Jula bäddar för expansion med kontaktcenter

Med totalt 72 varuhus i Sverige, Norge och Polen skulle man kunna tro att Jula har en riktigt stor och avancerad kundserviceavdelning. Men totalt har de inte mer än 35 agenter som besvara alla inkommande samtal, e-post och chatt-förfrågningar från kunder som vill veta allt från öppettider till lagerstatus eller kanske lägga undan en vara.

Ett tufft jobb med tanke på att de hittills inte heller haft någon sammanhållen lösning för att hantera kommunikationen och inte heller verktyg som gjort det möjligt att följa upp hur kundtjänsten faktiskt arbetar.

– Vi har inte haft något egentligt kontaktcenter utan bara licenser för telefonköer i vår Avayaväxel och hanterat de andra kanalerna på sidan av, så redan för två år sedan började vi leta efter en lösning som kunde hantera alla kontaktkanaler. Men det var inte helt enkelt att hitta rätt, säger Tommy Lönnsjö, systemadministratör på Julas it-avdelning.

Annat kom i vägen

I vägen kom också ett mer akut byte av växeln eftersom den gamla hade slagit i kapacitetstaket. Naturligt hade kanske varit att köpa också kontaktcentret från Avaya när även den nya växeln kom från den amerikanska storspelaren men så blev det inte.

– Vi ville hitta något som vi både tyckte om och där vi upplevde att vi kunde påverka, säger Tommy Lönnsjö.

För trots att det inte handlar om en jättestor verksamhet har Jula på många sätt samma behov som betydligt större kundserviceorgansiationer. De vill kunna hantera alla kanaler i samma verktyg och få ut detaljerad statistik för att kunna förbättra och effektivisera verksamheten och sätta personliga mål för personalen.

– Det är något som vår nya kundservicechef Annika Nyström verkligen efterfrågat, säger Tommy Lönnsjö.

Vill in på fler marknader

Ett annat viktigt krav på plattformen var ett bra språkstöd, för det är ingen hemlighet att Jula vill fortsätta att expandera in på nya marknader. Först i Europa men sedan vidare globalt.

– Därför var det också viktigt med en leverantör som kunde den globala marknaden, säger han.

Redan i den först omgången hade man sneglat på Interactive Intelligences plattform CIC och när det visade sig att Sourcecom som levererat den nya växeln också var partner till Inin föll bitarna på plats.

Vill vara snabbt på plats

– Vi gillade många av konkurrenternas lösningar också men ingen kunde slå Interactives anpassningsbarhet och vi har också fått ett väldigt bra bemötande från deras nordiska ledning. Nu är avtalet påskrivet och i nästa vecka sätter vi igång med installationen.

Tommy Lönnsjö räknar med att gå snabbt fram i arbetet, enligt planen ska lösningen vara driftsklar för Sverige och Norge redan under september och under oktober även för Polen.

Jula äger själva både växel och det nya kontaktcentret och även om Sourcecom har huvudansvaret för driften kommer de göra mycket av det dagliga arbetet på egen hand.

Stor investering som lönar sig

Det nya kontaktcentret är inte oväntat en stor investering för Jula och Interactive Intelligence CIC var inte heller billigast.

– De låg någonstans i mitten och startkostnaden för alla lösningar är ganska höga. Det tog lite tid för ledningen att vänja sig vid tanken på licenskostnaderna, säger Tommy Lönnsjö och skrattar men tillägger att de räknar med att få igen pengarna med kortare svarstider, färre tappade kontakter och effektivare personal.