Avaya utmärker sig genom sin globala satsning på försäljning och support och har på den nivån en stark marknadsandel. Minus ges för något långsam utvecklingstakt när det gäller uppdateringar av produkterna och en rörig prisstruktur för licenser.
Cisco är duktiga på att förena komponenter i sin portfölj och erbjuder ett kontaktcentra med slagsida åt unified communications. Att företaget också är ett starkt varumärke i kundernas medvetande hjälper till att förstärka detta. Vad som försvagar är avsaknad av stöd för infrastruktur från tredjepart när det gäller routing på agent-nivå.
Genesys förmedlar en vision om att frigöra kontaktcentrat från ren telefoninfrastruktur och har goda möjligheter att jobba långsiktigt via finansiellt stöd från sitt moderbolag Alcatel-Lucent.
Nortel har en väletablerad kundbas som förlitar sig på företagets växlar och ip-växlar. Detta kompletterat med Contact Center 7.0 låter Nortel erbjuda sina kunder en funktionsrik miljö för kontaktcentra. Samtidigt har företaget inte samma täckning inom unified communications som till exempel Cisco.
Alcatel-Lucent erbjuder sina kunder en bred portfölj av lösningar för kontaktcentra och har en stark närvaro i Asien, Europa och Latinamerika via sin Omnitouch-portfölj. I Nordamerika har företaget dock haft det kämpigt. Det hela görs inte heller bättre av att företaget förlitar sig på återförsäljare som också säljer konkurrenternas lösningar, vilket ger Alcatel-Lucent sämre kontroll över sin egen försäljning.
Två visionärer på gång
Databasjätten Oracle har enligt rapporten ännu inte byggt upp samma globala närvaro som ledarna, men har en intressant produkt i form Contact Center Anywhere som är ip-baserad och virtualiserar kontaktcentrat, det vill säga gör den platsoberoende.
På ett liknande sätt är konkurrenten SAPs produkt, Business Communications Management, också en ip-baserad lösning för telefoni och som även integrerar med mobiltelefoner. Precis som Oracle har inte heller SAP någon dominant kundbas att utnyttja utan måste jobba extra hårt för att attrahera kunder.
Nec och Siemens utmanar
Etablissemanget kan få se upp med Nec, som redan har en stabil kundbas för båda sina telefonväxlar och lösningar för kontaktcentra. Till arsenalen har företaget lagt till Callcenter Design, en helhetslösning som integrerar en rad funktioner för ett mer krävande kontaktcenter. På minussidan finns Necs något långsamma anpassning av sina produkter till unified communications, ett område där konkurrenterna satsar hårt.
Även Siemens Enterprise Communications (SEC) är placerad i utmanarrutan. Med sitt Openscape Contact Centre (OCC) har företaget en konkurrenskraftig produkt som utvecklas med slagsida åt unified communications-miljöer.
Att SEC blivit uppköpta av The Gores Group har även potential att garantera en fortsatt stabil utveckling på sikt. I det korta perspektivet har dock uppköpet inneburit att kunder blivit osäkra på vilken framtid OCC har, vilket gjort att man gått miste om viss försäljning.
Aastra kör sitt eget race
Företaget som nyligen köpte upp hela Ericssons växelportfölj, Aastra Technologies, har av analytikerna blivit placerad i nischrutan. Investeringen har ökat på Aastras kundbas genom att kontaktcenterplattformen Solidus Ecare både ingick i uppköpet och utgör företagets nya flaggskepp.
Lösningen är skalbar för både små och stora verksamheter, enkel att installera, och passar bra ihop med Aastras plattform MX-One, där också mobiltelefoner är integrerade.
Som egen fristående lösning fungerar Ecare därmed bra, men har svårt att hävda sig i situationer där ett kontaktcenter har behov av mer avancerad funktionalitet som voicexml eller analys av telefonibelastning, menar Gartner.
publicerad 22 december 2008