Baltiskt ai-företag går in på svenska marknaden

Feelingstream använder den senaste ai-tekniken för att analysera kundinteraktioner och har precis etablerat ett kontor i Skåne. Till kundinteraktioner räknas inte bara kontakter med kundserviceavdelningen utan även säljsamtal och andra slags interaktioner. Det är heller inte bara röstsamtal som kan analyseras – tekniken möjliggör även hantering av chattar, e-post och annan feedback från kunderna.

– Varje månad analyserar vi över 100 000 samtalstimmar åt olika storbolag inom bank, telekom och energisektorn, berättar Thomas Strandberg.

Han berättar vidare att Feelingstream främst vänder sig till större företag och man arbetar sedan en tid tillbaka bland annat med telekomföretag som Telia, Telenor, och DNA.

– Vi går efter större företag med stora samtalsvolymer och många agenter inblandade, men har nyligen breddat oss mot medelstora företag, cirka 30 agenter och uppåt, samt b2b.

Det finns redan några aktörer som erbjuder liknande tjänster, och marknaden för analys av kundinteraktioner växer snabbt, men enligt Thomas Strandberg är det flera saker som får Feelingstream att sticka ut. Först och främst är det att säkerheten alltid prioriteras, något som också visat sig vara ett måste om man ska komma i fråga som leverantör till storbanker och andra organisationer som har extremt höga krav på att data aldrig lämnar företagets egen it-miljö.

– Vi satsar stenhårt på att vara den säkraste lösningen på marknaden. Vi är ISO 27001-certifierade och verktyget kan köras i kundernas privata moln, i vårt eget moln eller helt onprem.

Enligt Thomas Strandberg finns det ofta en vilja och ett starkt driv från kundserviceavdelningarnas håll, medan det oftast är juristerna som sätter stopp på de stora bankerna och försäkringsbolagen. Även om man lever upp till de regulatoriska krav som ställs inom EU så har företagen ofta en intern policy som är betydligt mer krävande ur säkerhetssynpunkt, där data aldrig tillåts lämna den egna infrastrukturen. Och i dessa fall är det endast en onprem-installation som kan bli aktuell.

Kan dela och diskutera insikter

En annan intressant aspekt är att mjukvaran är utformad för att vara kollaborativ, vilket innebär att vem som helst inom organisationen kan utforska och analysera de data som är intressanta för just deras yrkesroll. Man kan sedan dela och diskutera insikter med varandra, allt utan att lämna Feelingstreams plattform. Till detta finns även en egenutvecklad kunskapsdatabas, där användare snabbt kan bli superanvändare genom att lära sig om verktygets olika funktioner, få tillgång till usecases, och få svar på sina frågor.

– Vi vill att så många som möjligt ska använda sig av vårt verktyg. Enskilda agenter kan få tillgång till sina samtal och nyckeltal medan ett helt kundserviceteam kanske ska få tillgång till sina aggregerade data, förklarar Thomas Strandberg.

– Du kan bygga det vi kallar för stories, där du eller ditt team bara får tillgång till den data som är viktig och användbar. Sedan kan du dela data och sprida insikterna till hela ditt team genom några få knapptryckningar.

Hjärtat i Feelingstreams verktyg är de språkmodeller som används för att transkribera och analysera kundkonversationer. Här ges användarna tillgång till ett språkmodelleringsverktyg som låter dem experimentera med och bygga egna språkmodeller som baseras på deras språk och företagets egna data.

– Vi upprättar språkmodeller för det språk som våra kunder vill ha sina data transkriberade på. Vi använder inga Google-bibliotek eller liknande utan har idag cirka 15 olika modeller som vi jobbar med. Vi bygger också språkmodellen med hjälp av kundens egna data, oftast under ett pilotprojekt, för att få in de produkter och den terminologi som är unika för just den kunden, säger Thomas Strandberg.

– Om du vill kan du bygga språkmodeller själv, eller förfina och förbättra befintliga språkmodeller genom att exempelvis byta namn på olika kategorier. Du kan ganska snabbt bli en väldigt avancerad användare om du har det intresset.

Feelingstreams teknikplattform är helt egenutvecklad och inte i någon del baserad på en färdig lösning från en extern leverantör. Företaget grundades 2015 och plattformen har sedan dess förbättrats och försetts med ny funktionalitet.

Kan automatisera olika processer

Slutligen sticker Feelingstreams plattform ut genom att erbjuda möjligheter till automatisering av olika arbetsprocesser, något som enligt Thomas Strandberg kan medföra stora kostnadsbesparingar.

– Med vårt system kan du automatisera olika processer som vanligtvis görs manuellt. Vi utvecklar kontinuerligt nya smarta automatiseringar som gör att du kan spara in på det arbete som vanligtvis görs av handläggare. Enligt våra kpi:er kan stora organisationer minska handläggningstiden med 30 procent på detta sätt.

– Det är så klart intressant och användbart att analysera data och ta fram insikter, men det är när man tar nästa steg och automatiserar olika typer av processer i din ärendehantering som en stor organisation kan spara många miljoner om året, säger Thomas Strandberg.

De senaste årens mest hajpade gren av ai-tekniken, generativ ai, är också en del av Feelingstreams plattform. Tekniken används exempelvis för att skapa automatiska summeringar av insikter och för att se till att insikterna kommer rätt personer i organisationen tillhanda.