Vad innebär det att ha en ai-coach i kundservice?

I denna stund av osäkerhet och behov av snabb feedback, vänder du dig till din ai-coach – din digitala guide och mentor som är den där kollegan som alltid är tillgänglig, utan att någonsin behöva ta kaffepauser.

Genom generativ ai, med djupgående förståelse för kommunikationens nyanser, analyserar den noggrant ditt samtal. Inom loppet av sekunder identifierar den vad som hände, hittar vändpunkterna där samtalet kanske tog en oväntad riktning, och ger dig skräddarsydda råd om hur du kan förbättra din kommunikation nästa gång.

Det som utmärker denna omedelbara feedback är inte bara dess snabbhet utan även dess precision och personliga anpassning. Du förstår nu inte bara vad som gick fel, utan ser också klart hur du kan växa från erfarenheten. Det är inte längre en historia om ett misslyckande, utan en om möjligheten till personlig och professionell utveckling.

I denna vändning, från ovisshet till lärande, ligger en av krafterna i att implementera en ai-coach i er kundservice.

Från tidstjuvar till tidsbesparingar

En annan kraft är kopplad till tidsbesparingar. Tittar vi traditionellt sett, har coachning inom kundservice varit en tidskrävande process, ofta begränsad av de praktiska realiteterna i att manuellt välja och analysera samtal. Vissa ledare har förlitat sig på slumpmässigt urval för att göra stickprov, medan andra har tagit ett mer strukturerat angreppssätt genom att sortera interaktioner baserat på faktorer som Nöjd kund-index (NKI). Oavsett, har urvalet ofta lett till ett kortare samtal för granskning, eftersom längre samtal – som paradoxalt nog kan ha mest att lära oss – är alldeles för tidskrävande att analysera ordentligt. Att lyssna igenom, pausa, spola tillbaka, anteckna och ge vägledande feedback på en 20-minuters interaktion är en omfattande uppgift.

Föreställ dig en ai-coach som på bara några sekunder kan genomföra det som tidigare tog timmar. En konversation, oavsett längd, kan snabbt fyllas i ett medlyssningsprotokoll. Varje samtal bedöms rättvist och objektivt, med betyg mellan exempelvis 1 och 5, och förses med mänskliga, förståeliga kommentarer. Det här systemet möjliggör inte bara en mer omfattande och rättvis bedömning av medarbetares prestationer, men avlägsnar också det tidigare hindret som långa samtal utgjorde.

En ytterligare dimension av tidsbesparing som ai-coachen för med sig är dess förmåga att hantera volym. I en verklighet där kundservice ofta står inför tusentals samtal som behöver coachas, transformerar ai-tekniken en omöjlig uppgift till något genomförbart. Tänk på det arbete det skulle innebära för en mänsklig coach att inte bara genomföra tusentals coachingstillfällen utan också att kunna dra generella slutsatser, identifiera trender av förbättringar och ge riktade råd baserat på denna analys. Utan ai skulle detta kräva en enorm tidsinvestering och en nästan akademisk nivå av dataanalysförmåga.

Med din egen ai-coach kan du nu få översikter och insikter som baseras på en fullständig och objektiv analys av all kommunikation. Ai-teknologin möjliggör en oöverträffad tidsbesparing genom att automatisera den tidigare manuella och resurskrävande processen för coaching. Detta innebär att du inte bara sparar tid utan också att du kan använda denna tid till att fokusera på strategiska initiativ som ytterligare förbättrar kundupplevelsen.

Språkbarriärer? Vilka Språkbarriärer?

Slutligen, tänk dig scenariot: ditt team av kundservicemedarbetare är en mångsidig skara, med talanger som sträcker sig över flera språk. Kanske har du personal som briljerar i samtal på italienska, medan andra excellerar på spanska eller tyska. Och där står du, en kundservicechef med en solid grund i engelska, inför utmaningen att hålla ihop ett team som arbetar på språk du inte behärskar. I det traditionella landskapet av kundservice kunde detta ha varit en svårslagen utmaning. Men i den nya eran, med en ai-coach vid din sida, omvandlas denna utmaning till en spännande möjlighet.

Genom avancerad talanalys blir språkbarriärerna inte bara hanterbara; de försvinner helt. Föreställ dig kraften i att kunna transkribera och översätta varje kundinteraktion automatiskt, oberoende av ursprungsspråket. Varje samtal som ditt team genomför, oavsett språk, blir tillgängligt för dig i en välstrukturerad, lättförståelig engelsk översättning. Du behöver inte längre oroa dig för missförstånd eller förlorad information på grund av språkbarriärer.

Detta öppnar upp en helt ny värld av möjligheter. Inte bara kan du nu granska och förstå varje kundinteraktion som sker inom ditt team, men du kan också erbjuda individanpassad coaching och feedback baserat på dessa samtal.

Därtill främjar detta verktyg en kultur av inkludering och mångfald inom din organisation. Medarbetare känner sig värderade och förstådda, oavsett vilka språk de hanterar. Det skapar en miljö där alla kan bidra till sin fulla potential, vilket i sin tur leder till förbättrad kundnöjdhet och starkare teamdynamik.

Så, i slutändan, vad innebär det då att ha en ai-coach i kundservice?

Det innebär att ha en mentor, coach och kompis – ständigt vid din sida. Oavsett om du är kundservicemedarbetare eller chef kan du dra nytta av detta. Språkbarriärer blir ett minne blott, och de utmaningar som tidigare sågs som hinder omvandlas till möjligheter för lärande och utveckling.

Resultat? Nöjdare kunder, mer motiverade medarbetare och tidsbesparingar.

Lina Bjelkmar är vd på Indicate me och återkommande krönikör i Telekom idag