Kontaktcenter i kommunen – här är de största utmaningarna idag

Kom från den privata sektorn

När Annika Nyström tillträdde sin tjänst i Skövde hade ett kontaktcenter funnits på plats i två år. Hon kom närmast från en position som kontaktcenterchef på företaget Jula där hon lett arbetet med att utveckla kontaktcentret under fyra års tid.

– Den privata sektorn kändes som en helt annan värld, med ett helt annat fokus på kund, säger Annika Nyström.

Skövde kommun har i dag samma ärendehanteringssystem och telefoniplattform (Flexite respektive Micc Enterprise (tidigare Solidus)) som när Annika tillträdde sin tjänst. Man har ambitionen att gå över till en kontaktcenterplattform som gör det enklare att samla alla ingångskanaler i ett och samma gränssnitt.

Även ansvar för Facebook

Förutom de traditionella ingångskanalerna som telefoni och e-post ligger också Facebook inom kontaktcentrets ansvarsområde.

När Skövde kommun drog igång sitt kontaktcenter hade man inledningsvis möten med alla sju förvaltningar i kommunen. Man tittade på de vanligaste frågeställningarna från medborgarna och grupperade dem enligt den så kallade Rosa-modellens fyra steg. Steg ett innebär att man bara ger information i ärendet medan steg fyra innebär att kontaktcentret äger hela processen och kan slutföra ärendet utan att lämna över det till en handläggare inom någon av förvaltningarna.

– En utmaning för oss är att få sektorerna att lämna ifrån sig uppdrag. Många gånger ser de inte nyttan av att lämna ifrån sig ärenden utan vill kanske främst värna sin egen organisation, säger Annika Nyström.

Alla har ansvar för en förvaltning

Alla medarbetare på kontaktcentret har kommunikationsansvaret för en specifik förvaltning (kallas sektor i Skövde kommun). En gång i månaden har man ett avstämningsmöte där man utifrån statistik från ärendehanteringssystemet tittar på de vanligaste frågorna som kommer in till kontaktcentret.

– Vi kanske berättar att vi får 100 samtal på en vecka om just det här. Kan vi göra något så att kunden inte behöver ringa oss? Kan vi vara tydligare på sajten? Men här har vi en jätteutmaning eftersom vi på kontaktcenter inte äger utvecklingsmöjligheterna, säger Annika Nyström.

– Utvecklingen sker helt på sektorernas resurser, förklarar Annika.

Modellen fungerade inte

När kontaktcenterverksamheten initierades i Skövde kommun hade man ambitionen att anställa exempelvis socionomer och bygglovshandläggare, som kunde svara på lite mer avancerade frågeställningar redan i första kontakten. Men den modellen visade sig inte fungera och i dag har man en modell där kontaktcenteragenterna är generalister i stället för specialister.

– Det allra viktigaste är rätt kundbemötande, resten kan man lära sig. Om man är generalister, som vi är, kan man också sprida ut arbetsuppgifterna på ett annat sätt. Alla kan hjälpas åt och svara på frågor som rör alla sju sektorer i kommunen, säger Annika.

Många olika e-tjänster

Precis som hos många andra kommuner finns det en uppsjö olika e-tjänster i Skövde kommun, något som Annika upplever som problematiskt.

– Skövde kommun håller på att utveckla ett användarkonto för kunderna som de kan logga in på. Är man medborgare i Skövde kommun och har ett ärende så kan man kunna följa sitt ärende från start till slut: byta skola, ändra inkomstuppgifter för barnomsorgen eller söka bygglov.

Man är också på väg att sjösätta en annan satsning på ny teknik. I november lanserar man chattboten Kommun-Kim på sajten. Den är baserad på en teknikplattform som tagits fram av Softronic och som redan används av 14 kommuner i Sverige.

Hjälper oss att utveckla tjänsterna

– Chattboten kommer att ge oss återkoppling när det gäller vad kunderna inte hittar på hemsidan, länkar som inte fungerar, sånt som de tycker är svårt. Det är en kanal som kommer ge oss fakta och visa hur vi kan utveckla våra tjänster, säger Annika Nyström.

– Det är viktigt att tänka på varför kunden kontaktar oss. Det kanske är för att de inte hittar det de eftersöker på sajten.

– Många kommuner styrs alldeles för mycket av sina interna processer i stället för att titta på kundresan: hur upplever kunden det här och vilka behov har hon, avslutar Annika Nyström.