Inga produkter i varukorgen.
Kjell & Co:s teknikchef om videomöten: ”Kunderna är ofta positivt överraskade”
kontaktcenter Butikskedjan Kjell & Co var tidigt ute med att erbjuda videomöten i kundservice. Vi frågade Martin Knutson, teknisk chef, vilka lärdomarna är och hur kunderna har reagerat.
Telekom idag har tidigare skrivit om att detaljhandlaren Kjell & Co, som erbjuder allehanda teknikprylar, ligger långt fram i sin användning av digitala kommunikationslösningar. Man har bland annat använt sig av Microsoft Teams sedan 2017.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Kjell & Co var även tidigt ute med att möta kunderna i videomöten. Vi ställde några frågor till Martin Knutson, som är teknisk chef på företaget.
När började ni erbjuda videomöten mellan kunder och era anställda och varför tog ni steget att börja göra det?
– Vi började erbjuda videomöten via kjell.com under det andra kvartalet 2020 med en integrerad ”1-to-1”-tjänst där säljaren i butik styr kundens varukorg och visar produkter i bild. Att möjliggöra ett videomöte, som ett komplement till det fysiska besöket i butik, var något som vi hade önskan att förverkliga så fort tekniken fanns oss tillgänglig.
Vilka tekniska plattformar använder ni er av?
– Vi använder bland annat tjänster från Bambuser och teknik inbyggd i vår omnikanalsplattform.
Utbildar ni personalen för att kunna hantera videomöten på bästa sätt?
– Alla våra säljare i butik utbildas för att kunna bemöta kunden på bästa sätt. Innan en butik aktiveras för 1-to-1 säkerställs att alla säljare har gått relevanta utbildningar och får coachning inför uppstart.
Hur har kunderna reagerat?
– Mycket väl. Kunder som provar tjänsten är ofta positivt överraskade över smidigheten och hjälpen de får för att lösa deras behov inom vardagsteknik.
Vilka är de största fördelarna ni ser med videomöten i kundservice?
– Att kunna översätta det fysiska mötet i butik till det digitala, så nära som det går, öppnar för att betjäna fler kunder oavsett var de befinner sig och från vilken butik i landet som säljaren tar videomötet.
Har ni stött på några särskilda utmaningar?
– Det är relativt få som erbjuder denna typ av tjänst. Därför är det inte så många kunder som tänker att det finns eller haft tillfälle att prova på. Efter pandemin så har videomöten i arbetslivet och privat blivit mer accepterat så tröskeln framåt är klart lägre.
Erbjuder ni olika typer av videomöten (inte bara 1-to-1)?
– Vi har även sedan våren 2020 gjort hundratals Shoppa-live event (one-to-many) där kunderna interagerar med säljarna framför kameran genom att ställa frågor i chatten.
