”Den mänskliga faktorn – hur länge kan vi egentligen konkurrera med ai?”

Det pratas mycket om den ”mänskliga faktorn” i kundservice. Att ai aldrig kan ersätta den unika empati och förståelse som bara människor kan erbjuda. Men är det verkligen så? Låt mig vara ärlig: Jag tror inte det.

Kundservice står inför en radikal omvandling. Ai har redan börjat förändra hur företag interagerar med sina kunder. Men samtidigt som vi ser teknikens potential, uppstår frågan: Kommer ai verkligen att kunna ta över hela kundserviceupplevelsen, eller kommer det alltid att finnas ett behov av mänsklig service och översyn?

Ai gör jobbet snabbare

Ai:s förmåga att analysera stora mängder data i realtid och dra slutsatser om kundernas beteende har gett kundservice nya möjligheter. De nyaste modellerna av generativ ai analyserar kontinuerligt kundens respons och kan anpassa hur den svarar därefter, något som tidigare krävde en mänsklig touch. På så sätt kan ai leverera en personlig serviceupplevelse, men utan de felmarginaler som människor ibland har. Ai kan dessutom anpassa sitt språkbruk, tonalitet och komplexitet i sina svar baserat på kunden. Till exempel kan ai snabbt avgöra om den ska använda en mer formell eller avslappnad ton, eller om den ska förenkla eller fördjupa sitt svar beroende på kundens behov och bakgrund.

Ai hanterar rutinuppgifter som orderuppföljning och lösenordsåterställning med en snabbhet och precision som en människa inte kan matcha. Och det är bara början. Ai lär sig och utvecklas i en takt som vi människor helt enkelt inte kan hålla jämna steg med.

Har du ställt en komplex fråga till en ai-baserad chattbot nyligen?

Om inte, gör det och se själv. Sannolikheten att du får ett snabbt, korrekt och välformulerat svar är hög.

Det är dock viktigt att komma ihåg att alla chattbotar inte ännu är baserade på den senaste generativa ai-tekniken. Många äldre system bygger fortfarande på dialogträd med fördefinierade svar, vilket kan göra dem mer stelbenta och mindre flexibla i sina svar. Som användare kan det ibland vara svårt att veta om man interagerar med en avancerad ai eller ett enklare system, vilket påverkar upplevelsen och kvaliteten på svaren. Skillnaden blir dock tydlig när du ställer mer komplexa frågor—de nyare ai-systemen är mycket bättre på att hantera sådana och leverera svar som känns naturliga och relevanta.

Mänsklig översyn – fortfarande nödvändigt?

Trots ai:s framsteg är jag övertygad om att den mänskliga faktorn fortfarande spelar en viktig roll, särskilt när det kommer till att hantera komplexa eller känsliga kundfrågor. Kundservicemedarbetare har en unik förmåga att förstå nyanser och känslomässiga aspekter som ai, åtminstone i dagsläget, inte helt kan replikera. Empati, intuition och förmågan att improvisera är egenskaper som jag anser är avgörande för att skapa en riktigt bra kundserviceupplevelse.

Dessutom finns det en fråga om ansvar.

Ai-system är bara så bra som den data de tränas på, och om den datan är partisk eller ofullständig kan resultatet bli missvisande eller till och med skadligt. Mänsklig översyn blir därför kritisk för att säkerställa att ai inte bara är effektivt utan också etiskt och rättvist.

Det är också viktigt att ha människor som kan ingripa när ai misslyckas med att förstå en situation korrekt eller när kunderna efterfrågar direkt mänsklig interaktion.

En framtid i samspel?

Så, vart leder detta oss? Å ena sidan har ai bevisat att tekniken kan hantera många av de uppgifter som tidigare var förbehållna mänskliga medarbetare, och den gör det snabbt, effektivt och utan att tröttna. Å andra sidan verkar det som om den mänskliga resursen fortfarande har en viktig roll att spela, särskilt i situationer som kräver empati och komplex problemlösning.

Men om vi blickar framåt, måste vi fråga oss: Vad händer om ai blir lika bra – eller bättre – på att förstå och hantera de känslomässiga och komplexa aspekterna av kundservice som människor är? Om ai dessutom kan analysera kundens behov bättre än en människa, och lösa problem innan de ens uppstår, vad blir då kvar?

Kanske kommer möjligheten att prata med en människa att bli en exklusiv premiumtjänst, reserverad för de mest viktiga och värdefulla kundinteraktionerna? I en framtid där ai hanterar majoriteten av kundinteraktionerna, kan mänsklig kundservice bli en differentieringsfaktor, något som företag erbjuder som ett tecken på högre servicekvalitet. Det mänskliga inslaget skulle då kunna bli ett konkurrensverktyg, ett sätt att särskilja sig på en marknad där ai sköter allt det rutinmässiga.

Hos Indicate me har vi redan anpassat oss till det förändrade landskapet. Vi inser att oavsett hur framtidens kundservice kommer att se ut, så kommer behovet av att förstå varför kunder tar kontakt med ett företag alltid att vara centralt. Vad är kunderna nöjda eller missnöjda med? Vilka problem uppstår för kunden som gör att de väljer att kontakta kundservice? Kundservice är och kommer alltid att vara en guldgruva av information – utan kunder, inga intäkter.

För att möta dessa utmaningar erbjuder vi verktyg som hjälper företag att få insikter, oavsett om ärenden hanteras av människor eller ai. Vår AI Buddy är ett exempel på hur vi kombinerar mänsklig översyn med avancerad teknologi. AI Buddy coachar och faktagranskar idag kundinteraktioner via verksamhetsanpassade formulär, oavsett om det är en människa eller en ai som har hanterat kundärendet. På så sätt kan vi inte bara jämföra kundservicemedarbetare och ai, utan också hjälpa båda att bli bättre över tid. En ai som hjälper en annan ai – rätt coolt, eller hur?

Detta ger företag en unik möjlighet att ligga steget före, genom att både utveckla och coacha sina kundservicemedarbetare samt optimera ai för framtiden.

Det är här vi står idag – i en övergångsperiod där ai och människor samarbetar för att leverera bästa möjliga kundservice. Men det är värt att tänka på: Med ai:s snabba framsteg, hur länge kan vi egentligen konkurrera med ai? Kan vi snart stå inför en framtid där ai inte bara är en assistent till mänskliga agenter, utan faktiskt tar över hela kundserviceupplevelsen?

Svaret kanske inte är helt klart ännu, men det är något vi alla bör fundera på. För medan ai fortfarande kräver mänsklig översyn, kan det mycket väl vara så att den mänskliga faktorn snart blir mer av ett val – än en nödvändighet.