Så blir Västerås kontaktcenter en motor i digitaliseringen

– Jag har varit med från förstudie till projekt och införande och haft många olika roller i kontaktcenter under årens lopp. Jag har bland annat utbildat i kommunikation och bemötande, viktiga verktyg för att kunna ge god service, säger Tina Bohman Peters.

Hon har också varit teamledare och tillförordnad enhetschef, men idag har hon en roll som utvecklare i kontaktcenter. Det innebär bland annat att hon jobbar med olika system, däribland Flexite, men framförallt handlar det om att utveckla verksamheten.

När Västerås skulle dra igång sitt kontaktcenter hade man Järfälla och Skellefteå som förebilder, men på den tiden fanns det inte särskilt många kommunala kontaktcenter. Idag är läget ett helt annat och tillsammans med tre andra kommuner i Mälardalsregionen: Eskilstuna, Enköping och Strängnär, har man ett tätt samarbete för att kunna lära och inspireras av varandra.

Tina Bohman Peters beskriver hur man har gått från ett löst sammansatt nätverk av användare i olika kommuner till ett organiserat samarbete där man arbetar operativt tillsammans. Det de fyra kommunerna har gemensamt är att man köpt in samma e-tjänsteplattform.

– Vi har ett nätverk som heter Fyra mälarstäder där vi har möten flera gånger i veckan för att bolla idéer, berätta om hur vi löst olika saker och skicka tjänster mellan varandra för att verkligen få till det här snabba samarbetet. Det är som att ha en master class flera gånger i veckan.

Haft stor nytta av den samlade kompetensen

Tina Bohman Peters berättar att man har haft så stor nytta av den samlade kompetensen att man nu också planerar att också dra igång ett samarbete specifikt kring kontaktcenterverksamheten.

– Jag har mina styrkor och mina kollegor i de andra kommunerna kan göra andra saker, någon är jättebra på att koda till exempel, och så har vi höjt varandra. Det tycker jag är så häftigt.

Västerås kontaktcenter sysselsätter totalt 26 personer och man har valt en modell där man specialiserar sig inom vissa frågor. Den som ringer in till kontaktcentret får välja mellan tre olika svarsgrupper utifrån sitt ärende: Vård och omsorg, Förskola och skola samt Bo bygga. Den sistnämnda gruppen samlar ihop ärenden inom bland annat byggnation, miljö, kultur, idrott och fritid. Den som inte väljer svarsgrupp slussas istället till någon av telefonisterna.

– Alla i kontaktcenter svarar även på overflow från växelnumret om våra två telefonister är upptagna, så de kan verkligen få ta emot alla möjliga ärenden, förklarar Tina Bohman Peters.

Medborgarna kan även möta medarbetarna i kontaktcenter i fysiska möten. I entrén på stadshuset finns samhällsvägledare på plats och om det är en frågeställning som kräver specialistkompetens så kan man ringa upp rätt person som kan komma ner och hjälpa till.

Tina Bohman Peters ingår själv i utvecklingsgruppen, där hon som ensam utvecklare har sällskap av tre systemförvaltare som jobbar med de system som betecknas som invånarnära. Hit räknas telefonin, e-tjänsteplattformen och Flexite, som bland annat används som ett ärendehanteringssystem i kontaktcentret.

Bland de tjänster som hon har varit med och tagit fram finns en process för att hantera vårdavvikelser och en process som säkerställer att synpunkter och klagomål hamnar på rätt ställe i organisationen.

Har automatiserat processen

Den senaste processen Tina Bohman Peters tagit fram är för löneärenden. Tidigare har lönehandläggarna hanterat frågor via mail och manuellt placerat avtal och liknande dokument i olika mappar.

– Nu har vi automatiserat processen så att det ska bli enklare för alla och säkerställa att man får in rätt uppgifter. Det kan till exempel vara chefer som kanske inte rekryterar så ofta och inte vet exakt vad som krävs för att skapa ett avtal. Då får man hjälp med vilka uppgifter som behöver skickas in.

Ytterligare ett projekt, Staden i fickan, har som målsättning att göra staden ännu mer tillgänglig för invånarna. Webbplatsen förses med ai-teknik som kan rekommendera annat innehåll beroende på vilka sidor man besöker och hur andra besökare tidigare har agerat.

– Vi tar också fram en ny app som ger dig nyheter och information om evenemang baserat på vem du är och vilka val du har gjort i appen.

Tina Bohman Peters ser kontaktcentret som en motor i kommunens digitaliseringsarbete, eftersom man ofta identifierar potentiella förbättringsområden. Det kan handla om onödig hantering av blanketter som man enkelt kan åtgärda med hjälp av en e-tjänst.

– Kontaktcenter har en jätteviktig roll i att fånga upp sånt här. Det är väldigt lätt att göra saker, men löser vi rätt problem? Det är jätteviktigt att stämma av med dem som upplever problemen och fråga hur de vill ha det löst.

För att säkerställa att den information som landar i kontaktcentret kommer till nytta har man en struktur med kontaktpersoner på de olika förvaltningarna.

– Det ska vara så låga trösklar som möjligt så att man vet vem man ska vända sig till.

Lika viktigt är samarbetet med kommunens kommunikationsavdelning. Ibland är det kanske en tjänst som är lösningen på problemet, men det kan också handla om att kommunikationen kan förbättras, förklarar Tina Bohman Peters.

Idag använder sig Västerås kontaktcenter av ai-teknik i ärendehanteringssystemet Flexite. Detta genom att systemet automatiskt klassificerar inkommande ärenden och slussar dem vidare till rätt svarsgrupp.

Pilotprojekt med ny chattbot-plattform

Man har också bestämt sig för att genomföra ett pilotprojekt med en ny chattbot-plattform från Kindly, för att förbereda sig inför en kommande upphandling. Man testade chattboten Kommun-Kim för flera år sedan, men ansåg att den inte levde upp till deras krav.

– Det blir inte riktigt den coolaste versionen som är baserad på ChatGPT, som vi ska använda i pilotprojektet, men vi vill doppa tån i vattnet för att se vilka funktioner vi behöver inför den kommande upphandlingen.

Tina Bohman Peters förklarar att man framförallt vill öka tillgängligheten i kontaktcenter när man börjar använda sig av en chattbot. Men hon ser också att den kommer att komplettera sökfunktionen på webbplatsen och därmed minska mängden ärenden som rör mer allmänna frågor.

Hon ser dock att kommuner har en utmaning när det gäller chattbotar som många företag kanske inte har.

– Om du har ett företag som säljer abonnemang eller liknande så finns det en ganska begränsad mängd olika frågor som kan dyka upp medan de kommunala frågorna handlar om att man vill bygga något precis här och undrar vad det är som gäller för mig. Det kan man inte få hjälp med riktigt ännu, även om ChatGPT utvecklas väldigt snabbt.

Vilket är de största utmaningarna för Västerås kontaktcenter just nu?

– Dels det ekonomiska läget. Det är tuffa tider och vi har flera gånger tvingats skära ned på personal och effektivisera arbetet. Eftersom vi inte kommer bli fler i den takt som ärende- och befolkningsmängden ökar så måste vi hela tiden jobba smartare.

– Vi är en stor kommun med många inblandade, så det gäller att bygga upp ett snabbt nätverk och få till bra lösningar så snabbt som möjligt. I vissa fall kan tekniken utgöra ett hinder, men vi har en e-tjänsteplattform som låter oss snabbt göra små, enkla tjänster som kan få ett stort genomslag, säger Tina Bohman Peters.