Så bygger du framtidens kontaktcenter – med hjälp av ai-teknik

Eric P. Stark utgick från en grundläggande fråga: vem är det egentligen som bestämmer hur den kommunala verksamheten ska utvecklas. Vissa hävdar att det är politiker som bestämmer inriktningen genom att sätta budgeten och ramarna för verksamheten medan andra tycker att det är tjänstemännen i stadsdirektörens ledningsgrupp eller motsvarande.

Han landade dock i att det är invånarna som faktiskt bestämmer hur kommunen ska utvecklas och det är kontaktcentret som har bäst koll på vad de tycker och efterfrågar och som måste driva utvecklingen framåt. Men det finns utmaningar och Eric P. Stark anser att de flesta kontaktcenter utvecklas alldeles för långsamt.

– Många av de som jobbar i kommunala kontaktcenter kan säkert känna igen sig i att man har många tankar om e-tjänster och verksamhetsutveckling, men förvaltningarna säger ofta att de är för upptagna och inte har tid.

Idag är artificiell intelligens ett av de viktigaste verktygen för att utveckla verksamheten enligt Eric P. Stark och han lyfte flera kommuner som ligger långt framme på området. Han berättade om att Sundsvalls kommun håller på att ta fram en egen ai-plattform som baseras på open source-mjukvara. Tidigare har man tagit fram e-tjänsteplattformen Open i samarbete med företaget Nordic Peak och den används idag av flera kommuner, inklusive Mölndal.

Han berättade också om att automatisering är ett intressant område, där Nacka kommun har kommit långt.

– Nacka tog fram en lista på 60-70 olika saker de skulle automatisera och så tog man de lågt hängande frukterna först. De har exempelvis automatiserat ansökningarna om att installera en vedeldad kamin.

Lägger 60 miljoner under tre års tid

Eric P. Stark lyfte även Lund som ledande i automatiseringsarbetet och berättade att Värmdö kommun lägger 60 miljoner under en treårsperiod på projektet ”Smartare Värmdö” för att säkerställa att man ligger långt framme i digitaliseringsarbetet.

Här efterlyste han utökad samverkan mellan olika kommuner, så att inte alla behöver ha specialistkompetens på plats internt. Det räcker kanske med vissa nyckelkompetenser medan två till tre kommuner samverkar kring en ai-strateg eller en automatiseringsexpert.

En förutsättning för att en datadriven verksamhet ska fungera som det är tänkt, och driva utveckling och innovation, är att data håller hög kvalitet enligt Eric P. Stark.

– Vi behöver formera oss i en datadriven organisation och det handlar om hur vi sätter namnstandarder och hur leveransadressregistret ser ut. Är det automatiserat eller uppdateras det manuellt? Har vi en mängd parallella register som inte hänger ihop med varandra? Det är en läxa som vi måste göra.

Därefter återvände han till ai-tekniken och betonade att det är kontaktcenter som måste vara drivande och se helheten. Om tekniken används på rätt sätt kan den hjälpa oss att analysera data och fatta kloka beslut.

Inte orolig över att förlora data

I Mölndal har man samlat data från omkring 100 000 ärenden per år och miljontals datapunkter. Eric P. Stark berättade att datamängderna ska lagras i en databas som är skild från det ordinarie verksamhetssystemet. På så sätt behöver man inte vara oroliga över att förlora data om man skulle byta verksamhetssystem.

– Det handlar om att äga sina data, vilket är otroligt viktig. Och det handlar om att bygga smart från början.

En del av att bygga smart är att tagga ärenden på rätt sätt. Eric P. Stark förklarade att kontaktcenter som har få typer av taggar måste vara medvetna om att det leder till låg kvalitet på statistiken och att man måste tänka om.

– Varje samtal till kommunen bör taggas på ett bra sätt som skapar insikter. Får vi inte det, då vet vi ju inte vad invånarna hör av sig om. Och så behöver vi strukturera det på rätt sätt också.

Eric P. Stark berättade om Mölndals planer på att kombinera ai-tekniken med sin statistikplattform. Målsättningen är att skapa visualiseringar och bli till ”chefernas bästa vän”.

– Cheferna ska få rapporter och bli matade med statistik och kloka insikter. Målbilden är att de ska få koll på sin kommun och i framtiden ska en ai ”rycka dem i örat” och berätta om vad de borde titta närmare på och utveckla.

Eric P. Stark tror inte att ai-tekniken kommer att leda till att kommunerna säger upp anställda, även om självservicetrenden leder till att antalet ärenden och samtal minskar. Däremot kanske många får ändrade arbetsuppgifter och går in i en utvecklarroll.

Avråder från molntjänster

När det gäller säkerhetsaspekterna på användningen av ai-teknik så avrådde Eric P. Stark från att kommuner använder sig av publika molntjänster för all slags it-drift, om det inte är absolut nödvändigt av olika skäl.

Man måste också ställa sig frågan hur ai-modellerna ska tränas upp och om man verkligen ska förlita sig på ChatGPT, som är en amerikansk tjänst. Här kommer aspekter som informationssäkerhet och GDPR-förordningen in i bilden.

Trots att ai-tekniken kommer med en del utmaningar på köpet är det enligt Eric P. Stark ett måste att hoppa på ai-tåget:

– De som vågar satsa och lägga resurser för att få in kompetens är de som kommer att bli mest effektiva och spara resurser på lång sikt. Dessa kommuner kommer också attrahera fler, både invånare som vill ha bra service, och vid rekrytering av anställda.

Han tror att kommuner som inte har någon form av ai-satsning på plats inom fem år kommer att förlora medarbetare, exempelvis de socialsekreterare som skulle kunna få stor hjälp av en ai-assistent som stöttar dem i deras arbete.

Eric P. Stark tror också att vi måste sluta prata om femårsplaner när det gäller ai – utvecklingen går så snabbt att vi måste ha årsplaner eller till och med kvartalsplaner.

– Ni behöver ha någon form av innovationsgrupp som har koll på det senaste och hur vi kan formera oss utifrån det. Ta hjälp av ai och digitaliseringen för att ställa om och börja göra rätt saker.

En motor i innovationsarbetet

Eric P. Stark ser att kontaktcentret måste bli en motor i innovationsarbetet och att dess verksamhet kommer att se helt annorlunda ut i framtiden, detta eftersom en allt större andel av kommunens kundärenden styrs över till olika självservicetjänster.

– Om 50 år finns det inte längre några kommunvägledare, det är en ai-robot istället.

Han berättade om ett studiebesök på kontaktcentret i Köpenhamn, där man har som målsätttning att alla medborgare som kan vara digitala ska vara digitala. För att åstadkomma detta pushar man dem i rätt riktning för att skapa självständiga invånare.

För att man ska kunna jobba invånardrivet fullt ut menade Eric P. Stark att man bör ha en enda väg in till kontaktcentret istället för flera separata kundserviceenheter.

– Då kan vi mäta vad det är invånarna frågar om och samla in bra data. Om ni inte jobbar datadrivet idag så sätt igång direkt. Och givetvis ska kontaktcenter vara framåtlutande och ta fram förslag till handlingsplaner.

Fotnot: Detta är en nedkortad version av Eric P. Starks talarpunkt på Connect24 den 25 april.