Så lyfter du kundfokuset i företaget

Nu kanske inte restaurangbesök brukar betraktas som vilka affärstransaktioner som helst. I krogvärlden anses trots allt kundbemötandet vara en omistlig del av helheten som kunden betalar för. Medan du sannolikt inte tänker på kundbemötandet som en lika avgörande faktor vid till exempel B2B-affärer.

Men tänk om det är det? Det är ofta väldigt svårt för köpare att helt neutralt kunna bedöma vilken leverantörs kvalitet som är bäst i förhållande till pris – handlar du inte hellre av firman som ger dig ett förstklassigt bemötande och får dig att känna dig speciell? Firman vars anställda verkligen verkar gilla dig som kund och på riktigt verkar trevliga att samarbeta med. Och om det är så – varför sätter inte fler företag sitt kundbemötande i första rummet, tillsammans med varorna och tjänsterna man säljer?

Överskattar produkten

Det har Kristoffer Schjött-Quist funderat på under sina år som entreprenör i eventbranschen. Han har haft möjlighet att studera tusentals företag i olika branscher och hur de hanterar sina relationer till kunderna, och har fått en viktig insikt: Många företag överskattar dragkraften i sina produkter och tjänster samtidigt som många företag underskattar hur stor effekt rätt bemötande har på den upplevda kvalitén.

Följden blir att företagen lägger allt sitt fokus på sin vara/tjänst, men slarvar med själva kundrelationen. Detta trots att man numera vet att omsorg om kunden är en genväg till bättre resultat, understryker Schjött-Quist.

– Jag brukar fråga företagsledare ’hur stor del av ert rekommendationsindex beror på er fantastiska produkt eller tjänst, och hur stor del handlar om bemötandet och kemin med era kunder?’, säger han. Många företagsledare kommer ganska snabbt fram till att deras affärsrelationer har en betydligt större betydelse än de tidigare tänkt. Så den stora frågan blir, hur tränar vi oss då på att bli bättre i kundmötet och vad är viktigt för kunderna?

Tyck om kunden mer

Ett av knepen Kristoffer ofta pratar om är kraften i att tycka om sina kunder. I stället för att lägga all energi på att försöka bli omtyckt av kunderna tränas personalen i att tycka om sina kunder ännu mer. Kristoffer Schjött-Quist kallar vanan ”The power of WE-like”, kraften i att tycka om sina kunder. En självklarhet för många vd:ar och entreprenörer, men i många företag finns det ett utspritt missnöje med sina kunder. De är krångliga, ställer krav, borde vara si eller så och så vidare

Betyder det här att du kan vinna affärsfördelar genom att kunden tycker om att handla av dig? Du behöver inte vara bäst på marknaden?

– Kunden har svårt att bedöma om du är den bästa på marknaden eller inte. Men den kommer att tycka att du är den bästa om den gillar dig. Det finns en stor chans att vinna fler affärer än vad man gjort tidigare genom att ha ännu större fokus på att tycka om sina kunder.

Av det skälet anser han att företagsledare bör träna sin personal i leverans. Och då inte bara i meningen vad som levereras utan också i hur en vara levereras. Det senare kallar han ”social leverans”.

– Jag tycker att företag borde bli ännu bättre på att träna sin personal i den sociala leveransen, och förstå hur mycket det påverkar kundernas upplevelse av kvalitet. Och hur mycket det i sin tur påverkar deras vilja att rekommendera ett visst företag.

Kristoffers tips på hur du ökar kundnöjdheten

• Träna personal i kundmöten. Både i sälj, bemötande och leverans. Ibland är det självklarheter som bara behöver mer fokus. Ibland är det totalt nya vanor som behöver tränas in. Betona vikten av att skapa äkta uppskattning och förståelse för kunderna.
• Lyft fram och beröm kollegor inför kunder. Genom att lyfta fram sina kollegor inför kunder skapas en kultur av stolthet både internt och i relation till kunderna. Alla kunderna vill jobba med de bästa.
• Lyft fram och beröm dina kunder oftare. Alla vill känna att de är viktiga. Alla vill känna att de har gjort rätt på jobbat. Få dina kunder att känna sig utvalda och framlyfta av dig.
• Aktivera positiva handlingar. Implementera processer för att aktivt visa uppskattning och engagemang för kunder och kollegor. Använd sociala medier och andra plattformar för att lyfta fram positiva aspekter av företaget och dess personal. Det är otroligt lätt att vara en bra vän i digitala kanaler, ändå är det få som skriver positiva kommentarer och delar sina kunders inlägg.
• Fokusera på kundens känslomässiga upplevelse. Förbättra kundens upplevelse genom att betona hur stolta ni är över samarbetet och hur mycket ni uppskattar att arbeta ihop med dem som kund.
• Främja nätverkande och personliga möten. Uppmuntra och underlätta nätverkande bland anställda och med kunder. Skapa tillfällen och miljöer där positiva personliga relationer kan byggas.
• Utveckla din personal. För att nå till stadiet där personalen tycker om sina kunder ännu mer behöver man ofta jobba med kulturen, menar Kristoffer Schjött-Quist. Den bör vara trygg och uppmuntrande. På många företag är man i olika grad rädd för att göra fel inför sina kollegor. Då blir det ännu svårare att våga testa nya sätt med sina kunder. Att utveckla sin kompetens inom affärsrelationer kräver båda mod, internt pepp och kunskap. Och ofta handlar det om att ändra små, små vanor som kan göra en stor skillnad.