”Satsa gärna på ai – men glöm inte att lyfta luren när äldre kunder ringer”

Om du tror att äldre konsumenter är mer konservativa (läs trogna och lojala), så är det dags att tänka om. Det stämmer inte. Varumärkeslojalitet ligger ofta någon helt annanstans Det blev tydligt för mig när jag såg resultatet av en undersökning som vi på Zoom nyligen genomförde tillsammans med Morning Consult. Studien visar hur generativ ai påverkar olika generationers varumärkeslojalitet och kundinteraktioner.

Resultaten visar att företag står inför en tuff utmaning. De måste använda ai för att stärka kundsupporten. Samtidigt måste de tillgodose varje kunds individuella behov av personlig koppling till varumärket, oavsett generation. Det är verkligen en balansgång.

Här är tre insikter från undersökningen som jag anser att företag bör tänka på när de hanterar kundflöden som ständigt förändras.

Unga är lojala och äldre är otåliga

Överraskande nog visar studien att yngre konsumenter är de mest varumärkeslojala, trots att GenX och Baby Boomers ofta hunnit etablera tydligare konsumtionsmönster. Generation Z (födda mellan 1996-2011) är i de allra flesta fall både mer varumärkeslojala och tålmodiga. Det betyder inte att unga kräver mindre kvalitet än andra. Däremot förblir de lojala, även om de har en negativ kundupplevelse, och de är mer benägna att ge varumärken en ny chans.

Enligt studien skulle däremot 65 procent av Generation X vara beredda att överge ett varumärke efter en, högst två, tråkiga kundupplevelser. Dessutom har de, tillsammans med Baby Boomers, en lägre tolerans för långsam eller ineffektiv kundservice. De förväntar sig också att eventuella problem ska lösas inom 20 minuter. Endast 42 procent av GenZ har samma höga förväntningar. Däremot har de vant sig vid att ständigt vara tillgängliga och förväntar sig därför detsamma av de varumärken de interagerar med.

Här är snabb problemlösning och 24-timmars kundservice nyckelfaktorer för att upprätthålla lojalitet över generationer. Exempelvis kan chatbotar användas utanför ordinarie öppettider för att utökakundtjänstens tillgänglighet, eller ai-drivna datainsikter för att förbättra svarstider och effektiviteten i kundsupporten.

Kunderna använder fortfarande telefonen

Även om det finns en allmän acceptans för fördelarna med ai, som exempelvis tillgänglig support dygnet runt, finns det en tydlig skillnad i konsumenternas inställning till ai inom kundservice. Föga förvånande är både Generation Z och Millennials (födda mellan 1980-1995) generellt mer positiva till ai. 47 respektive 54 procent ser tydliga fördelar med ai-teknik inom kundtjänst. Generation X och Baby Boomers delar inte samma entusiasm i lika hög utsträckning. De är fortfarande skeptiska till chatbotarnas generiska svar och är oroade över huruvida chatbots kan hantera komplexa förfrågningar.

Hela 67 procent av konsumenterna föredrar fortfarande att ringa till kundtjänst. Det är dock främst Baby Boomer-generationen som håller fast vid telefonen, medan färre från Generation Z känner behov av att ringa för hjälp. Det är därför viktigt att inte enbart investera i ai, utan också att fortsätta erbjuda personlig kundkontakt via telefon.

Glöm inte människan

Oavsett hur avancerad ai-tekniken blir när det gäller att hantera och effektivisera även komplexa uppgifter, är det avgörande att företag fortfarande kommer ihåg den mänskliga och personliga interaktionen i mötet mellan varumärke och kunder. Starka kundrelationer skapas inte bara genom snabb och effektiv kundservice. De uppstår även genom att förstå och tillgodose olika kunders behov och förväntningar.

Även GenZ och Millennials, som överlag är beredda att interagera med ai, vill ha tillgång till riktiga människor när speciella behov uppstår som tekniken inte nödvändigtvis kan möta. Samtidigt förväntar sig unga konsumenter att varumärken känner dem och kan leverera skräddarsydda, personliga upplevelser.

Det är här ai kommer in i bilden igen. Ai-drivna insikter från olika datapunkter kan hjälpa företag att få en mycket djupare insikt om kunderna och därigenom ligga till grund för en bättre, närmare dialog och starkare relation med kunderna – både fysiskt i butik och online.

Framtidens kundvård handlar om att kunna använda ai och dra nytta av data för att optimera och skapa personliga kundupplevelser, utan att glömma människan framför eller bakom skärmen. Och de som lyckas med det står bättre rustade att lyckas med framtida kunder.

Ole Mygind är försäljningschef för Zoom i Norden och Benelux