Johan Hägglund: ”Erbjud bara chatt vid rätt tidpunkt och tillfälle”

Johan Hägglund på Genesys menar att det gäller att hålla tungan rätt i mun när det ska implementeras nya kanaler.
– Systemleverantörer påtalar ofta att det är viktigt att erbjuda många vägar in, och att telefonikanalen är på väg ut. Inget av det är sant. Telefonikanalen är fortfarande den viktigaste kanalen för de flesta kundtjänster och den kommer vara det ett bra tag framöver, säger han.

Johan berättar att han sett exempel där man visar diagram om att andelen telefoniärendena minskar drastiskt – och utifrån det drar slutsatsen att kanalen kommer bli mindre relevant.
– Det man ska veta är att det som hänt är att man öppnat chattkanalen och det därmed fått betydligt många fler ärenden, ibland dubbelt så många. Men antalet samtal har ju inte blivit färre för det, även om andelen samtal har halverats. De svårlösta ärendena kräver fortfarande ett samtal, säger han.

Fler kanaler inte alltid rätt väg

Att många systemleverantörer propagerar för chatt samt att öppna fler kanaler för kunder har dock inte alltid lett till att resultatet för företag och kontaktcenter blir bättre säger Johan – snarare tvärt om.
– Argumentet har ofta varit ”Vi måste erbjuda kanaler som kunderna önskar”. Det resulterar i att man lagt en chatt på sajtens förstasida, med texten ”Fråga oss!”… och i de flesta fall så har chatten stängts ner efter ett par månader eftersom kundservicen kraschat på grund av överbelastning. Jag brukar beskriva det som att vi har adderat nya kanaler och det har öppnat helvetets portar för många kontaktcenter.

Men är inte chatt bra alltså?
– Jo, chatt kan vara ovärderligt ibland, bara man erbjuder det vid rätt tillfälle och på rätt sätt.

Johan säger att en av de viktigaste parametrarna för att chattkanalen ska bli ett bra verktyg är hur intelligent det bakomliggande systemet är.

– Vill du erbjuda chatt, se till att göra det där det är lönsamt. Systemet ska analysera hur besökaren beter sig på webben och lära sig när det är värt att erbjuda chatt. Ta exemplet med en webbshop. En kund går in och fyller korgen med produkter. Någonstans där flyttas fokus och hen börjar titta på fraktvillkor.

Just i det läget finns det data som visar att 40 procent släpper korgen och går till en annan butik. Här finns det möjligheter! Där kan man erbjuda en chatt som förklarar frakt – eller varför inte erbjuda fri frakt om det är mycket i kundkorgen? Då går det enkelt att räkna på lönsamheten för en chatt.

– Eller varför inte erbjuda chatt när systemet identifieras att en besökare inte hittar det den söker. Det är viktigt att agenterna får frågor där de känner att de gör nytta, inte svara på öppettider bara för att chatten är mer lättillgänglig än att söka informationen på hemsidan, säger Johan.

Rätt kanal på rätt plats

Och det här är något Johan menar att man måste ha i åtanke. Att ha flera olika kanaler – javisst. Men se för guds skull till att använda dem på rätt plats och till rätt saker.

– Ta till exempel Facebook. Det är en kanal man adderar för att försvara sitt varumärke. Den öppnas för att ”mota Olle i grind” när det gäller negativa kommentarer. Men Facebook är fel ställe att ta emot reklamationer eller felanmälningar. På Facebook ska man kunna hitta negativa kommentarer och det är en superviktig kanal att hantera, men den handlar inte hantera ärenden och kommer inte avlasta kundtjänst – utan det här är image.

En bra strategi för Facebook är att upptäcka missnöjda kunder, flytta dialogen om problemet till ett privat forum, till exempel Messenger, och när kunden verkar nöjd flytta tillbaka dialogen till Facebook för att där avsluta dialogen med ”Är du nöjd nu?” Då visar man handlingskraft för andra besökare.

Detsamma gäller nya kanalerna menar Johan. De kan i absolut finnas en bra funktion i dem, men frågan är om de tillför något som verkligen efterfrågas?.

– Titta på nya integreringar som Wechat och Whatsapp, jag har inte sett behovet från kunder utan jag tror mer att det är teknikutvecklarna som vill sälja det här. Så i det avseendet ser jag det mer som teknik- än kunddrivet.

Samma sak anser Johan gäller för video – den har inte riktigt en plats som allmängiltig kanal.

– Jag tror inte video är för kundtjänst. Utan snarare för läkare och veterinärer och den typen av service. En missuppfattning är att vi tror att det är viktigt för kunden att få en upplevelse av agenten. Det är fel. Det viktigaste är att det går att lösa ärenden fort och att det är en trevligt bemötande, en personlig och bra upplevelse helt enkelt. Video bidrar inte till det här och få kunder vill visa sig själva på video i onödan. Jag vill i alla fall kunna ringa en kundtjänst utan att behöva kamma mig först, säger Johan och skrattar.

Och det här är vad Johan anser att man ska tänka på när man sätter sig ner med sin kanalplanering.

1. Vad tycker medarbetarna/agenterna? Det är viktigt att kanalstrategin fungerar för dem, för det är de som ska leverera kundupplevelsen i slutändan.
2. Vad vill kunderna? Uttrycker kunderna att ni är svåra att få hjälp av, så behöver ni göra något åt det, annars kommer de hitta andra leverantörer!
3. Använd den senaste tekniken för att göra det ni vill. Nöj er inte med att anpassa ert arbetssätt efter vad er teknik erbjuder.
4. Fokusera automation på att underlätta för medarbetarna/agenterna istället för att försöka automatisera hanteringen av ärendet. Alltså beslutsstöd istället för chattbot!
5. Samla data och information för att analysera kvalitetsförbättringar istället för att leta effektiviseringar, er kundtjänst är redan den absolut effektivaste delen av er organisation redan!

– Tänk på att tekniken och systemen bara är verktyg, det är medarbetarna som är de riktiga hjältarna, säger Johan Hägglund.