Tele2:s kontaktcenterexpert: ”Ökande mängder kunddata gör säkerhet till ett viktigt område”

– Ur mitt b2b-perspektiv där vi arbetar med många kundserviceorganisationer så ser jag att intåget av generativ ai kommer att fortsätta att driva utvecklingen när det gäller konversationer mellan människa och bot. De klassiska kundtjänstbotarna som var byggda runt intents och som krävde stora, tidskrävande projekt för implementationen håller på att ersättas av GPT-botar som kan tillgodogöra sig information från webb-sidor, kunskapsartiklar, FAQ:er, dokument, ja egentligen all slags text, och omvandla detta till relevanta och förståeliga svar utan speciellt mycket handpåläggning, åtminstone i jämförelse med intentbaserade system. En utveckling som vi också kan se är att textbaserade chatbotar blir röstbotar och som med hjälp av GPT-tekniken kan förstå och svara på frågor på ett människoliknande sätt.

– För att kundserviceverksamheterna ska bli mer effektiva så tror jag att fler kontaktcenterlösningar behöver bli ärendecentriska. Att vara ärendecentrisk innebär att fokusera på varje kundärende som en enskild enhet och att optimera hanteringen av dessa ärenden från början till slut, vilket ger ett mer holistiskt kundfokus där kunden får sitt ärende löst. Detta tillvägagångssätt har flera fördelar och kan vara avgörande för att förbättra kundupplevelsen och effektiviteten i ett kontaktcenter.

– Självbetjäning och automation är ett annat viktigt område som ger stort värde både till kunder och organisationer vilket gör att kontaktcenterplattformarna kommer att fortsätta utveckla funktionalitet för att möjliggöra automation och självbetjäning i större skala.

Sammanfattningsvis så kommer utveckling av kontaktcenterplattformar att drivas av teknikutveckling inom ai och då främst generativ ai, molnteknik, och automation, tillsammans med ett ökat fokus på säkerhet och kundupplevelse.

Ser du några hinder för ökad användning av ai-teknik i kontaktcentret?

– Jag skulle vilja byta ut ordet hinder mot utmaningar då jag inte ser några hinder som inte går att komma förbi så länge man följer de lagar och regler som gäller för användning av ai samt har korrekt hantering av personuppgifter och sekretess.

– Sedan när det gäller utmaningar så finns det en del att ta hänsyn till såsom befintlig datakvalitet. Om datakvaliteten är för låg kan det leda till att boten tar felaktiga beslut eller ger inkorrekta svar. En annan utmaning kan vara när en ai-agent behöver information från flera olika system och gränssnitten inte medger det. Då kan man behöva göra olika typer av work arounds för att möjliggöra access till datan.

– Kunskapsposter som redan används och som ska användas som underlag till GPT-boten är oftast uppdaterade med korrekt information. Utmaningen kan bli när man försöker använda ett intranät med hundratals och ibland tusentals web-sidor där datakvaliteten kanske inte är så hög som krävs för att använda det till medarbetare eller kunder.

– En annan viktig utmaning att nämna är att en hallucinerande bot snabbt kan bli ett stort problem, särskilt inom kundservice där korrekthet och trovärdighet är avgörande. Även om hallucinationer kan minimeras med generativ ai, kan de inte helt undvikas. Genom att begränsa användningen till väldefinierade områden med hög datakvalitet, införa övervakning och efterhandskontroll, samt korrigera fel och utbilda kundtjänstmedarbetare att känna igen och hantera felaktiga svar från chattboten, kan risken för hallucinationer minskas.

Inom vilka områden tror du att ai kommer göra mest nytta?

– Oj, svår fråga. Ai kommer att kunna lyfta de flesta områdena men kanske kan analysområdet vara det som sticker ut då ai är bra på att hantera stora datamängder och göra strukturerade analyser. Med transkribering av inspelade samtal kan ai analysera, sammanställa, och omtolka enorma mängder kunddata. Det som faktiskt sägs i ett telefonsamtal till kundservice, teknisk support, eller med en säljare. Alla mejl som skickas mellan kunder och ett företag; alla chattkonversationer, och så vidare, blir till insikter som kan användas för att förbättra verksamheten på många olika nivåer. Insikterna från kundinteraktionerna används redan i nuläget till att coacha och ge individuell feedback till medarbetarna samt som underlag till supervisors och teamchefer. Man kan till exempel se om man följer de samtalsmallar som satts upp, om man är artig och hur samtalstonen utvecklas under konversationen.

– Det andra området som jag tror kommer att lyfta är förbättrat handläggarstöd. I dess enklaste form så kan handläggaren formulera kundfrågan till en intern GPT-bot som svarar varvid handläggaren kan replikera till kunden. I en mer utvecklad lösning så lyssnar boten på konversationen och genererar i realtid tänkbara förslag på svar. Det tredje området tror jag är automation/självbetjäning av enklare uppgifter, till exempel bokningar, beställningar, interna återkommande ärenden som lösenordsåterställning.

Kommer tillväxten för molnbaserade kontaktcenter att fortsätta i samma snabba takt som tidigare?

– De plattformar som är cloud native har ett antal fördelar och kommer att fortsätta att ha en stark tillväxt och anledningen till det är att kunderna värdesätter skalbarhet, att slippa driftsavbrott som påverkar öppettider och få tillgång till nya moderna funktioner som enkelt kan rullas ut. Ytterligare fördelar är att större molnbaserade plattformar har färdiga integrationer mot de vanligaste CRM-systemen, vilket ger kostnadsfördelar och snabbare implementation.

– Vi ser samtidigt ett segment av marknaden som av olika regulatoriska skäl och säkerhetskrav inte kommer lägga sina verksamhetskritiska system i molnet och de kommer att avvakta med dessa funktioner till dess det finns möjlighet att få dessa on-prem. Vi ser ju redan nu en mångfald av ai-modeller där det finns möjlighet att köra egna modeller i ett europeiskt/svenskt/internt moln men det är nog en litet tag kvar innan vi ser att kunderna kör dem själva.

Ser du någon annan viktig trend som kommer forma framtidens kontaktcenter?

– Förbättrade samarbetsverktyg med bakre support är något som kommer att göra skillnad för både kund- och medarbetarupplevelse. Det är redan viktigt och det kommer att bli än viktigare med säkerhetsfunktioner för att skydda kundernas personuppgifter och information. Med fler som arbetar på distans blir datasäkerhet och regelefterlevnad kritiska. Företag måste säkerställa att säkerhetsåtgärder är lika starka hemma som på kontoret. Ökande mängder kunddata gör säkerhet och dataskydd till viktiga områden som kommer att påverka utvecklingen.

– För att kunna behålla medarbetare i en rörlig bransch så behöver man sätta fokus på medarbetarnas välbefinnande. Mental hälsa och välbefinnande blir allt viktigare. Teknik som realtidsanalys och transkribering av samtal kan hjälpa teamledare och chefer att förstå och hantera stressnivåer bland medarbetarna.

– Att kommunicera med kunder i inloggat läge har klara fördelar och möjliggör högre grad av personalisering. Med hjälp av ai och maskininlärning kan företag erbjuda hyper-personaliserade upplevelser som är skräddarsydda till varje enskild kund baserat på historik och tidigare gjorda val.