Undersökning: Så vill kommunerna utveckla sina kontaktcenter

Millwater är ett konsultföretag som hjälper kommuner att utveckla sin verksamhet och sedan 2017 har man arbetat tillsammans med drygt 50 svenska kommuner, antingen för att dra igång ett nytt kontaktcenter eller för att utveckla ett befintligt.

Huvudfokuset i undersökningen ligger, precis som tidigare år, på vilka uppdrag som kontaktcenter har tagit på sig att utföra. Men här finns också frågor om hur man ser på digitalisering, organisation samt vilka utmaningar man anser sig stå inför.

Enligt Millwater är det ett antal uppdrag som är mer eller mindre självklara att ett kommunalt kontaktcenter ska ta sig an. Hit räknas felanmälan gällande den fysiska miljön, borgerlig vigsel, frågor om val och röstkort samt ansökan till förskola.

Några av de uppdrag som allt fler kommunala kontaktcenter tar över rör ansökan om skolskjuts och bokning av idrottslokaler, något som bland annat kan förklaras med att många kommuner har genomfört digitaliseringsprocesser för hanteringen av ärenden på dessa områden. Det finns också ärenden som endast hanteras av ett fåtal kommunala kontaktcenter, bland annat ansökan om biståndsbedömning och bygglov.

Enligt Millwaters analys är det oftast behovet av tillgänglighet och svar som avgör om uppdraget bör hanteras av kontaktcentret. Många kommuner har historiskt sett haft svårt att leva upp till medborgarnas krav på tillgänglighet och kort ärendehanteringstid när det gäller viktiga ärenden och här kan kontaktcentret hjälpa till att lösa dem i första kontakten och därmed minska den onödiga efterfrågan som uppstår vid upprepade kontakter.

Enklare att bygga egna e-tjänster

En tydlig trend i årets undersökning är att allt fler kommuner har börjat använda sig av olika slags e-tjänster, något som också efterfrågas av medborgarna som då kan kan lösa sina ärenden helt på egen hand. Flera av de leverantörer som tillhandahåller de tekniska plattformarna har byggt in stöd för e-tjänster och det har också blivit enklare att bygga en egen e-tjänst.

Här ser Millwater att det i kontaktcentrets uppdrag ofta ingår att stötta de medborgare som inte vill eller kan använda digitala plattformar, antingen genom att istället skicka hem rätt blanketter eller genom att hjälpa till att fylla i information i olika e-tjänster, vilket kan vara ganska resurskrävande.

Man konstaterar att den digitaliseringsresa som pågår i måga kommuner kommer att leda till stora förändringar för både kontaktcenter och förvaltningar, något som kräver ett ledarskap som kan se till att detta genomförs på bästa sätt.

Av de kommuner som deltagit i undersökningen är det 65 stycken som uppger att man använder något slags ärendehanteringssystem. Klart störst är kontaktcenterplattformen Artvise, som används av drygt 70 procent. Andra system som används är Easit, Flexite, Kundo och Topdesk.

Ai och chattbotar verkar ännu inte ha fått något stort genomslag bland svenska kommuner. En klar majoritet av kommunerna i undersökningen saknar en chattbot och Millwater konstaterar att man på flera håll ser tendenser till att de som har haft en chattbot har inlett en avveckling av den. Orsaker till detta är att kvaliteten upplevs som brisfällig och att det är tidskrävande att underhålla chattboten. Trots detta så verkar det ändå finnas ett intresse av att följa utvecklingen och se vad andra kommuner gör på området.

Ökade krav på produktivitet

I undersökningen ingår också frågan om det tuffa ekonomiska läget har påverkat verksamheten i kontaktcentret. Här svarar en klar majoritet att det inte är något som påverkat verksamheten, men några kommuner rapporterar om minskade anslag och att man fått ökade krav på produktivitet.

Telekom idag passade på att ställa några frågor till Patric Klaremo, vd och seniorkonsult på Millwater, som varit med och sammanställt årets undersökning.

Var det något som överraskade dig i årets undersökning?

– Nej, det var ungefär som vi förväntade oss. Vi ser samma trender som tidigare år och det som utmärker sig är väl att kommunerna inte nyttjar sina kontaktcenter i den utsträckning som de borde. Alldeles för få kontaktcenter hanterar och löser flera av de vanligaste frågorna och ärendena till kommunerna. Alldeles för få kommunala kontaktcenter får tillgång till de systemstöd som krävs för att kunna få tillgång till information som krävs för att svara på många av de frågor som ställs till kommunen.

– Vi ställde en särskild fråga i år som berörde samtalsvolymer och det var ändå mer än hälften av kommunerna som antingen såg en ökning eller att det var oförändrat. Vi hade fått indikationer på att samtalsvolymerna successivt sjunker. En bidragande faktor är att fler kommuner styr fler kontakter till kontaktcenter och tar bort fler kontaktuppgifter på webben.

Vad är de allra viktigaste faktorerna för att medborgarna ska känna sig nöjda vid kontakten med ett kommunalt kontaktcenter idag?

– Jag skulle nog påstå att det är att få sitt ärende omhändertaget, även om kontaktcenter inte kan lösa det direkt. Givetvis är tillgängligheten och bemötande viktigt men om de ändå blir hänvisade till andra och uppmanas återkomma så kommer inte kommunen upplevas som en uppdragsgivare. Att de självtjänster som erbjuds är användarvänliga är givetvis en viktig faktor.

För två år sedan sade du till Telekom idag att det ”saknas grundläggande kunskap om vad dåligt utformade tjänster genererar” och att få kommuner använder data på ett systematiskt sätt. Har du sett några förbättringar på detta område?

– Fler och fler kommuner följer upp hur medborgarna upplever servicen men det är fortfarande få som arbetar med de insikter som både kundundersökningarna visar och den data och den information som kontakterna till kommunerna kan generera. Vi har arbetat med ett par kommuner som vill bli bättre på detta och förändrar sättet att registrera ärenden så att de får ut värdeskapande information som är till nytta för utveckling av kommunens service och tjänster. Vi ser fortfarande att kunskapen i kommunerna är alldeles för låg och att kontaktcenter får driva detta arbete och i allt för många kommuner avsätts inte resurser för detta.

Du uttryckte också åsikten att kommunerna alltför sällan lyckades införa ai-teknik och chattbotar på ett lyckat sätt. Är läget ett annat idag? Vad är det i sådana fall som har förbättrats?

–Vi märker att fler kommuner säger upp sina chatbotar eftersom inte gett önskvärd effekt, och de kräver för mycket underhåll i förhållande till den nytta den genererar. Det har hänt mycket det senaste halvåret, sedan enkäten genomfördes, inte minst kring hur ChatGPT ska kunna nyttjas men det finns stor osäkerhet kring var informationen lagras och därför är kommunerna försiktiga. Det finns ett par systemleverantörer som erbjuder stöd för handläggarna i kontaktcenter i ärendehanteringen och i att utforma svar till medborgarna och det är främst där som ett par kommuner ser nyttan på kort sikt.

– Vi upplever att det snarare diskuteras kring hur det personliga mötet ska nyttjas på ett bättre sätt. Ett par kommuner har infört bemannad chatt men det är en kanal som få medborgare nyttjar och hittar till. Det verkar vara så att man antingen vill klara sig helt själv via webb och självtjänster eller vill prata med någon för när man väl kontaktar kommunen så är det viktigt och angeläget.

Här kan du läsa hela rapporten.