Inga produkter i varukorgen.
De tar reda på vad kunden tycker – utan att behöva fråga
kontaktcenter Dagens kundundersökningar visar knappt vad kunden faktiskt tycker. Det säger Lina Bjelkmar, vd på Indicate me, som berättar om hur hennes bolag gör för att bedöma kundnöjdhet utan att behöva interagera särskilt mycket med kund.
Allmänheten drunknar i undersökningar, vilket leder till färre och färre svar. Så beskrivs ibland den största utmaningen inom undersökningsbranschen. Och få svar leder till data som inte är särskilt tillförlitlig. Samma sak gäller när det kommer till de kundmätningar företag gör för att mäta kundtillfredsställelse. Det säger Lina Bjelkmar, vd på Indicate me. Enligt henne är traditionella kundundersökningar snart döda. Det är bara att erkänna att det råder en allmän ”survey fatigue”, och att det inte längre går att enbart förlita sig på den formen av kundmätningar.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Man får en homogen kundgrupp som svarar, vilket inte är särskilt representativt. Svaren på alla klassiska frågor man ställer till kund, kan man dessutom få svar på med hjälp av ai, säger hon.
Därför förespråkar Indicate me andra sätt att förstå kunden på. Med hjälp av maskininlärning och generativ ai har de utvecklat ett verktyg för att analysera interaktionen mellan kund och medarbetare. Deras modell predikterar en kundnöjdhet som är jämförbar med betygen kunden ger. Den stora skillnaden mellan användningen av kundenkäter och deras prediktiva modell blir att kundnöjdheten baseras på 100 procent av underlaget, i stället för en mindre andel. På så sätt menar Lina Bjelkmar att företag och organisationer kan få en mer heltäckande bild av kundnöjdheten.
Indicate me gör också sentimentanalyser med hjälp av ai. Det innebär att modellen kan avgöra om ett samtal mellan en kund och en medarbetare är positivt, neutralt eller negativt. Sentiment är dock inte lika med kundnöjdhet, poängterar Lina Bjelkmar.
– Ja, lägre sentiment ger lägre kundnöjdhet. Men det är en ganska grov generalisering.
Att ai skulle vara vägen framåt för att mäta kundtillfredsställelse, tror Lina Bjelkmar tveklöst på. Med hjälp av ai kan företag och organisationer lära sig mer om kunden och spara tid. Sedan menar inte Lina Bjelkmar att kundenkäten helt ska raderas ut ur processen. Snarare är metoden ett fantastiskt komplement till ai:n.
”Mycket lättare analysera fritextsvar”
– Det är fortfarande oerhört viktigt att lyssna på kunden och ge den möjlighet att yttra sig. Fritextsvar är något vi länge har ryggat undan för, men tack vare ai är det mycket lättare att analysera sådana svar. Nu, mer än någonsin, kan aktörer låta kunder komma med längre utläggningar.
Hon rekommenderar att de som testar att mäta kundnöjdhet med hjälp av ai, alltid ändå ska ställa åtminstone en fritext-fråga.
– Man får det man frågar efter av en ai. Utifall att man inte har ställt rätt fråga till ai:n så kan det lyftas i fritext-svar. Kunderna kanske vill framhäva något annat, säger Lina Bjelkmar.
Men det viktigaste är att förstå vad man försöker få ut av kundmätningarna, och hur resultatet ska omsättas till verklig affärsnytta, avslutar Lina Bjelkmar.
– Man ska inte mäta, bara för att.
