Johan Hägglund: ”Erbjud bara chatt vid rätt tidpunkt och tillfälle”

Guide Utvecklingen går fort inom kontaktcenter och antalet möjliga kanaler växer, men det är inte oproblematiskt att utöka sin kanalmix.
– Att addera nya kanaler kan bli fel. Vi har sett organisationer addera chatt, där det har varit som att öppnat helvetets portar med överbelastade kundcenter som följd, säger Johan Hägglund på Genesys.

Johan Hägglund: ”Erbjud bara chatt vid rätt tidpunkt och tillfälle”

Förr fanns det bara en väg in, men i takt med digitalisering, nya vanor och möjligheter har antalet kanaler att kommunicera i ökat stort. Men vad är det man som företag ska satsa på – och hur ska man tänka för att få till den bästa kanalmixen 2021?

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Johan Hägglund på Genesys menar att det gäller att hålla tungan rätt i mun när det ska implementeras nya kanaler.
– Systemleverantörer påtalar ofta att det är viktigt att erbjuda många vägar in, och att telefonikanalen är på väg ut. Inget av det är sant. Telefonikanalen är fortfarande den viktigaste kanalen för de flesta kundtjänster och den kommer vara det ett bra tag framöver, säger han.

Johan berättar att han sett exempel där man visar diagram om att andelen telefoniärendena minskar drastiskt – och utifrån det drar slutsatsen att kanalen kommer bli mindre relevant.
– Det man ska veta är att det som hänt är att man öppnat chattkanalen och det därmed fått betydligt många fler ärenden, ibland dubbelt så många. Men antalet samtal har ju inte blivit färre för det, även om andelen samtal har halverats. De svårlösta ärendena kräver fortfarande ett samtal, säger han.

Fler kanaler inte alltid rätt väg

Att många systemleverantörer propagerar för chatt samt att öppna fler kanaler för kunder har dock inte alltid lett till att resultatet för företag och kontaktcenter blir bättre säger Johan – snarare tvärt om.
– Argumentet har ofta varit ”Vi måste erbjuda kanaler som kunderna önskar”. Det resulterar i att man lagt en chatt på sajtens förstasida, med texten ”Fråga oss!”… och i de flesta fall så har chatten stängts ner efter ett par månader eftersom kundservicen kraschat på grund av överbelastning. Jag brukar beskriva det som att vi har adderat nya kanaler och det har öppnat helvetets portar för många kontaktcenter.

Men är inte chatt bra alltså?
– Jo, chatt kan vara ovärderligt ibland, bara man erbjuder det vid rätt tillfälle och på rätt sätt.

Johan säger att en av de viktigaste parametrarna för att chattkanalen ska bli ett bra verktyg är hur intelligent det bakomliggande systemet är.

– Vill du erbjuda chatt, se till att göra det där det är lönsamt. Systemet ska analysera hur besökaren beter sig på webben och lära sig när det är värt att erbjuda chatt. Ta exemplet med en webbshop. En kund går in och fyller korgen med produkter. Någonstans där flyttas fokus och hen börjar titta på fraktvillkor.

Just i det läget finns det data som visar att 40 procent släpper korgen och går till en annan butik. Här finns det möjligheter! Där kan man erbjuda en chatt som förklarar frakt – eller varför inte erbjuda fri frakt om det är mycket i kundkorgen? Då går det enkelt att räkna på lönsamheten för en chatt.

– Eller varför inte erbjuda chatt när systemet identifieras att en besökare inte hittar det den söker. Det är viktigt att agenterna får frågor där de känner att de gör nytta, inte svara på öppettider bara för att chatten är mer lättillgänglig än att söka informationen på hemsidan, säger Johan.

Rätt kanal på rätt plats

Och det här är något Johan menar att man måste ha i åtanke. Att ha flera olika kanaler – javisst. Men se för guds skull till att använda dem på rätt plats och till rätt saker.

– Ta till exempel Facebook. Det är en kanal man adderar för att försvara sitt varumärke. Den öppnas för att ”mota Olle i grind” när det gäller negativa kommentarer. Men Facebook är fel ställe att ta emot reklamationer eller felanmälningar. På Facebook ska man kunna hitta negativa kommentarer och det är en superviktig kanal att hantera, men den handlar inte hantera ärenden och kommer inte avlasta kundtjänst – utan det här är image.

En bra strategi för Facebook är att upptäcka missnöjda kunder, flytta dialogen om problemet till ett privat forum, till exempel Messenger, och när kunden verkar nöjd flytta tillbaka dialogen till Facebook för att där avsluta dialogen med ”Är du nöjd nu?” Då visar man handlingskraft för andra besökare.

Detsamma gäller nya kanalerna menar Johan. De kan i absolut finnas en bra funktion i dem, men frågan är om de tillför något som verkligen efterfrågas?.

– Titta på nya integreringar som Wechat och Whatsapp, jag har inte sett behovet från kunder utan jag tror mer att det är teknikutvecklarna som vill sälja det här. Så i det avseendet ser jag det mer som teknik- än kunddrivet.

Samma sak anser Johan gäller för video – den har inte riktigt en plats som allmängiltig kanal.

– Jag tror inte video är för kundtjänst. Utan snarare för läkare och veterinärer och den typen av service. En missuppfattning är att vi tror att det är viktigt för kunden att få en upplevelse av agenten. Det är fel. Det viktigaste är att det går att lösa ärenden fort och att det är en trevligt bemötande, en personlig och bra upplevelse helt enkelt. Video bidrar inte till det här och få kunder vill visa sig själva på video i onödan. Jag vill i alla fall kunna ringa en kundtjänst utan att behöva kamma mig först, säger Johan och skrattar.

Och det här är vad Johan anser att man ska tänka på när man sätter sig ner med sin kanalplanering.

  1. Vad tycker medarbetarna/agenterna? Det är viktigt att kanalstrategin fungerar för dem, för det är de som ska leverera kundupplevelsen i slutändan.
  2. Vad vill kunderna? Uttrycker kunderna att ni är svåra att få hjälp av, så behöver ni göra något åt det, annars kommer de hitta andra leverantörer!
  3. Använd den senaste tekniken för att göra det ni vill. Nöj er inte med att anpassa ert arbetssätt efter vad er teknik erbjuder.
  4. Fokusera automation på att underlätta för medarbetarna/agenterna istället för att försöka automatisera hanteringen av ärendet. Alltså beslutsstöd istället för chattbot!
  5. Samla data och information för att analysera kvalitetsförbättringar istället för att leta effektiviseringar, er kundtjänst är redan den absolut effektivaste delen av er organisation redan!

– Tänk på att tekniken och systemen bara är verktyg, det är medarbetarna som är de riktiga hjältarna, säger Johan Hägglund.

Johan Hägglund om olika kanaler 2021:

Telefoni: I år så kommer vi erbjuda agenten att bli mer personlig med den som ringer in. Agenten får bättre stöd och mer samlad bild samt bättre information från alla andra kanaler.

Chatt: Chatten kommer plockas bort från förstasidan och erbjudas först när det är lönsamt för företaget eller när intresset för kunden att få den möjligheten. AI kommer vara det som avgör när.

Video: Vi får se de första trevande försöken av en leverantör – det kommer inte gå bra.

Sociala media: Företag som investerar i CX kommer att se det här som en prioriterad satsning. Inte för att hantera kundtjänstfrågor utan för att hantera kunders upplevelse av företaget.

SMS: Kommer behövas i de flesta kundserviceavdelningarna som ett komplement. Det handlar om bekräftelser och påminnelser, kanske även för identifiering.

Personliga möten: Kundservice kommer generellt få ett större ansvar inom alla organisationer. Vissa viktiga funktioner kräver kompetent personal som ibland kan behöva möta kunder. Det här är en väldigt smal nischkanal, men man kan även tänka sig att vi kommer att få se mer kundtjänsthantering än försäljning när vi är ute i butiker. Jag tror fler företag vill addera personliga möten som en kanal i kundtjänstsystemet för att kunna mäta och analysera kundupplevelsen bättre.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.