Skyhögt kundfokus i begravningsbranschen – ”Förväntningarna enorma”
kontaktcenter En begravningsbyrå har bara en chans att göra kunden nöjd, under en oerhört kritisk stund i livet. Vad är branschens framgångsrecept? Ulf Lernéus på SBF har svaret.
Ulf Lernéus är förbundsdirektör på Sveriges begravningsbyråers förbund. Han var bara 15 år gammal när han insåg att han ville bli begravningsentreprenör. Med en pappa som var präst var döden sedan länge avdramatiserad, och när Ulf följde med på begravningsuppdrag vissa fredagar slogs han av hur värdigt och stilfullt begravningsentreprenörerna förde sig. Det var ett yrke med maximal ansvarsnivå och krav på empati.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
– Jag skulle nog säga att alla som arbetar inom den här branschen är humanister. Man måste tycka om att möta nya människor och vara duktig på att lyssna. Eftersom de som begravs är i åldrarna noll till hundra är kundgruppen – de anhöriga – också väldigt bred, säger Ulf Lernéus.
Begravningsbranschens kundgrupp är inte bara bred, det är också en grupp som bör hanteras så varligt det bara går. För nära anhöriga kan begravningen som anordnas mycket väl vara den mest omvälvande händelsen i livet.
– I det läget är kundnöjdheten allt som betyder något och vi får ju bara en chans. Gifta sig kan man till exempel göra flera gånger i livet. Begrava en specifik person kan man bara göra en gång, så det finns inget utrymme för misstag, säger Ulf Lernéus.
Nu har han arbetat i branschen i 40 år inom flera olika roller. Han tror att skälet till att branschen har så hög kundnöjdhet – 4,8 av 5 är genomsnittet för alla auktoriserade byråer – är för att människor i sorg har ett behov av att känna sig ledda.
– Det här är obevandrad mark för många av våra kunder. Detaljrikedomen för en begravning är dessutom enorm, det är 50-60 olika beslut som ska fattas, så om begravningsbyrån är lika delar lyhörd som informativ kan kunden komma att känna en oerhörd tacksamhet, säger han.
Ovanligt med reklamation
Men ibland går det snett. I Sverige hölls cirka 160 begravningar om dagen i fjol. Av cirka 60 000 begravningar blev 13 stycken reklamerade av anhöriga som kände sig missnöjda med utförandet. Trots att det är en mycket låg siffra procentuellt är det enligt Ulf Lernéus 13 begravningar för mycket.
– Just för att den där dagen är otroligt viktig måste allt gå som det är tänkt. Det kan hända att en begravning blir reklamerad för att någon blev placerad fel i kyrkan eller för att kaffet inte var bra. Förväntningarna från kund är enorma, och det är som det ska vara, säger han.
