Kommunen öppnade kontaktcenter – här är viktigaste lärdomarna

I sin roll som chef för kommunikationsavdelningen har Maria Joelsson ansvaret för fem anställda på kontaktcenter, tre kommunikatörer och två digitaliseringsutvecklare. Hon har också varit med och planerat inför införandet av kontaktcentret, en process som pågått under flera års tid.

Hon berättar att det redan från början stod klart att kontaktcenter skulle lyda under kommunikationsavdelningen.

– Det var egentligen aldrig någon fråga eftersom reception och växel låg under kommunikationsavdelningen. Vi har också kommit fram till att det är jättebra att kontaktcenter hör till kommunikationsavdelningen eftersom digitaliseringsutvecklarna, kommunikatörerna och kommunvägledarna ska samarbeta gentemot verksamheterna.

– Genom att länka ihop våra verksamheter får vi bästa möjliga utdelning av arbetet i kontaktcentret. Digitaliseringsutvecklarna är en viktig del av kontaktcenter eftersom de både ska förbättra de e-tjänster vi har idag och undersöka om det finns fler möjligheter till digitalisering.

Parallellt med planeringen inför kontaktcenterlanseringen har man också tagit fram en helt ny webbplats. Maria Joelsson konstaterar att det var jobbigt under tiden de båda projekten löpte parallellt men att det trots allt var bra att göra det samtidigt.

– Webbplatsen är ju kommunvägledarnas viktigaste verktyg eftersom mycket av den information de ska förmedla finns där.

Vad ledde fram till ert beslut att öppna ett kontaktcenter?

– Det har varit en fråga i Vara i många år och något man pratat om vid flera tilfällen utan att komma i mål. Anledningen är helt enkelt att vi inte var tillgängliga när folk ringer och det är väl det klassiska problemet i många kommuner.

– Vi vill att våra medborgare ska uppleva att det är enklare att få hjälp med sina ärenden och att det går snabbare. Även om man inte får tag på den man söker så ska man i alla fall få hjälp med sin fråga.

När började ni förbereda er inför kontaktcenterlanseringen?

– Man kan väl säga att förberedelserna har pågått i ett år. Vi hade en förstudie som tog ganska lång tid eftersom vi hade en pandemi att hantera också, men själva projektet startade i september 2022 när vi började rekrytera kommunvägledare.

Idag har är kontaktcentret bemannat av fem kommunvägledare. Två av dem är tidigare receptionister och telefonister som fick ta ställning till om de ville bli kommunvägledare eller inte. De övriga tre rekryterades internt i kommunen.

All personal var på plats i början av 2023, men redan under hösten 2022 började man genomföra ärendeanalyser.

”Bokade möten med verksamheter”

– Vi bokade möten med alla verksamheter inom kommunen och gick igenom vad de ser att ett kontaktcenter kan hjälpa dem med. Vad är det för typ av frågor de får? Vad är det vi kan göra?

Under resans gång har man också tagit hjälp av andra kommunala kontaktcenter.

– Man har otroligt god hjälp av det eftersom vi inte behöver uppfinna hjulet själva. Vi kan till exempel titta på våra grannkommuner Skara och Lidköping som har kontaktcenter och se vilka ärenden de hanterar.

Maria Joelsson berättar att man lagt stor vikt vid att involvera kommunens alla verksamheter. Dessutom har man fått med sig ledningsgruppen och politiker inom kommunen, som har hejat på och varit positiva till kontaktcentret.

– Det är jätteviktigt att man har regebundna avstämningar med förvaltningscheferna, så att de förstår vad de får ut av kontaktcentret och ser det som den resurs det verkligen är.

Under förberedelsefasen har man, bortsett från ärendeanalyserna, etablerat en ny kundtjänstplattform – liksom många andra kommuner har man valt Artvise. Man har också skapat nya arbetsrutiner och byggt om receptionen, vilket är en viktig kontaktyta med medborgarna, liksom arbetsytan på kontoret.

Har ni tagit över någon ärendehantering från förvaltningarna?

– Vi har inte tagit över på det sättet att vi sköter allt hela vägen, men vi jobbar tillsammans med våra fem förvaltningar och vårt kommunala bostadsbolag och hjälper dem med bland annat felanmälningar och att lägga in information i deras system. Det gör att vi inte längre behöver koppla vidare så många samtal.

Bortsett från Artvise och ekonomisystemet Raindance så har kommunrådgivarna tillgång till Geosecma, ett kartsystem som bland annat ger tillgång till fastighetsbeteckningar, och ett system för omsorgen där Socialförvaltningen kan hantera sekretessbelagda meddelanden.

Stämt av med förvaltningarna

Maria Joelsson berättar att man också hjälper till med fakturaärenden av olika slag, där man stämt av med förvaltningarna vad de vill ha hjälp med.

– Men vi måste komma ihåg att vi är precis i början och vi har försökt avgränsa oss kraftfullt, så att vi verkligen sätter våra rutiner och blir bra på det vi gör innan vi tar på oss för många saker.

– Det är viktigt att man ser över hela processen så att alla känner att de blir hjälpta av arbetet i kontaktcentret. Allt går ut på att alla, både medborgare och kommunens handläggare ska känna att kontaktcentret verkligen gör nytta.

Man har inledningsvis även valt att begränsa sig när det gäller antalet kontaktkanaler. Det är telefoni som dominerar med e-post på andra plats följt av fysiska besök i kommunhuset. I dagsläget har man ingen chatt, men planen är att kommunhandläggarna även ska ta över ansvaret för sociala medier och kunna svara på frågor som kommer in den vägen.

Vilket är ditt bästa tips till andra kommuner som vill starta ett kontaktcenter?

– Det bästa tipset är att göra en bra förstudie och jobba för att ha med sig ledningen från början. Det blir så mycket enklare om alla förstår syftet och nyttan, varför man skapar ett kontaktcenter, och att det verkligen blir en del av allas verksamhet.

– Utmaningen är att få till bra rutiner med verksamheten och att det finns ett ömsesidigt tänk kring kontaktcenter så att man inte ser det som en egen liten satellit som svävar där ute. Det är jätteviktigt att vi informerar om det händer någonting och att man får in ett mindvset i allas huvud: tänk på kontaktcenter och använd kontaktcenter på rätt sätt. Det finns sådana stora möjligheter, säger Maria Joelsson.