Inga produkter i varukorgen.
Mänskliga kundmöten allt viktigare enligt Servicenow
kontaktcenter Mjukvaruleverantören Servicenows senaste undersökning visar att den mänskliga faktorn är avgörande om man vill skapa långsiktiga relationer med kunderna.
Servicenow har kartlagt vad kunderna värdesätter mest i sin kontakt med företag i undersökningen Consumer Voice Report 2024, en undersökning man genomför för andra året i rad.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
När det gäller den svenska marknaden visar undersökningen att varumärkeslojaliteten fortsatter att vara låg, vilket kan förklaras av ökad konkurrens och högt inflationstryck.
Undersökningen visar att det som svenskarna prioriterar allra högst i kundmötet är sömlös service (70 procent). Därefter kommer kort väntetid (67 procent) och möjligheten att kontakta företaget på flera olika sätt (62 procent).
För att skapa långsiktiga kundrelationer och attrahera nya kunder är det enligt Servicenow viktigt att bygga upp en heltäckande kundservice och bibehålla den mänskliga faktorn även när ai-verktyg används i allt större utsträckning. Mänsklig kontakt i samband med kundmötet upplevs nämligen som allt viktigare av kunderna.
– Resultaten visar tydligt att sömlös och flexibel kundservice som känns personlig är en hög prioritet när svenskarna interagerar med företag. För att kunna tillgodose kundernas önskemål i enlighet med resultaten i undersökningen krävs det välutvecklade tekniska lösningar, som kompletteras med ai, som kan bistå personalen i deras arbete att erbjuda en snabb, tillgänglig och personanpassad kundservice, säger Victoria Rosell, Sverigechef på Servicenow, i ett uttalande.
Av undersökningen framgår att många kunder är skeptiska till olika ai-lösningar. Av de som väljer bort ai-verktyg säger 35 procent att det främsta skälet är att man inte vill att ai-tekniken ska ersätta mänskliga kundservicemedarbetare. Nästan lika många säger att man upplever svaren som mindre trovärdiga om de kommer från en ai-tjänst.
Efterlyser mer mänsklig kontakt
Så många som 59 procent av de svenska deltagarna i undersökningen efterlyser en återgång till mer mänsklig kontakt i kundservice med ett minskat antal automatiserade flöden. Man önskar också få tillgång till kundservice dygnet runt.
Servicenow har även undersökt vilka branscher som kunderna anser har den bästa kundservicen. Här toppar detaljhandeln (42 procent), följt av sjukvården och konsumentteknik. Allra lägst rankas fintech, där endast fem procent av deltagarna i undersökningen anser att de erbjuder bäst kundservice.
Totalt 15 000 personer i tio länder i Europa, Mellanöstern och Afrika har deltagit i åreta upplaga av Consumer Voice Report.
