Kontaktcenter: Här är plattformarna som kan integreras med Microsoft Teams

Vi ställde två frågor till de kontaktcenterleverantörer som finns på den svenska marknaden:

Kan er plattform integreras med Microsoft Teams (och hur)?

Om ja, vilka möjligheter ger denna integration?

Avaya One Cloud:

Ja, vår integration innebär: Skillset-routing-Voice, det vill säga möjligheten att styra samtal via IVR/ACD till Teams-klient samt erhålla realtids/historisk rapportering och Callrecording per skillset. Dessutom erbjuds Presence Integration.

Connectel:

Ja, kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret genom att skicka meddelanden till företagets Microsoft Teams-konto. Agenter tar emot ärenden och meddelanden i en särskilt Microsoft Teams-kö och kan svara direkt från användargränssnittet i Connectel. Ytterligare funktioner tillkommer inom kort.

Competella:

Competella är en plattform för kontaktcenter och telefonist helt byggd på och för plattformen Microsoft Teams. Vi integrerar via Graph APIet och via Microsofts Extend-modell. Genom att bygga på Extend-modellen så kommer man att kunna ansluta till Microsoft Teams och därmed till vår tjänst via både Direct Routing, Operator Connect och Calling Plans eller en kombination av dessa. All köhantering går via Teams och ingen extern köhantering behövs.

Enghouse Trio:

Ja, Enghouse Trio kan integreras med Teams på flera sätt. När man ska se på Microsoft Teams och integration med denna skall man se det i relation till definitioner Microsoft använder i sin sammanfattning. Man ska se på de olika alternativen, så kallade Connect vs Extend-modeller. Detta säger Microsoft om dessa:

Om du vill själv kontrollera telefoni och använda certifierade SBC:er (sk Direct Routing) och ansluta en kontaktcenterlösning till Teams, se Connect-modellen. Om du vill lösa telefoni på ett mer oberoende sätt kan Trio ”native” anslutas via Microsoft GRAPH (Communications API för Samtalshantering) , se Extend-modellen. Enghouse Trio kan anslutas till Teams enligt båda alternativen, hantering av presence via Microsoft GRAPH och Enghouse Trio appar fungerar i båda fallen.

Möjligheter ges för:

Avancerad IVR för självservice inför möte med Contact center.

Teams-applikation för agenter och en separat applikation för användare.

Agentupplevelse-app för både Teams webb- och desktop.

Teams klient ringer för alla samtalskontroller.

Chatt- och samarbetsupplevelser integrerade med Teams-klienter.

Uppdatering av Teams presence baserat på mobillinjestatus från tjänsteleverantören via Microsoft Graph API.

Möjlighet att initiera teamchattar som kan eskaleras till samarbete (skärm- och dokumentdelning).

Möjlighet att spela in både agent och vanliga användares samtal.

Förutom det finns det de flesta vanliga funktioner som finns i lösningen som video med skärmdelning, sociala medier och e-posthantering.

Genesys:

Ja, Genesys Cloud CX kan integreras med Microsoft Teams för att kommunicera och samarbeta enkelt, använda de integrerade katalog-, sök- och närvarofunktionerna för att fastställa tillgänglighet samt samarbeta i realtid med ett enda klick. Detta ger agenter möjlighet att kommunicera och samarbeta med ett enda gränssnitt. Det kopplar även samman kundinriktade agenter med ämnesexperter över hela företaget i realtid för snabb lösning.
Funktioner som finns tillgängliga:
Synkronisera kataloger mellan Microsoft Active Directory och Genesys Cloud
Sök i Genesys Cloud efter Microsoft Teams kontakter, information och närvaro
Överför interaktioner mellan Genesys Cloud och Microsoft Teams med klicka för att ringa (jämfört med DID)
Möjliggöra samtal mellan telefoni och digitala plattformar utan extra telefonavgifter
Aktivera samtal med dina befintliga funktioner för Bring Your Own Carrier (BYOC)
Stöd för samtalsöverföring, inspelning och analys – som alla andra BYOC-röstinteraktioner
Listan över funktioner förbättras för närvarande med fokus på följande:
Genesys Cloud Embedded Framework inom MS Teams
Skapande av Teamsmöten från Genesys Cloud
Chatt federation

Leaddesk:

Ja, Microsoft Teams kan integreras med IVR och köer i Leaddesk och på så sätt styra inkommande ärenden till Teams. Stöd för SSO (single sign-in) i Microsoft Teams. Leaddesk kan köras som en Teams App direkt i Microsoft Teams. Samtal sker i Leaddesk, vilket innebär att de kan spelas in och att Teams-användare kan läggas till i kundserviceteam. Ny funktionalitet som snart dyker upp är att status i Microsoft Teams kan visas direkt i Leaddesk.

Mitel:

Vi har ingen integration mellan vårt kontaktcenter MiCC Enterprise och Microsoft Teams idag. Dock så har vi flera bra co-existence-lösningar med vår UC-plattform MiVoice MX-ONE som i sin tur är djupt integrerad med MiCC Enterprise.

Puzzel:

Ja, tjänsten integrerar mot Teams klient till klient lokalt hos respektive användare. Det innebär att ingen Teamsdata delas med Puzzels servrar. ntegrationen har tre primära funktioner:

Som sökkälla för agenten/telefonisten där man kan baserat på Teamskatalogen få in företagets anställda som kontakter. Det är möjligt att söka på alla i Teams tillgängliga sökord därefter kan man se tillgänglighet baserat på Teamsstatus och kalenderinformation

Det går att initiera en Teams-chatt direkt från sökningen för att kommunicera med kontakten

Agentens teamsstatus kan styra agentens tillgänglighet i kontaktcentret; det betyder att om man sitter i samtal eller möte i och är röd eller gul i Teams blir man även automatiskt otillgänglig för interaktioner i kontaktcentret.

Servit:

Idag har vi inte integration med Microsoft Teams.

Talkdesk:

Ja, i dag förlitar sig 35 procent av agenterna på expertresurser som inte är agenter för att hjälpa till att lösa komplexa kundproblem. Samtidigt förlitar sig fler avdelningar på kontaktcentret för att leverera värdefull kundinsikt över hela företaget. Integrationen av Talkdesk och Microsoft Teams bryter ner samarbetssilos inom en organisation för att främja lagarbete och kunskapsdelning mellan kontaktcenteragenter och ämnesexperter för att lösa kundfrågor snabbare. Den direkta routingintegreringen och den enhetliga katalogen över Teams-användare inom Talkdesk gör att agenter enkelt kan söka efter och ansluta till vilken Teams-användare som helst för att gå med i en kundkonversation. Integreringarna säkerställer också att viktiga affärshändelser och relevanta kontaktcenterinsikter levereras till rätt anställda vid rätt tidpunkt genom att automatisera varningar och aviseringar i Microsoft Teams, direkt från Talkdesk.

Telia ACE;

Ja, Telia har ett nära partnerskap med Microsoft och är en av få operatörer globalt med Microsoft Operator Connect för Teams med både fasta och mobila nummer. Vi gör det också enkelt att använda Teams med ACE i olika tekniska scenarier för telefoni, med kundens egen SIP-trunk och SBC, eller samtalsstyrning direkt mot vårt moln om det passar bättre. Med Teams som softphone kan agenter använda telefonifunktioner direkt i ACE Interact, t.ex. svara på inkommande samtal, göra förfrågan, överflytt, lägga på.

Vår befintliga integration med SSO och synk mot Active Directory innebär också möjlighet att jobba med AD-katalogsökningar och Teams-status i vårt webbaserade agentverktyg ACE Interact.

Presence för hela organisationen är en viktig funktion för telefonister, handläggare och superagenter som hanterar komplexa ärenden. Behovet har ökat med en större grad av distansarbete och att agenter oftare tar hjälp av specialister som kan befinna sig utanför kontaktcentret. I en stor och geografiskt spridd organisation går det inte att se sig om på kontoret för att be om hjälp.

Inspelning för kvalitetsuppföljning och coachning i kontaktcentret är en standardfunktion, men Telia kan tillsammans med vår partner NICE också erbjuda heltäckande inspelningsmöjlighet för alla Teams-baserade konversationer i kundens organisation.

Summerat i punktform:

Telia ACE stödjer telefoniintegration med MS Teams via Direct Routing och plugin – support för två varianter av direct routing

Via  kundägd SBC för direct routing  (BYOST, BringYourOwnSipTrunk).

direct routing via multi-tenant SBC i Telias moln, dvs kunden behöver ingen egen SBC för Teams för CC-trafiken.

MS Teams kan användas som softphone med Telia ACE där telefonifunktioner t.ex. för att svara, förfrågan, överflytt, lägg på kan göras direkt i ACE Interact.

I ACE Interact kan agenten göra katalogsök och se presence/status på kollegor som arbetar i MS Teams

Telia ACE stödjer AD synkronisering med MS O365

Telia ACE stödjer SSO med MS O365

Inspelning av samtal till agenter i ACE Interact med MS Teams stöds av ACE Recording G2

Inspelnings funktioner i MS Teams även utanför kontakt centret kan erbjudas med vår partner NICE.

Tendfor:

Tendfor Teams är den kontaktcenterplattform på marknaden som har absolut tätast integration med Microsoft Teams. Tendfor är skapat från grunden för att leva och verka med Teams. I dag bär Tendfor Teams, som världens första och enda helt API-integrerade kontaktcenterlösning, Microsofts viktiga certifieringsstämpel. Certifieringen borgar för en robust, välintegrerad och dokumenterad lösning.

Tendfor Teams är molnbaserad med leverans direkt från Microsoft Azure, detta ger inte bara den unika integrationen utan även en driftsäkerhet och en leverans som passar såväl lokala företag och organisationer såväl som multinationella giganter.

Tendfor Teams erbjuder många funktioner och möjligheter för att skapa bästa tänkbara kundupplevelse och effektivitet, här är några exempel på funktioner:

Professionell IVR med grafisk administration

Avancerade köfunktioner med b.la kompetensstyrning, systembaserade köbeked för b.la beräknad kötid, köplats m.m. på tio språk.

Samtalshantering med music-on-hold möjligheter.

Tendfor Teams APP – inbyggd handläggarklient direkt i Teamsklienten.

Windowsbaserad klient för den avancerade användaren med fulla telefonistfunktioner

Wallboards, webbaserad wallboard som visar upp till 4st samtidiga wigets för t.ex. kö eller agentstatus.

Zisson:

Ja, Zisson kan via Office 365 Integration bland annat integrera med Teams.
En integration av detta ger:

Synk av kontakter
Synk av kalender 14 dagar fram i tiden
SSO (Singel sign on)
Teams status

Förutom detta så gör vår integration med växelplattformar att vi nyttjar deras integrationer med Teams och visar aktuell status på användaren som vi får från växeln.