Fem år med kontaktcenter – här är lärdomarna från Uddevalla kommun

kontaktcenter Det har hänt en hel del sedan Uddevallas kontaktcenter öppnade för fem år sedan. Kontaktcenterchefen Stephanie Tamo berättar om varför man byggde om strukturen i Artvise helt från grunden efter två år.

Fem år med kontaktcenter – här är lärdomarna från Uddevalla kommun

Den 1 juni 2017 slog Uddevalla kommun upp dörrarna till sitt kontaktcenter. I samband med att man nyligen firade sitt femårsjubileum fick Telekom idag en pratstund med kontaktcenterchefen Stephanie Tamo, som tidigare har arbetat som kommunvägledare och inom socialtjänsten i kommunen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Stephanie var som kommunvägledare med från allra första början när kontaktcentret öppnade, men upptäckte ganska fort att hon hade en fallenhet för att jobba med processledning.

Stephanie Tamo tog över som systemförvaltare för Artvise och längre fram även chattboten Kommun-Kim. I dag har hon klivit in i rollen som chef för kontaktcentret och de 14 kommunvägledarna.

När Uddevalla skulle starta ett eget kontaktcenter gjordes en förstudie och i samband med detta besökte man andra kommunala kontaktcenter för att inhämta erfarenheter. Man har i dag regelbundna nätverksträffar med andra kommuner i västra Sverige, däribland Tanum, Lysekil och Stenungsund. Men man har även kontakt med Vetlanda och några kommuner i Stockholmsområdet, där den gemensamma nämnaren är att man använder kontaktcenterplattformen Artvise.

Byggde om strukturen från grunden

Kontaktcenterplattformen Artvise fanns på plats redan från start 2017, men efter två år kom man fram till beslutet att bygga om strukturen helt från grunden.

– Till en början så visste vi inte riktigt vad det innebar att ha ett kontaktcenter, hur vi skulle ta emot ärenden och vad systemet var kapabelt till. Vi gick på rekommendationerna från Artvise men när systemet byggdes upp så var det inte ur kommunvägledarnas perspektiv, berättar Stephanie Tamo.

Stephanie tog över ansvaret som systemförvaltare och tog hjälp av två kollegor för att bygga en ny struktur. Man skapade nya ärenderubriker, började använda kunskapsbasen på ett helt nytt sätt och lade till en ny uppsättning sökord så att kommunvägledarna snabbare skulle kunna hitta fram till rätt information.

– Vi fick till ett helt nytt system som är mycket uppskattat i dag och som även andra kommuner har hämtat inspiration från.

Artvise styrkor som kontaktcenterplattform är enligt Stephanie att man enkelt kan jobba parallellt med innehåll på webbplatsen och att det går att bygga upp olika ärendetyper där handläggaren direkt ser vilka uppgifter som måste registreras i systemet samtidigt som man har kopplingar till rätt sökord.

Skickas vidare direkt från Artvise

Ärenden som inte kan lösas direkt i kontaktcentret kan skickas vidare till rätt specialistgrupp på någon av kommunens förvaltningar direkt i Artvise.

Stephanie berättar att kontaktcentret har tagit över drygt tio uppdrag från förvaltningarna, till exempel ansökan om vigsel. Här gör man allt från att boka in vigselförrättare till att hantera hindersprövning och vigselintyg.

En svaghet i det nystartade kontaktcentret var att kommunväxeln var separerad från kontaktcentret. Till en början provade man att dirigera ärenden med hjälp av ett tonvalssystem, men kommuninvånare som ringde in visste inte ens vad ett kontaktcenter var.

– Kunderna bollades fram och tillbaka mellan växeln och kontaktcenter och det var inte bra. 2019 bestämde vi oss för att slå ihop växeln med kontaktcentret och ha en och samma väg in.

Tränar upp chattbotens ai-modell

Uddevalla är en av de kommuner som valt att använda sig av chattboten Kommun-Kim från Softronic. Kontaktcentret har som uppgift att analysera statistiken från chattboten och att träna upp ai-modellen så att den kan svara på fler frågor. I samband med att Kommun-Kim infördes valde man att stänga av den livechatt som man tidigare haft.

– Kommun-Kim används frekvent av invånarna, inte minst utanför kontaktcentrets öppettider. Vid sjusnåret på morgonen är det till exempel många som går in och frågar hur man sjukanmäler sitt barn. Vi är ganska nöjda med chattboten och den blir ju bara allt bättre. Det är inte så att den tar över en kommunvägledarroll utan det är bara ytterligare ett alternativ för kunder som vill kontakta oss.

Utöver Artvise, Trio-telefonin och Kommun-Kim har kontaktcentrets samtliga medarbetare tillgång till flera andra system, bland annat verksamhetssystem för att hantera bygglov, så att de kan svara på frågor om vilken handläggare som är ansvarig för ett visst ärende eller för att kunna lämna ut handlingar.

Varje dag hanterar kontaktcentret 400-600 ärenden i alla kanaler. Det är fortfarande telefonin som står för merparten av ärendena, omkring 80 procent, och här har man en tydlig strategi för att skapa e-tjänster för självservice som alla kan hantera.

Nära samarbeta med kommunikationsavdelningen

Det är också kontaktcentret som följer upp kundärenden som kommer in via Facebook. Eftersom kommunikationsavdelningen och kontaktcentret tillhör samma enhet så har man ett nära samarbete. Det är oftast kommunikationsavdelningen som delar Facebook-inlägg men om det handlar om brådskande ärenden så har kontaktcentret möjlighet att lägga ut information direkt på Facebook.

– Som kontaktcenterchef sitter jag med i kommunikationsavdelningens redaktionsmöten varje måndag. Då kan jag snappa upp nyheter som de är på väg att lägga ut på Facebook samtidigt som jag kan ge input från kommunvägledarna om det är något som invånarna frågar mycket om för tillfället, säger Stephanie Tamo.

Stephanie berättar också att man jobbar tillsammans med förvaltningarna för att skapa fler och riktigt bra e-tjänster. Utvecklarna av e-tjänster sitter på kommnunens it-avdelning och man har en kanal i Microsoft Teams för att kommunicera löpande med dem.

– Vi strävar så klart efter att alla ska kunna lösa sina ärenden på egen hand, men vi förstår också att inte alla vill eller har möjlighet att använda e-tjänster och självservice utan behöver hjälp, då finns vi också där.

Vilka är de viktigaste lärdomarna från de här fem åren med kontaktcenter?

– En stor aha-upplevelse är att många invånare inte kan så mycket om hur kommunen fungerar. Man förutsätter ibland att kunderna har kännedom om detta, men när man har jobbat i kontaktcentret inser man att det inte är någon självklarhet.

– Det är också viktigt att man har förståelse för varandras arbetsuppgifter, främst när det gäller kontaktcenter och förvaltningarna. Vi måste samspela för att kunna sköta vårt arbete fullt ut och uppnå en god kundservice.

Hur vill du utveckla kontaktcentret i framtiden?

– Jag har många tankar kring det. Just nu håller vi på att ta fram ett samarbetskontrakt med samhällsbyggnadsförvaltningen där vi beskriver hur samarbetet ska se ut på detaljerad nivå – vad kontaktcenter gör och vad förvaltningen gör så att vi kan samspela bättre. Vi kommer att jobba stenhårt för att alla förvaltningar har samma typ av kontrakt.

– Vi vill också jobba med att addera ytterligare värde till varje samtal och ärende. Det handlar inte bara om att besvara kundens fråga utan att gå utöver det och hjälpa till även i nästa steg.

Stephanie Tamo nämner även att man vill erbjuda fler alternativa, digitala kanaler i kontaktcentret. Här gäller det att verksamheterna och kommunens e-tjänsteutvecklare krokar arm och hjälps åt.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.