Lina Bjelkmar: ”AI en nödvändighet om man vill förbli konkurrenskraftig”

– Det pågår en mycket spännande utveckling inom kundservice i Sverige. En av de mest framträdande förändringarna är användningen av generativ ai, som öppnar upp för många nya möjligheter. Denna teknik har potential att gynna både kunder och företag. Många är nyfikna på de nya möjligheterna som generativ ai erbjuder, men det finns också säkerhetsaspekter som företagen behöver ta ställning till. Vissa företag har snabbt omfamnat tekniken, medan andra tar det långsammare. Ändå ser de flesta fördelarna med att integrera denna teknik i sin kundservice.

Vad är det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2023?

– Den mest betydande händelsen inom kundservice i Sverige under 2023 var det breda intåget av generativ ai, särskilt när OpenAI gjorde tekniken tillgänglig för en bredare publik. Även om vi kanske inte såg den fulla effekten av detta under 2023, förväntas det ha en stor påverkan framöver.

– En positiv följd av användningen av ai är att kundservice äntligen har kommit upp på företagens agendor på ett sätt som har varit efterlängtat. Det är en tydlig trend att andra delar av företagen, som produktavdelningar, marknadsavdelningar och leveransavdelningar, nu är intresserade av de insikter som kundservice kan generera med hjälp av ai.

– Tidigare har man pratat om de klassiska nyckeltalen som egentligen inte säger så mycket och ingen har på riktigt kunnat agera på det. Nu när vi vet mycket, mycket mer blir det intressant för exempelvis produktavdelningar. Vilka produkter tycker kunderna inte om och vilka är det man oftast reklamerar?

– Jag ser också att många har en förändrad syn på kundservice. Det är något jag tycker skulle ha skett mycket tidigare, men nu sker det i större kliv. Man inser vilka otroliga insikter man kan få från kundservice, som har seglat upp som en otroligt viktig kunskapshubb på många bolag.

Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2023?

– Vissa förväntade sig att 2023 skulle bli året då företag i högre grad inkluderade ai i sina kundtjänster. Trots att det blev ett år då många började utforska möjligheterna, var det också ett år där många företag började tänka på och planera för hur de kan utnyttja denna teknik mer fullt ut.

Vilken utveckling hoppas du få se under 2024?

– En förhoppning för 2024 är att företagen kommer att känna sig tryggare med hur de kan använda de nya tjänsterna säkert. Det innebär att de måste överväga och implementera lämpliga säkerhetsåtgärder för att skydda kunddata och integritet.

– Förhoppningen är även att fler företag ska inse att ai inte bara är ”nice-to-have”, utan en nödvändighet för att förbli konkurrenskraftiga. Det är en teknologi som har potential att bidra till både kostnadseffektiviseringar och förbättrad medarbetarupplevelse inom kundservice, vilket i sin tur kan leda till ökad kundnöjdhet.

Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest de kommande åren?

– En av de mest framträdande trenderna förväntas vara att ai kommer att inkluderas i samtliga tjänster vi använder, och kravet på att kundservice också använder ai kommer att öka. Detta innebär både användningen av smartare självservice, såsom chattbotar, och automatisering för att hantera enklare ärenden, vilket frigör tid för människor att fokusera på mer komplexa kundfrågor.

– En annan viktig trend är skapandet av mer anpassade och personliga kundupplevelser genom användning av data och analys för att förstå kunders preferenser och behov. Företag kommer också att sträva efter att utnyttja ai för att analysera kundinteraktioner och därigenom få insikter om vad kunderna tycker om deras produkter och tjänster. Detta kommer att bidra till att forma produktutveckling och marknadsföringsstrategier mer effektivt.