Så satte Stena Fastigheter kunden i centrum på digitaliseringsresan

Den digitala transformationen tog som för många andra, fart på allvar 2020, mitt under pandemin. Behovet av flexibla, digitala lösningar blev tydligt när kunder plötsligt inte kunde ta ledigt för fysiska möten. En viktig förändring var möjligheten att teckna hyreskontrakt digitalt, något som snabbt visade sig vara populärt hos kunderna.

— Vi började med att analysera hela vår kundresa. Hur ser våra kunders behov ut? Vad fungerar och vad kan vi göra bättre? Detta ledde till att vi plockade fram flera initiativ och testade olika hypoteser. Målet var att överträffa våra kunders förväntningar, säger, Maria Swede Hellerstedt.

Bolaget valde att blicka utanför fastighetsbranschen när man letade bolag och verksamheter att inspireras av.

– Fastighetsbranschen har länge varit ganska traditionell, därför blev det naturligt för oss att titta utanför den. Vi har egentligen hämtat inspiration från alla branscher, men bland annat tittade vi på hur Postnord jobbade med att låta kunderna spåra paket – och hur bankerna arbetar.

Kundportalen är helt personaliserad

Ett av de största projekten inom Stena Fastigheters digitala transformation har varit den nya kundportalen från Optimizely. Den har utvecklats för att ge en helt personaliserad upplevelse, anpassad efter varje kunds specifika behov beroende på var just de befinner sig i sin kundresa.

— Personaliseringen medför till exempel att vi har 16 olika varianter av vår startsida, allt för att automatiskt fånga kundens behov beroende på om du till exempel precis har skrivit ett hyreskontrakt, sagt upp det eller har bott hos oss i många år. Vi har också infört checklistor och smarta påminnelser som hjälper våra kunder genom olika processer.

Den nya kundportalen har också bidragit till att minska antalet frågor och ärenden som ställs till bolaget, trots att möjligheten att ställa frågor digitalt har utökats. Genom att inkludera en rad nya kategorier av ärenden har man lyckats skapa en mer användarvänlig upplevelse.

— En av våra framgångar har varit att korta ned lösningstiderna. Genom att kunna erbjuda en digital kommunikation kan vi lösa kundernas ärenden betydligt snabbare.

En viktig del av Stena Fastigheters transformation har varit att ta hem sitt kontaktcenter. Tidigare var det outsourcat, men för att bättre förstå kundernas behov och kunna reagera snabbare på insikter, valde man att integrera kontaktcentret i den interna verksamheten.

— Det var ett stort steg för oss. Det har inneburit utmaningar, men också gett oss ovärderlig insikt i vad kunderna faktiskt efterfrågar. Tidigare var mycket av vår kunddata spridd och svår att analysera, men nu har vi möjlighet att använda den mer proaktivt, förklarar Hellerstedt.

Genom att samla in och analysera data från kontaktcentret har Stena Fastigheter kunnat identifiera trender och vanligt förekommande frågor, vilket har lett till bättre service och ett mer kundcentrerat arbetssätt. Detta arbete har inte bara förbättrat kundnöjdheten, utan även gjort det möjligt att effektivisera processer och minska kostnader.

— Vi ser nu att 90 procent av alla ärenden som kommer in till oss hanteras digitalt. Ungefär hälften av dessa kan vi lösa helt utan att kunden behöver träffa oss fysiskt, vilket sparar både tid och resurser för alla parter.

Kombinerar teknisk innovation med socialt ansvar

Digitalisering är inte bara en fråga om effektivisering, utan också om hållbarhet. För Stena Fastigheter är det viktigt att kombinera tekniska innovationer med ett socialt och miljömässigt ansvar.

— Vi bygger för alla, och det innebär att våra digitala lösningar måste vara tillgängliga för alla. Ett viktigt led i detta har varit att driva digital inkludering. Vi har till exempel arrangerat internetskolor och digitala samarbeten för att hjälpa våra kunder att bli mer självständiga i sina digitala ärenden.

En viktig del i Stenas digitaliseringsresa har varit att inte tappa bort det personliga i mötet med kunderna.

— Det är en av de viktigaste strategiska frågorna för oss. Hur behåller vi den mänskliga kontakten när vi digitaliserar? Vi vill kunna erbjuda digitala lösningar som gör livet enklare, men utan att tumma på kvaliteten och förtroendet i våra kundrelationer.

Bolaget har bland annat börjat att ha videomöten med kunderna.

– Det har varit väldigt lyckat. Det underlättar dokumentation, gör det lättare för oss att prioritera mellan ärenden och ser till att våra kunder får rätt hjälp direkt från början.

Framöver planerar Stena Fastigheter att rulla ut en intern ai-assistent.

— Det handlar om att bygga en kundupplevelse som är tillgänglig och personlig på samma gång. Vi har kommit långt, men vi har också mycket kvar att utforska.