”Framgångsrecept att fokusera på service och bemötande”

Vi kopplade upp oss i ett videomöte med Pernilla Gustafsson, samordnare i kontaktcenter, och Pia Jakobsson Hansson, som är administrativ chef med ansvaret för kontaktcenter, för att fråga om lärdomarna och vilka tips man har till andra kommuner som överväger att själva starta ett kontaktcenter.

Både Pernilla och Pia har arbetat drygt sex år på Orust kommun, vilket innebär att de var på plats när kommunledningen tog beslutet att dra igång ett kontaktcenter. Det som ledde fram till beslutet var att invånarna helt enkelt inte var nöjda med den service och tillgänglighet som kommunen levererade.

– Det var ett jättetydligt uppdrag från våra politiker. Vi visade dåliga resultat i olika mätningar och våra kommuninvånare var inte nöjda med oss. Det var långa köer till olika tjänster, till exempel till bygglov, och det var svårt att nå oss helt enkelt, konstaterar Pia Jakobsson Hansson.

Pia Jakobsson Hansson var vid denna tidpunkt administrativ chef på Orust kommun medan Pernilla Gustafsson jobbade med byggnadsfrågor och rekryterades för att leda arbetet i kontaktcenter. Idag arbetar hon även själv som kommunvägledare.

Tog hjälp av extern projektledare

När beslutet väl var taget inleddes arbetet genom att genomföra en förstudie – i det arbetet tog man hjälp av en extern projektledare, vilket Pia Jakobsson Hansson beskriver som ett lyckosamt beslut.

– Förstudien togs fram på ett halvår ungefär och sedan tog politikerna beslut ganska fort att vi skulle genomföra det hela. Det tog mindre än ett år från att vi fick uppdraget till att vi kunde börja förbereda för det verkliga kontaktcentret, förklarar Pia Jakobsson Hansson.

I detta skede gavs man möjligheten att inleda en rekryteringsprocess till kontaktcentret, något som man också lyfter som en viktig del av framgångsreceptet.

– Vi är tacksamma för att vi verkligen kunnat börja från start och har fått rekrytera personal. Det är inte alla kommuner som får det utan ibland blir bara personal placerad i kontaktcenter. Det är jätteviktigt att få anställa personal som verkligen vill vara där.

I rekryteringsprocessen ställde man inga krav på högskoleutbildning eller liknande, utan fokuserade helt på egenskaper som bemötande och service, något som man beskriver som ”helt rätt val”.

Lokalerna byggdes därefter om så att alla kommunvägledare kan sitta i samma utrymme, något som är viktigt eftersom man jobbar mycket tillsammans och hjälper varandra. Orust kommun har också valt en modell där medarbetarna är generalister istället för specialister.

– Större kommuner har ofta specialister där någon är lite bättre på omsorgsfrågor och någon annan är lite bättre på tekniska frågor till exempel. Men vi är för små för att jobba på det sättet.

Idag är man sju kommunvägledare i kontaktcentret som bemannar både telefon, e-post och chatten. Man har också en reception i kommunhuset där man tar emot fysiska besök och där alla kommunvägledare får tillbringa ett pass under veckan.

– Vi jobbar också med interna frågor, alltså ett slags kommunservice där vi utför viss kopiering, posthantering och beställningar av kontorsmaterial. Det skiljer sig åt mellan olika kommuner har vi märkt, men det är ett arv från tiden innan kontaktcentret, när vi hade en traditionell telefonväxel och reception, säger Pia Jakobsson Hansson.

Det tydliga uppdraget och samstämmigheten kring projektet är en av de faktorer som har gjort kommunens satsning på ett kontaktcenter så framgångsrik. Idag visar mätningar som man bland annat genomför med Brilliants verktyg att man förbättrat sina resultat när det gäller både tillgänglighet, service och enkelheten i svaren som ges.

Pia Jakobsson Hansson är dock noga med att påpeka att det sker mycket annan utveckling i Orust kommun parallellt med kontaktcenterprojektet och att det är många olika saker som tillsammans har lett till de goda resultaten.

– Kontaktcenter är en viktig del men vi har också startat fler e-tjänster och en ny hemsida som är betydligt mer sökvänlig än den tidigare. Vi har också haft klarspråksutbildningar med personalen.

Beprövad plattform i offentlig sektor

En annan framgångsfaktor var att man redan från start hade en ny kontaktcenterplattform med ett kompetent ärendehanteringssystem på plats. Valet har fallit på Artvise, som används av många kommuner i Sverige.

– Även om vi inte kan svara på allt själva så tar vi ärendet vidare så att det följs upp, vilket är väldigt uppskattat. En del ärenden kanske inte ens kom in i organisationen tidigare om tjänstepersonen var upptagen och inte svarade i telefonen, säger Pernilla Gustafsson.

Idag har Orust kommun tillgång till kanalerna telefoni, e-post och chatt. Däremot har man inte någon modern ai-teknik på plats för att hantera kundärenden.

Orust delar en utmaning med flera andra svenska kommuner: från att ha få invånare på vinterhalvåret så strömmar människor till under sommarhalvåret.

– Kommuninvånarantalet ökar dramatiskt sommartid och det är ett stort problem för oss att dimensionera verksamheten för det. Samtidigt som många vill ha semester ska vi ordna med hemtjänst till många fler exempelvis.

Följden blir att belastningen på kontaktcentret är i princip lika hög under sommaren som under resten av året, men att det blir andra typer av ärenden som man måste hantera.

– Antalet invånare ökar från 16 000 till nästan 45 000. Och för vår del i kontaktcentret så handlägger vi mycket slamtömning och avfall. Där ser vi en tydlig ökning under sommaren, säger Pernilla Gustafsson.

Löser 42 procent av alla ärenden

Den totala ärendemängden landar på cirka 60 000 om året och man tar fram statistik månadsvis för att följa utvecklingen. Under juli månad i år lyckades man lösa 42 procent av alla ärenden helt i kontaktcentret.

– Det har ju ökat faktiskt och jag blev själv förvånad när vi tog fram julistatistiken. Det är nästan en fördubbling jämfört med förra året. Det beror väl på en kombo av att vi har blivit varmare i kläderna samtidigt som vi får nya uppdrag successivt, säger Pia Jakobsson Hansson.

Även om Artvise och dess ärendehanteringssystem har varit ett kraftfullt verktyg för kommunvägledarna så har de samtidigt fått tillgång till allt fler interna system för att kunna bistå invånarna. Det handlar exempelvis om ekonomisystemet, där man kan hjälpa till med att svara på frågor om fakturering, och systemet för renhållning och avfall.

Man använder också Microsoft Teams för att kommunicera inom kommunen och för att dela viktig information. Teams är dock inte integrerat med kontaktcenterplattformen och man är noga med att inte mata in personuppgifter och annan känslig information i plattformen.

Har ni några andra bra tips till kommuner som funderar på att dra igång ett eget kontaktcenter?

– Gör ett förarbete med mycket omvärldsbevakning, då kan ni undvika en del fällor som man kanske annars hamnar i. Vi tog också fram en riktlinje för service och tillgänglighet som var lyckosam. Det gjorde att alla i kommunen förstod att det här var inte bara något för enheten kontaktcenter, utan att det var något som berörde alla, förklarar Pia Jakobsson Hansson.

Pia Jakobsson Hansson berättar också om vikten av att förankra förändringen i alla delar av organisationen och att hon har haft stor fördel av att själv sitta med i kommunens ledningsgrupp:

– Det finns alltid medarbetare och kollegor som känner att det är jobbigt med förändringar och det här har ju inneburit förändrade arbetssätt för många. Det blev ett stort fokus på frågor om tillgänglighet och bemötande inte bara i kontaktcenter utan i hela vår verksamhet.

– Jag pratar jättemycket om det i ledningsgruppen att nu gäller det att alla steppar upp. Det räcker inte med att vi drar igång ett kontaktcenter utan vi måste verkligen få hela verksamheten att förstå, säger Pia Jakobsson Hansson.