Så bygger Lyko ai-lösningar för framtiden: ”Vi är kundens röst in i företaget”

Idag är läget ett helt annat. Just nu genomför e-handelsföretaget ett byte av ärendehanteringsystem samtidigt som man utforskar möjligheterna med ai och lägger upp den långsiktiga strategin inför framtiden. Det berättar David Johansson, som är project lead operations på Lykos kundserviceavdelning sedan ett år tillbaka. Han är dock tydlig med att det personliga kundmötet även fortsättningsvis kommer att vara absolut viktigast för Lyko.

– Vi kommer aldrig genomföra något på bekostnad av det personliga kundmötet, utan kommer alltid att fokusera på wow-service. Vi löser inte bara problemet utan det ska vara roligt att vara i kontakt med oss, förklarar han.

Det är tydligt att kundservice är en central del i e-handelsföretagets organisation och David Johansson beskriver det som att man är ”kundens röst in i företaget”. När saker inte fungerar som det ska är det kundservice som får veta det först och som har ansvaret att föra det vidare till rätt avdelning på företaget.

Rollen har formats utifrån behoven

Inriktningen på David Johanssons roll på Lyko har formats under det gångna året, beroende på vilka behov som man upptäckt i organisationen. Han berättar att han är en av två projektledare inom kundservice, där den andra rollen, project lead experience, fokuserar mer på utbildning och kundupplevelse.

– Min projektledarroll är utformad för att fokusera på systemutveckling och förbättrade arbetssätt mot andra avdelningar, som it, online och marknadsavdelningen, säger David Johansson, som kom från en roll som affärsutvecklare på Clas Ohlson innan han började på Lyko.

Det svenska e-handelsföretaget, som är specialiserat på skönhetsprodukter, har vuxit oerhört snabbt de senaste åren och är idag verksamt i flera europeiska länder. Kundserviceavdelningen består av omkring 80 personer och utmaningen har varit att utveckla verksamheten samtidigt som man var tvungna att lägga större delen av tiden på den dagliga verksamheten.

När David Johansson klev in i sin roll som projektledare var hans första uppdrag att kartlägga vilka system man arbetade i och hur man använde sig av dem.

– Min närmaste kollega är expert på de äldre system som vi jobbade i, som ärendehanteringssystemet, så jag lyssnade på vad hon hade kommit fram till och ville implementera. Där fanns det redan mycket kunskap om vad som inte fungerade och vilka behoven var.

Nästa steg var att genomföra intervjuer med alla team inom Lyko som påverkas av verksamheten inom kundservice för att undersöka förbättringsförslag och vad som inte riktigt fungerar idag.

– Jag intervjuade kundservice, retur och reklamation men även andra avdelningar som jobbar mycket med kundservice, som it- och onlineavdelningen.

En upptäckt som gjordes under researchfasen var att man arbetade i väldigt många olika system och att flera av dem var föråldrade.

– Vissa arbetsuppgifter utfördes i Excel medan annan information låg i Onenote. Sedan hade vi ett ordersystem och ett separat kundbibliotek. När man måste gå in och hämta information i så många olika system blir arbetet ineffektivt, säger David Johansson.

Kunde inte hänga med i tillväxttakten

Själva ärendehanteringssystemet hade varit på plats i över tio år och fungerat bra för enkel hantering av e-post och chatt, men eftersom Lyko vuxit så snabbt kunde inte systemet hänga med i den takt som man behövde för att säkra tillväxten.

– Den största insikten var att vi behövde byta till ett nytt ärendehanteringssystem för att kunna fortsätta göra intern it-utveckling. Vi är stolta över hur vi hanterar vår hemsida och att vi ligger i framkant på många sätt, bland annat genom att vi har en egenutvecklad app där kunden kan chatta med en ai och få svar på sina frågor.

Lyko befinner sig just mitt uppe i övergången till det nya ärendehanteringsystemet, som kommer från leverantören Zendesk. Själva implementationen inleddes i maj, men det kommer att ta lite tid att ta steget fullt ut.

– Det är en stor flytt. Vi är inne och jobbar i det nya systemet och måste bestämma oss för hur det ska utvecklas framöver. Kunderna märker nog inte någon skillnad ännu, men på sikt kommer vi att bygga in nya funktioner, säger David Johansson.

Även om Lyko nu går in i ett större systemskifte, där artificiell intelligens är en viktig del, är det tydligt att man behåller sitt grundfokus i kundmötet.

– Vårt viktigaste uppdrag på kundserviceavdelningen är att alltid finnas tillgängliga för kunden och kunna göra det lilla extra. Vi pratar mycket om att ”wowa” våra kunder. Kunderna ska alltid kunna prata med oss direkt om de vill det och inte behöva prata med en bot.

Vill hjälpa kunderna på flera olika sätt

David Johansson förklarar att man från Lykos sida länge valde en avvaktande inställning till chattbotar eftersom man sett att de i många fall endast “lagt på ytterligare steg innan kunden kommer i kontakt med en person”. Men nu ser man möjligheter att använda sig av ai-tekniken för att hjälpa kunderna på flera olika sätt, exempelvis genom att spåra eller avbryta en order direkt i chattfönstret.

– Det handlar om vanliga frågor där man inte behöver få ett svar från en människa, utan man vill bara utföra något så enkelt som möjligt.

Har du några ytterligare konkreta exempel på hur ni vill använda ai-tekniken?

– Vi har många roliga idéer där vi vill implementera ai men inte har gjort det ännu. Som ett exempel har vi våra frisörer och hudterapeuter som jobbar med att svara på expertfrågor från kunder som vill ha väldigt specifika råd och hjälp. Då kan vi till exempel utföra ett hudtest eller ett hårvårdstest på vår hemsida och få ett expertsvar om hur du ska ta hand om ditt hår. Där ser vi stora möjligheter att kunderna själva ska kunna få hjälp via ai att få ännu bättre svar.

När Lyko tar fram nya ai-lösningar är det viktigt att alltid arbeta utifrån ett tydligt syfte förklarar David Johansson.

– För oss är det väldigt tydligt att vi inte vill använda ai för att prata mindre med våra kunder, det är inte målet. Vi vill helt enkelt kunna hjälpa kunderna på ett enklare sätt.

Det är också viktigt att planera inför olika framtidsscenarier och fundera kring vart utvecklingen kan ta oss om ett eller två år enligt David Johansson. På Lyko handlar det mycket om att planera inför framtiden och tänka strategiskt när man implementerar nya lösningar.

Ett framtidsscenario som David Johansson tycker att företag redan idag måste förbereda sig för är när kunderna själva tar hjälp av ai-lösningar.

– Vi måste ta höjd för att ai inte bara kommer att vara en hjälpreda från företagets håll, utan för kunder som börjar använda tekniken för att handla online till exempel. Vi ser allt mer att ai används i nya telefoner. Vi har redan röstassistenter som kan hjälpa oss med olika saker och snart kanske vi kan shoppa med hjälp av en ai också.

Måste vara mycket flexibel

Den stora utmaningen framöver är enligt David Johansson att behoven snabbt förändras, något som innebär att man måste vara mycket flexibel i implementeringen av nya system och tekniklösningar.

– På ett företag som växer fort är det viktigt att man försöker titta lite längre fram och inte bara låser sig här och nu i det behov man ser. Vad händer när vi har dubblat kundbasen eller vuxit ännu mer?

När företaget växer snabbt är det också viktigt att hitta en balans mellan intern och extern utveckling:

– Även om vi på Lyko gör väldigt mycket internt och vill utveckla mycket själva så kan vi till exempel inte bygga ett ärendehanteringssystem själva. Så det gäller att dra en gräns mellan egen utveckling och den externa utvecklingen, säger David Johansson.