Kontaktcenter i molnet? Här är fördelarna – och frågorna du måste ställa

Även om en molnbaserad kontaktcenterlösning innebär många fördelar kommer det också en del utmaningar på köpet – och det finns en hel del frågor som du bör vara redo att ställa till den tilltänkta leverantören innan ni går vidare i samarbetet.

– Min roll är att ställa de rätta frågorna och öppna upp nya sätt att tänka på. När det gäller diskussioner vi har med kunder som sitter i ett onprem-system, så måste man utmana dem i tankarna när det gäller arbetssättet, säger Rayhan Hoque, som är presales engineer på den nordiska kontaktcenterleverantören Puzzel.

En utmaning som ofta dyker upp är att kunderna inte har koll på exakt vad de vill göra, eller att de inte ens förstår vilka möjligheter som kommer med en modern kontaktcenterplattform. Ett exempel som Rayhan Hoque nämner är hur de traditionella så kallade hunting groups som finns i en pbx-växel kan ersättas med kompetensbaserad routing, där interaktioner såsom mail, chattar och samtal automatiskt skickas vidare till en agent som har bäst kompetens för att hantera en specifik interaktion.

I Rayhan Hoques arbetsuppgifter ingår bland annat att möta kunderna på ett tidigt stadium för att visa vilken inbyggd funktionalitet som Puzzel kan erbjuda samt skissa upp den tekniska arkitekturen. Det kan bland annat handla om att tredjepartssystem ska integreras på rätt sätt så att agenternas dagliga arbetsmiljö blir som man tänkt sig.

Puzzel släppte nyligen en egen undersökning, State of the contact center, som bland annat visar att endast elva procent av 750 europeiska kontaktcenterchefer har tillgång till en helt molnbaserad plattform i dagsläget.

Knappt hälften av de som deltog i undersökningen hade en kontaktcenterplattform som var helt onprem och många av dessa uppgav att de förväntar sig kommande utmaningar på grund av att man använder föråldrade tekniklösningar. Här har molntjänster en uppenbar fördel eftersom man som användare inte behöver tänka på investeringar i hårdvara eller att uppdatera och administrera denna.

– Den operationella kostnaden, som dyker upp innan du ens har börjat sätta dig in i systemet, försvinner helt. Du behöver inte tänka på hårdvaran runt omkring utan det sköter vi som leverantör, förklarar Rayhan Hoque.

Enkelt gjort att utöka antalet licenser

En av de mest uppenbara fördelarna med en molnbaserad lösning är att den är enkel att skala upp om din verksamhet växer eller rentav expanderar till andra marknader. Istället för att behöva investera i ny hårdvara och konfigurera nya servrar och annan utrustning så är det enkelt gjort att utöka antalet licenser.

– Att få upp en sådan lösning som är helt molnbaserad är mycket smidigare och går fortare än om du måste installera ny hårdvara lokalt på platsen. Dessutom har du agenter som kan avlasta de nya kollegorna i den nyetablerade organisationen.

Dagens kontaktcenterplattformar är ofta komplexa och svåra att överblicka och Rayhan Hoque bekräftar att processen att välja en lösning därmed kan upplevas som mer komplicerad och tidsödande idag.

– Du måste kolla upp att leverantören är framtidssäkrad med ett omnikanaltänk och stöd för att kunna routa in både telefoni, sociala medieposter, ärenden och chattar, förklarar Rayhan Hoque.

Han berättar att många chattbotar traditionellt sett har hanterats utanför kontaktcentret, kanske av it-avdelningen elller marknadsföringsavdelningen. Men i takt med att kunder som besöker din webbplats efterfrågar selfservicelösningar som verkligen fungerar har det blivit allt viktigare att integrera chattboten med själva kontaktcentret.

– En chattbot kan ta hand om återkommande, repetitiva frågor som ”hur betalar jag min faktura” och ”jag har tappat bort mitt lösenord” och så vidare. Med en omnikanalslösning kan du hjälpa kunderna även där chattboten inte kan hjälpa till eller när de behöver den mänskliga kontakten.

En viktig fråga att ställa till en kontaktcenterleverantör är just hur deras lösning kan användas för att orkestrera kundresan och eventuellt styra över kunden från en kanal till en annan på ett smidigt sätt.

– Kunden ska inte behöva förklara på nytt varför man är i kontakt med företaget. Om du har en dialog med en chattbot, som inte klarar av att hjälpa dig hela vägen utan måste göra en överlämning till en agent, då ska detta kunna genomföras så att all information och konversationen som förts mellan kunden och boten förs över till agenten. Då kan man snabbt sätta sig in i ärendet och hjälpa kunden vidare.

Tydliga fördelar med molnet

När det gäller olika slags integrationer, exempelvis till en extern chattbot, menar Rayhan Hoque att en molnbaserad kontaktcenterlösning har tydliga fördelar.

– Du har alltid tillgång till den senaste tekniken och allt är webbaserat. Majoriteten av externa system är webbaserade idag och är de inte det kan man oftast integrera dem med hjälp av olika webbteknologier.

Om man konfigurerar och bygger integrationer på rätt sätt, så är en stor fördel med en molnbaserad kontaktcenterplattform att agenten får alla funktioner samlade i ett gränssnitt, där samtliga interaktioner hanteras.

– Agenten får ett samlat system där alla interaktioner ramlar in istället för att du har telefonin i ett system, ärendehanteringssystemet på ett annat och chatten i ett tredje system, som lätt glöms bort att kolla av om man inte har en dedikerad grupp med agenter som bara jobbar med specifika kanaler, säger Rayhan Hoque.

Puzzel, liksom många andra molnbaserade kontaktcenter, har en inbyggd appbutik, där användarna kan välja mellan olika färdiga tillägg och integrationer.

– Vi erbjuder så kallade out-of-the-box-integrationer med större crm-system som Salesforce, Dynamics och Zendesk och det innebär att man inte behöver bygga någon egen integration. Vi kan också ta fram helt kundunika integrationer – allt handlar i grund och botten om kundernas behov.

Eftersom en molnbaserad kontaktcenterlösning alltid hålls uppdaterad av leverantören får man också fördelar i form av ökad säkerhet.

– Säkerhetsaspekten är en väldigt stor del skulle jag vilja påstå. Du vet att tekniken är säkrad med den senaste teknologin, vilket är viktigt både för kunden och för oss som leverantör, säger Rayhan Hoque.

Molntjänster är i regel också resilienta när det kommer till regelrätta driftstörningar. I Puzzels fall så har man två åtskilda datacenter på norsk mark som ständigt är aktiva.

”Automatiserade system som kartlägger”

– Vi erbjuder både hängslen och livrem, om ett datacenter skulle gå ned så kan det andra kicka in direkt. Vi har automatiserade system som ständigt analyserar och ser så att alla flöden och processer fungerar som det ska så och att servrarna har den kapacitet som behövs.

Som alltid när man migrerar till en ny lösning är det viktigt att undersöka om det finns möjligheter att överföra befintliga kunddata till en ny molntjänst, men även om de interaktionsdata som lagras i kontaktcenterplattformen kan exporteras till exempelvis ett verktyg som används för att skapa kundresor.

– Kunddata bör först och främst ligga i ditt crm-system. Om du har det så följer det per automatik med till vår SaaS-lösning, förutsatt att vi har en integration, säger Rayhan Hoque.

Han tipsar också om att det ibland kan vara bäst att starta om på ny kula när man byter system. Då kan man under en övergångsperiod se till att man har tillgång till det äldre systemet, med ett begränsat antal licenser, så att man har möjlighet att gå tillbaka till gamla kundärenden om behovet skulle uppstå.

Kombinationen av offentlig sektor och användandet av molntjänster är en ständigt pågående följetong och här menar Rayhan Hoque att man inte ska vara särskilt rädd för att ta klivet upp i molnet.

– Det gäller självklart att utifrån ett GDPR-perspektiv verkligen ha koll på leverantören och se till så att data inte lämnar EU. I Puzzels fall har vi våra privata datahallar i Norge men det här är någonting som du behöver fråga efter. Det är väldigt viktiga frågor att ställa, oavsett om du är en offentlig verksamhet eller om det är ett privat bolag.

Flertal kunder inom offentlig sektor

Rayhan Hoque berättar att Puzzel har ett flertal kunder inom offentlig sektor och att man genomför workshops där man förklarar hur data behandlas och krypteras, både vid transport och lagring.

Något som också är värt att ha i åtanke är att den nya vågen ai-tjänster, som allt fler börjat använda sig av, i många fall helt bygger på att man tränar upp dem med hjälp av företagets egna kunddata.

– Stora språkmodeller (LLM) tränas upp med både dina egna datakällor och källor från nätet och här är det viktigt att undersöka hur data behandlas. Var lagras den och hur tränas modellen i ett större perspektiv än bara i min kundinstans. Kommer mina data användas för att träna upp leverantörens språkmodell? Sådana frågor är viktiga att ställa, förklarar Rayhan Hoque.

Kan det dyka upp några oväntade utmaningar om man går över till en molntjänst?

– Det beror lite på organisationen, men en utmaning som kan visa sig är att användarna är lite motvilliga till ny teknik. Man kanske inte längre kan trycka på en fysisk knapp för att besvara ett samtal utan måste använda datormusen eller en snabbknapp. Men vi ser oftast att det är en övergångsfas och skiftet till att få en positiv inställning går rätt så fort.

– Det är alltid lite jobbigt med nya arbetssätt, nya processer och nya system. Men vi märker att kunderna väldigt fort uppskattar det på ett helt annat sätt eftersom det ger dig en helt ny flexibilitet som du inte haft tidigare, säger Rayhan Hoque.