Kommunala kontaktcenter ökar takten i sin digitalisering

Undersökningen visar att fler kommuner än tidigare, 68 procent, har planer på att låta kontaktcentret ta över fler uppdrag. Enligt Millwater är det en del av ett mönster där kommunerna vill utöka kontaktcentrets roll och låta det bli en ”central aktör i den kommunala serviceleveransen”.

När det gäller vilka typer av ärenden som kontaktcenter tar över så handlar det främst om regelstyrda områden som bygglov och färdtjänst. I många fall handlar det dock fortfarande om att man tar hand om det förberedande arbetet innan ärendet sedan överlämnas till en handläggare utanför kontaktcentret.

En annan trend är att kommunala bolag, exempelvis fastighets- och va-bolag, lämnar över sina serviceuppgifter till det kommunala kontaktcentret. På så sätt ökas effektiviteten samtidigt som medborgarna får bättre service.

Årets undersökning har utökats med mer detaljerade frågeställningar om synen på ai-tjänster och e-tjänster. Här är det tydligt att allt fler kommuner vill utöka antalet e-tjänster som möjliggör självservice vid olika slags ärenden.

E-tjänsterna leder till fler frågor

Även om e-tjänster kan vara positivt i det längre perspektivet så konstaterar Millwater i sin rapport att ett ökat antal e-tjänster också medför att kontaktcentret får hantera fler frågor om hur man använder e-tjänsterna, eller hur man som medborgare ska gå till väga om man av någon anledning inte vill använda sig av en e-tjänst.

Detta ställer delvis nya krav på kontaktcentret och en rekommendation är att man har en strategi för att möta medborgarnas behov i den digitala omställningen. Här har kontaktcentret en viktig roll att spela, eftersom det oftast är där som man först får kunskap om att en e-tjänst är svår att förstå sig på och använda.

Åtta av kommunerna som deltagit i undersökningen använder sig av en chattbot eller ai-lösning. Den tidigare populära Kommun-Kim används inte längre av någon av dessa kommuner medan Kindly verkar vinna mark med sin chattbot som hämtar data från kommunens webbplats och interna dokument.

Millwater konstaterar också att flera kommuner befinner sig i startgroparna med nya ai-projekt, exempelvis för röstanalys av inkommande telefonsamtal.

De allra flesta kommuner använder sig av ett ärendehanteringssystem och det är Artvise som har ett fast grepp om marknaden – drygt 40 kommuner som deltagit i undersökningen har valt deras teknikplattform. Andra teknikplattformar som dyker upp bland svaren är Flexite, Easit, Topdesk och Puzzel.

Undersökningen visar vidare att telefoni även fortsättningsvis är den vanligaste kanalen när medborgarna kontaktar kommunen, men så många som 45 procent uppger att samtalsvolymerna har minskat. Enligt Millwater beror det på att kontaktcentret fungerar bra och har höjt sina servicenivåer, samtidigt som man också ser en ökad användning av digitala kanaler.

Arbetsbördan minskar inte

Även om samtalsvolymerna minskar så innebär det dock inte att kontaktcentrets arbetsbörda gör det. I många fall ökar den genomsnittliga ärendehanteringstiden eftersom inkommande ärenden blir allt mer komplexa, en utveckling som vi ser i många moderna kontaktcenter.

En mindre upplyftande slutsats i Millwaters rapport är att fler kontaktcenter än tidigare påverkas negativt av det rådande ekonomiska läget. I årets undersökning har 22 procent fått minskade budgetramar. Dessutom uppger 30 procent att man påverkas på andra sätt, exempelvis genom att vakanta tjänster inte kan nytillsättas.

Här menar Millwater att man måste sluta se på kontaktcenter som enbart kostnadsdrivande, när det istället kan bli en ”strategisk resurs som optimerar kommunens samlade servicenivå och minskar belastningen på andra delar av organisationen”.

Om du vill läsa igenom hela rapporten hittar du den här.