Därför är det viktigt med en kanalstrategi: ”Våra kunder ser fantastiska resultat”

Det finska företaget Front AI, som även är känt för sina verktyg för konversationell artificiell intelligens, tyckte sig se en lucka på marknaden och tog därför fram Rechanneld. Det är en helt ny tjänst för att skapa en kanalstrategi som kan användas med alla befintliga kontaktcenterplattformar eftersom den installeras på vilken webbsida eller mobilapp som helst i form av en widget.

”Under halva kostnaden per ärende”

– Man kan optimera varje individuell kunds upplevelse i kundserviceresan till under halva kostnaden per ärende, oavsett vilka kundservicekanaler man har idag eller planerar att införa, förklarar Johan Lundqvist, försäljningschef på Front AI i Sverige.

Det var Matti Toivonen, en av de personer som grundade Front AI för fem år sedan, som hade brottats med en tanke under flera års tid, berättar Johan Lundqvist. Många har tagit fram olika slags självservicelösningar, som chattbotar, faq:er och liknande, men kunderna har inte alltid hittat fram till dessa.

Enligt Front AI kan man se resultat av deras nya verktyg redan samma dag som det implementeras, detta i form av en optimerad kundresa där kunderna slussas till den mest lämpliga kanalen för sin frågeställning.

– Många har ett omnikanalstänk och vill finnas där kunderna finns, så att det är enkelt att ta kontakt med organisationen. Men egentligen är det feltänkt – kunderna är inte intresserade av själva kontakten utan endast av att få svar på en fråga man har eller få hjälp med ett problem.

Tjänsten smyglanserades redan förra året och enligt Johan Lundqvist har de första pilotanvändarna sett att över 80 procent av deras kunder väljer den optimala kanalen, vilket innebär en ökad användning av självservicelösningar, väsentligt lägre kostnader per kundärende och dessutom ökad kundnöjdhet.

Rechanneld är en abonnemangsbaserad tjänst som kostar från 499 euro per månad och uppåt, beroende på hur många kundinteraktioner man vill kunna hantera.

När Telekom idag träffar Johan Lundqvist finns det ännu inga kunder på den svenska marknaden som använder sig av tjänsten.

– Vi har nyligen börjat prata om och visa upp tjänsten i Sverige, så det är väldigt nytt, men vi har några mycket välrenommerade kunder som använder den och ser fantastiska resultat.

Enligt Front AI är man ganska ensamma om att erbjuda denna typ av lösning, även om det finns en del organisationer som har försökt skapa ett liknande upplägg på sina webbplatser. Det vanligaste sättet att bygga en kanalstrategi är dock något som Johan Lundqvist starkt avråder ifrån:

– Man har kanske implementerat en kanalstrategi som innebär att man tar bort så gott som alla kanaler och har kanske bara en chatbot eller en faq, utan någon möjlighet för kunden att välja en kanal som faktiskt kan hjälpa till att lösa problemet.

Risken med att gömma undan kontaktkanaler, vilket många gör för att minska kostnader, är att man både får missnöjda kunder och kunder som väljer bort ditt företag i framtiden. Idag förväntar sig kunderna en bra upplevelse under hela kundresan, från den första kontakten till merförsäljning och efterföljande kundservice.

Samlar in data för analys

Tjänsten Rechanneld har utvecklats helt internt av Front AI:s egna utvecklare och kommer med ytterligare några fördelar. Bortsett från att den hjälper dig att skapa en kanalstrategi och lotsar kunderna till rätt kanal så kan man samla in data om hur kunderna beter sig och analysera dessa för att skapa insikter.

Idag ger de flesta kontaktcenterplattformar enkel tillgång till volymdata, som visar hur många som väljer de olika kanalerna, men den säger egentligen inget om vad som påverkar beteendet när kunderna väljer kanal. Det medför också att man inte har så stora möjligheter att utveckla och förbättra företagets kundserviceprocesser.

– När du ser hur kunderna väljer mellan olika kanaler, beroende på deras problem, så kan man identifiera luckor i till exempel självservicefunktionerna. Om det saknas information väljer kanske kunderna att ringa eller mejla istället, förklarar Johan Lundqvist.

Det som lagras i analysverktyget är rena beteendedata och inte några personuppgifter. Men det ges ändå möjligheter att skapa leads och merförsäljning.

– I en specifik situation vill man kanske presentera kanaler som kan generera mer försäljning. Om kunden är på väg att säga upp ett abonnemang så kan man presentera en relevant kanal som kan göra att man behåller kunden och genererar mer försäljning.

Den widget som bakas in på webbplatsen eller i en mobilapp låter dig lägga in de olika kanaler som finns tillgängliga och sedan definiera vilka olika frågeställningar som ska slussas till dessa beroende på vilka förmågor de olika kanalerna har.

Kan enkelt anpassas till företagets riktlinjer

Utseende och innehåll i widgeten kan enkelt anpassas till företagets grafiska riktlinjer och språkbruk så att den blir en integrerad del av företagets kommunikation mot sina kunder.

– Plattformen låter dig bygga upp en kanalstrategi genom att prioritera de olika kanalerna utifrån vilka förmågor de har. För vissa frågeställningar kan det vara flera olika kanaler som kan hjälpa kunderna att lösa sitt problem och då presenteras alla så att kunden får välja själv.

Här har man möjlighet att lyfta fram en självservicekanal och förklara för kunden att det inte är nödvändigt att ringa eller mejla för att få hjälp med sitt ärende. Om kundkontakten sker utanför ordinarie öppettider så visas heller inte telefonkanalen.

Det finns möjlighet att ange ungefärliga kötider för de olika bemannade kanalerna, så att kunderna vet vad som väntar dem. I dagsläget förändras inte kötiderna dynamiskt, men administratören kan enkelt justera den kötid som visas.