Efter pandemin: Får medarbetarna i kontaktcentret fortsätta jobba på distans?

Kontaktcentret och kundserviceavdelningarna har traditionellt sett varit ett område där distansarbete ansetts vara omöjligt. Men nu finns ny teknik och nya arbetssätt som öppnar helt nya möjligheter. Och framförallt visade den omställning som många tvingades göra under coronapandemin att det faktiskt fungerar riktigt bra att låta de anställda arbeta på distans.

Telekom idag kontaktade några svenska kundservice-/kontaktcenterchefer för att ta reda på hur de lägger upp arbetet nu när livet har återanvänt till det normala efter pandemin.

Susanne Jönsson, områdeschef kundservice Skånetrafiken:

Har era medarbetare i kontaktcentret möjlighet att jobba på distans?

– Våra medarbetare är utspridda på fem olika geografiska enheter. Fyra av dessa är butiker och här kombineras arbete med telefon/chatt med att ta hand om kund som besöker våra butiker. Här har vi inte kunnat ge möjlighet för medarbetare att arbeta på distans.

– På vår femte enhet arbetar medarbetare bara med digitala kanaler, telefoni, chatt och sociala medier. Här har medarbetare arbetat mer på distans under perioden då vi ville minska antalet personer på arbetsplatsen. Chatt-kanaler och Facebook-kanalen har fungerat väldigt bra att arbeta på distans med. Dock föredrar merparten av medarbetarna att faktiskt komma till arbetsplatsen.

Vilka riktlinjer har ni tagit fram för att reglera distansarbetet?

– I vårt fall kommer riktlinjer från Region Skåne vars paraply vi befinner oss under. Max 50 procent av den totala arbetstiden får nyttjas för distansarbete i de fall rollen/arbetsuppgifterna medger detta och där överenskommelse skett mellan medarbetare och chef. Och allt bottnar i huruvida verksamheten medger distansarbete.

Har ni stött på några problem när det gäller hanteringen av distansarbete och hur har ni i sådana fall löst dem?

– Tekniken var en utmaning initialt, många behövde koppla upp sig på distans, till våra interna system. Men det löste sig snabbt. Telefoni på distans har inte fungerat för oss, men ska kunna lösas framöver.

Elin Trapp, kundservicechef Lyko:

Har era medarbetare i kontaktcentret möjlighet att jobba på distans?

– Ja, i samband med pandemin tvingades vi och de flesta andra företag utmanas i just den här frågan. Från att ha haft inställningen att kundservice är en avdelning som inte kan arbeta på distans till där vi befinner oss idag, självklart! Idag kan alla som har förutsättningar för att arbeta hemma möjligheten att göra det utifrån Lykos hybridmodell.

Vilka riktlinjer har ni tagit fram för att reglera distansarbetet?

– Vår hr-avdelning har tagit fram en hybridmodell för hela Lyko och utifrån den har varje team fått sätta sina riktlinjer. Vår hybridmodell innebär en rekommendation på minst tre dagar på kontoret och möjlighet till två dagar hemma. För kundservice har vi förtydligat det ytterligare och ställt tydligare krav på arbetsplatsens utformning. För oss är det viktigt att alltid leverera en hög service och vara 100 procent närvarande i dialogen med kunden, vilket betyder att vi behöver en ordentlig arbetsplats och att vi ska kunna arbeta ostört. Dels för servicenivån, men också utifrån en sekretessynpunkt.

Har ni stött på några problem när det gäller hanteringen av distansarbete och hur har ni i sådana fall löst dem.

– ​Vi förväntades oss en hel del utmaningar, men ser vi tillbaka på tiden som varit är det nästan bara fördelar. Medarbetare upplever en bättre work/life-balance och servicenivån är minst lika bra. ​Om jag ska nämna någon nackdel är det som många upplevt, den interna kommunikationen. Ärenden tar ibland längre tid att lösa, eftersom vi måste vänta på svar. På kontoret löser vi mycket genom att lyfta det face to face. Jag tror dock vi kommer att se bättre, smartare lösningar och modeller på marknaden för just det här, eftersom jag tror distansarbete är här för att stanna.

Sofia Tingåker, enhetschef kontaktcenter på Täby kommun:

Har era medarbetare i kontaktcentret möjlighet att jobba på distans?

– Ja, vi har möjlighet att arbeta på distans, både utifrån ett tekniskt perspektiv och utifrån våra rutiner.

Vilka riktlinjer har ni tagit fram för att reglera distansarbetet?

– Efter att samhället har öppnat upp igen har vi valt att förlägga 60 procent av arbetstiden på kontoret och 40 procent får man disponera hur man vill.

Har ni stött på några problem när det gäller hanteringen av distansarbete och hur har ni i sådana fall löst dem?

– Det fanns en viss ovilja i början av att komma tillbaka. Vi löste det genom att samla alla på kontoret på måndagar och fredagar då vi även har gemensamma möten. Det har landat väl.

Magnus Brusefält, kontaktcenterchef Vetlanda kommun:

Har era medarbetare i kontaktcentret möjlighet att jobba på distans?

– Ja, dom har möjlighet.

Vilka riktlinjer har ni tagit fram för att reglera distansarbetet?

– Vi har inte möjlighet att schemalägga distansarbete men situationer kan uppstå där det är okej att jobba på distans.

Har ni stött på några problem när det gäller hanteringen av distansarbete och hur har ni i sådana fall löst dem?

– Vi har gjort det i så lite skala så vi har inte stött på så mycket problem. I början hade vi lite intrimningsproblem men de är lösta nu.