Hon gör kundfokus till en fråga för alla i Nacka kommun

– TT låg nere och tidningarna var försenade. När de till slut dök upp skulle sändningen precis starta. Jag ryckte åt mig DN och Svenska Dagbladet och läste sedan upp nyhetsreferat på volley, säger hon och skrattar åt minnet.

Allt för lyssnarna alltså. Idag är det i stället allt för kommuninvånarna. De senaste tre åren har Annmarie Palm arbetat som kundbemötandechef i Nacka kommun, och i maj tillträdde hon den helt nya rollen service- och kundbemötandedirektör. Engagemanget går inte att ta miste på.

– Vår värld är otroligt snabbrörlig och föränderlig, och det satsas just nu väldigt mycket på digitalisering och ai. Jag tycker att den nya tekniken innebär fantastiska möjligheter, men den gör också det mänskliga mötet och sociala interaktioner mer värdefulla än någonsin, säger hon och tillägger:

– Om man inte satsar på den här biten kommer man på efterkälken även om man ligger i framkant rent tekniskt.

Flera av Sveriges kommuner lägger mycket krut på just bemötandefrågor. I Nacka kommun är service- och bemötande dessutom stora fokusfrågor, och inte enbart centrerat till verksamheternas frontfigurer. Alla medarbetare ska känna att ämnet berör dem.

Lanserar ett certifikat

Därför har Annmarie Palm initierat en certifiering av kundbemötande. Idén föddes för tre år sedan och ganska direkt fick hon grön signal från stadsdirektören. I början av sommaren lanseras nu certifikatet och förhoppningen är att stadskoncernens 4000 medarbetare ska gå i mål.

Kunder ska inte behöva känna sig osäkra på om kommunikationen som når dem är fejk eller inte

– Alla medarbetare har fått ta del av utbildningen ”Glänsa” som jag har författat och förpackat i digitalt format. Det är en självcertifiering som utgår från hur vi vill vara. Det är ingen rocket science, men eftersom det slarvas även med basala respektfrågor i samhället så är det värdefullt att vi också kan sätta det här på pränt, säger hon.

Glänsa görs antingen i grupp eller individuellt och deltagaren får sedan ett diplom som kvitto på att man har genomgått utbildningen. Eftersom innehållet i utbildningen handlar om social hållbarhet ingår den också i Agenda 2030 för hållbar utveckling.

Trots att Annmarie Palm har utbildat många personer på kommunnivå är hon väldigt präglad av näringslivet. Hon tycker att det är logiskt att man i större utsträckning än tidigare pratar om invånarna i egenskap av kunder.

– Om man vill uppnå varaktig lojalitet måste relationen präglas av en utvecklad servicekänsla och omtanke. Med det sagt har vi inte bara kunder i en kommun. Ibland är klienter och brukare mer lämpliga begrepp, men ordet kund finns där bakom. Det signalerar att man strävar efter att erbjuda något extra, säger hon.

Och även om Nacka är långt ifrån ensamma om att arbeta med kundfokus– som Annmarie Palm understryker med stolthet – har man faktiskt varit först med kundbemötanderollen. Endast Sundvall har tagit efter hittills.

Människor ska synas – inte fejkpersoner

Sundvall och Nacka har andra gemensamma nämnare. Digitalisering och ai-fokus ur medborgarsynpunkt exempelvis.

– Jag ska ärligt säga att jag har varit rädd för ai, och lite sund skepsis ska man inte skämmas för. Men nu har min rädsla gått över, för ju mer insatt jag blir gällande möjligheter, risker och kommande lagstiftning desto lugnare blir jag. Med det sagt kommer inte det mänskliga mötet någonsin att kunna prioriteras bort, säger hon.

Just nu ser Annmarie Palm ingen bortre gräns för hur långt Nacka kan ta sitt kundarbete, så länge den relationsskapande kommunikationen säkerställs.

– Det måste finnas en tydlig avsändare som signalerar mänsklighet när allting digitaliseras. Jag ser inga problem med att olika typer av ärenden automatiseras, tvärtom, men det ska vara väldigt tydligt att det är en mänsklig hand bakom varje process, säger hon.

Att hitta på ett mänskligt namn till ai:n eller till och med ge den ett mänskligt ansikte, det är inte rätt väg att gå anser Annmarie Palm.

– Jag gillar inte den typen av personifiering av tekniken. Ai är ett verktyg, ingenting annat. Ett annat exempel på samma tema är när man får massproducerade mejl som ska kännas personliga, men som i själva verket är ai-genererade. Våra kunder ska inte behöva känna sig osäkra på om kommunikationen som når dem är fejk eller inte, säger hon.

Uppmärksammar goda exempel

Att arbeta framgångsrikt med service och bemötande är ett systematiskt kvalitetsarbete, förklarar Annmarie Palm. Detta då det kräver både kontinuitet och långsiktighet för att skapa nöjda kunder. För att skapa en större motivation till att förbättra sig själv inom detta fält har Annmarie Palm också startat intervjuserien ”Stjärnglans bemötande”. Medarbetare nominerar varandra för att intervjuas av Annmarie Palm i stadshuset egna studio, där de delar med sig av sina egna bemötandetips. Avsnittet skickas därefter ut i de interna kanalerna, men också på Linkedin.

– Många tror att rätt bemötande är något som fungerar automatiskt. Så är det inte. Det är svårt att se sig själv utifrån, så vi behöver både ägna oss åt att lyfta, inspirera och lära av varandra för att bli bättre.

Fotnot: Annmarie Palm är en av talarna på konferensen Connect24 Contact Center som vi arrangerar den 28 november på Stockholmsmässan.