom kundtjänst är att man vill utnyttja medarbetarna till merförsäljning. Jetpak är inne i den transformationen.
Telekom idag träffar Stein Eidsvåg, kommersiell chef på Jetpak, på Salesforce konferens Basecamp i Stockholm. Han har precis berättat för åhörarna om hur logistik-företaget som framför allt transporterar varor med flyg håller på att ställa om till mer datadriven försäljning.
Där säger han att kundtjänsten kommer att spela en viktig roll.
– Kundernas beteende håller på att förändras och flyttas bort från telefonin, till exempel vill kunderna kunna kolla vart deras paket befinner sig online. Det är bra för oss eftersom jag i framtiden vill ha en kundtjänst som jobbar proaktivt med försäljning, säger Stein Eidsvåg.
Kundtjänsten hos Jetpak är idag ungefär 30 medarbetare som utspridd på fem siter på de marknader där företaget finns. Man använder bland annat teknik från Puzzel, Telenor och Salesforce för att hantera kundkontakten, som sker mycket med telefoni och e-post.
– Vi ökar våra kundkontakter mycket, säger han och tar fram siffror på datorskärmen som visar att framför allt antalet e-postmeddelanden ökar. Jetpak är ett företag som har som dna att vara en problemlösare och det ska vi fortsätta vara även om vi digitaliserar en del av kontakten.
Tidigare har många kundtjänstärenden handlat om problemlösning, fakturafrågor och lokalisering av paket. Nu är det dags att börja sälja extratjänster till de som hör av sig och samtidigt minska de repetitiva uppgifterna, berättar Stein Eidsvåg.
– Nästa steg sen är den proaktiva försäljningen och den ligger kanske två år framåt i tiden, säger han.
Vad är kvar att lösa innan dess?
– Det som är svårt med förändring är ju ofta människan, och vi måste så klart utbilda de som jobbar med kundtjänsten i försäljning. Det kommer säkert att ske en del nyrekrytering också. Tekniskt ska vi se att automatisera det som går att automatisera och sen ska vi under året koppla ihop telefonin med vårt crm-system från Salesforce så att kundkorten kommer upp automatiskt när en kund ringer in.
Hur ser du på kundtjänstens roll i den proaktiva försäljningen?
– Det som jag i första hand ser att kundtjänsten är bra på är att samla in leads och kvalificera dem innan de lämnas över till säljavdelningen, säger han.
