Så jobbar ni mer effektivt i kontaktcentret

kontaktcenter Talkdesk tipsar om olika strategier som får medarbetarna att prestera bättre i kontaktcentret.

Så jobbar ni mer effektivt i kontaktcentret

För ett år sedan etablerade sig kontaktcenterleverantören Talkdesk på den svenska marknaden och nu tipsar man om en rad åtgärder som kan bidra till att ni jobbar mer effektivt i kontaktcentret. Tipsen är hämtade från en e-bok som finns att ladda ned på nätet.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Talkdesk konstaterar att nyckeln till att höja effektiviteten är att stärka ledarskapet. Kontaktcenterchefen kan välja mellan ett stort antal olika åtgärder som höjer effektiviteten, varav många är enkla att genomföra samtidigt som de leder till bestående resultat.

Ett exempel på en sådan åtgärd är att erbjuda utbildningsmöjligheter till agenterna i kontaktcentret, något som tyvärr är en bristvara i många organisationer. Man lägger kanske mycket krut på att introducera en ny medarbetare men glömmer sedan bort att fortbildning är minst lika viktig.

Om medarbetarna får fortlöpande och anpassad utbildning kommer ni enligt Talkdesk se en minskning av den genomsnittliga tidsåtgången för att hantera ett ärende, ett minskat antal misstag samt en ökning av antalet ärenden som löses vid första kontakten med kundservice. En positiv bieffekt är också att både medarbetare och kunder blir mer nöjda och lojala gentemot ditt företag. Många kontaktcenter brottas med hög personalomsättning, så det här är tveklöst en välkommen bieffekt.

Talkdesk levererar en rad tips på vad du ska tänka på när det gäller utbildning av kontaktcenteragenter (ytterligare tips finns i e-boken):

  • Se till att nyanställda är införstådda med företagskulturen.
  • Låt nyanställda träffa viktiga medlemmar på företaget och besök de olika avdelningarna.
  • Lär ut hur medarbetarna ska agera när problem uppstår, som till exempel att internetuppkopplingen försvinner, headsetet krånglar eller när mjukvaruproblem uppstår.
  • Ta fram detaljerat utbildningsmaterial med inspelningar av samtal som visar hur de bör agera i olika specifika situationer, till exempel hur en besvärlig kund ska hanteras eller hur man ska göra när man inte kan svara på en fråga.
  • Använd rollspel för att gå igenom vanliga, återkommande situationer och förse agenterna med feedback i stunden.
  • Tilldela nyanställda medarbetare en mentor som har tränats i att lära upp nyanställda.

Ytterligare tips när det kommer till ledarskapet är att träna upp agenterna så att de kan hantera flera olika kanaler och flera olika ärendetyper. På så sätt kan man minska mängden ärenden som skickas vidare till en annan medarbetare och även minska behovet av att tillfälligt förstärka personalstyrkan om en oväntad belastningstopp uppstår.

Talkdesk lyfter också vikten av att fortlöpande stämma av hur väl en medarbetare i kontaktcentret klarar av sitt uppdrag. Det kan man göra genom att lyssna på samtal och identifiera de ärendetyper som en eller flera agenter har problem med att hantera, för att därefter schemalägga fortbildning inom just det området. Här gäller även det omvända – om en agent hanterar en viss ärendetyp eller en kund på ett riktigt bra sätt så kan inspelningen användas för att instruera andra agenter.

Undersök vad de anställda gör mellan ärenden

Det kan också vara en god idé att undersöka hur medarbetarna i kontaktcentret tillbringar den tid där de inte sitter upptagna med ett kundärende. Talkdesk tipsar om att det finns mjukvara som kan användas för att undersöka exakt vad de anställda gör vid sina arbetsstationer. Detta kan sedan användas som underlag för att ta fram instruktioner som kan höja effektiviteten. Om en agent exempelvis alltid tar en rast efter ett telefonsamtal med en besvärlig kund så kan utbildning i hur man hanterar den typen av kunder kanske vara en lösning på problemet.

Ytterligare en åtgärd som kan höja effektiviteten är att låta medarbetarna i kontaktcentret jobba på distans. Enligt Talkdesk har åtskilliga undersökningar kommit till slutsaten att agenter som arbetar från hemmet är mer effektiva och dessutom mår bättre.

Talkdesk tipsar också om att regelbundet stämma av med medarbetarna hur de upplever verktygen och processerna i kontaktcentret. Du kan med fördel ställa specifika frågor om vilka funktioner i kontaktcenterplattformen som de tycker fungerar bäst respektive sämst och samla in synpunkterna i anonyma undersökning eller fokusgrupper. När ni sedan sammanställer synpunkter och genomför förbättringar utifrån dessa kommer de anställda känna att någon lyssnar på dem och att de är en viktig del av teamet.

Det finns många fler tips i Talkdesks e-bok, som du kan ladda ner här.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.