”Viktigt att jobba över gränser när krisen kommer”

Telekom idag bokade ett videomöte med tillförordnade kontaktcenterchefen Perina Thölin Larsson för att fråga om hur de vill utveckla verksamheten framöver och hur jättestormen Alfrida påverkade kontaktcentret i början av 2019.

Men samtalet inleds med att vi pratar om utmärkelsen från Brilliant Awards och det visar sig att Norrtälje återigen är en av de tre kommuner som är nominerade till topp tre. Den 14 februari får vi besked om vilken kommun som vinner.

Central funktion i kvalitetsarbetet

Brilliants verktyg för att genomföra kundundersökningar har en central funktion i kvalitetsarbetet på Norrtäljes kontaktcenter. En gång i månaden utvärderar man de senaste resultaten, jämför sig med andra kommuner och bestämmer sig för vad de ska fokusera på framöver.

– Man måste motivera medarbetarna och här är Brilliant ett bra verktyg. Är det engagemanget som har minskat? Då får vi jobba med det.

Perina Thölin Larsson berättar att Norrtäljes kontaktcenter inte har några problem med hög personalomsättning, något som hon kopplar till ett målmedvetet arbete med coachning och återkommande utbildningar. Inom kort ska de bland annat utbilda medarbetarna i svarsteknik för e-post.

– Det är viktigt att medarbetarna känner att de får utvecklas för att de ska tycka att det är roligt och vill vara kvar. Vi har många medarbetare som har jobbat länge hos oss och det är skönt att ha erfaren personal som sitter på mycket kunskap.

Började själv som kommunvägledare

Perina Thölin Larsson har en bakgrund inom konferens- och resebranschen och började som kommunvägledare på Norrtälje kommuns kontaktcenter för åtta år sedan. För två år sedan klev hon in i rollen som biträdande gruppledare och sedan september 2022 är hon tillförordnad enhetschef för kontaktcentret.

Hon hade redan mångårig erfarenhet av kundmötet när hon började på kontaktcentret och just förmågan att leverera en hög servicenivå lyfter hon som den allra viktigaste egenskapen för kommunvägledarna.

– Vi är kommunens ansikte utåt och den första kontakten som man möter när man ringer till Norrtälje kommun.

Med kontaktcentret på plats sedan 2012 har Norrtälje hunnit bygga upp en stabil organisation och nära samarbeten med de flesta förvaltningarna i kommunen. Kontaktcentret fakturerar för de olika tjänster som de utför på uppdrag av förvaltningarna och handlägarna arbetar direkt i ett 20-tal olika system – för alltifrån sophantering till bygglovsansökningar och skolval.

– Vi utför väldigt många uppdrag åt de olika förvaltningarna, i vissa fall löser vi uppemot 85-90 procent av alla förvaltningsärenden som kommer in till kontaktcentret.

Perina Thölin Larsson nämner avfallsärenden som ett exempel. Under fjolåret kom det in 29 000 sådana ärenden till kontaktcentret och man löste 26 000 av dem direkt. Även ärenden rörande barn och skola har en hög lösningsgrad på närmare 90 procent.

Kontaktcentret utgörs i dag av en enhetschef, två arbetsledare och 22 kommunvägledare. Ytterligare en viktig roll har den verksamhetsutvecklare som ständigt arbetar med att anpassa och utveckla systemen och processerna.

Medarbetarna är uppdelade i olika kompetensgrupper och är alltså experter inom några utvalda områden. Men de måste alltid vara beredda på att ta hand om allmänna frågor som kommer in till kontaktcentret och kanske koppla ett samtal vidare till rätt person på någon annan avdelning.

Under de elva år som kontaktcentret har funnits på plats har allt fler ärenden tagits över från förvaltningarna.

– Många inser fördelarna med att samarbeta med kontaktcenter, där vi är i första linjen och kan ta hand om de här snabba puckarna.

Hanterar många olika slags ärenden

Liksom i andra kommuner hanterar kontaktcentret många olika slags ärenden. I Norrtälje ingår även administrationen av de e-tjänstkort som kommunanställda använder för att bland annat låsa upp dörrar. Man tar också emot ansökningar om parkeringstillstånd och distribuerar dessa.

För att kunna hantera återkommande perioder av hög belastning inom olika områden arbetar man med ett “årshjul”, där man lägger in information om exempelvis skolval och när vissa fakturor skickas ut. Sedan jobbar man proaktivt med schemaläggningen så att tillräckligt antal handläggare med specialistkompetens finns på plats inför exempelvis skolvalet.

– Vi försöker vara på tårna och jobbar mycket med lavinmeddelanden i vårt telefonisystem. Om vi får många samtal om samma frågor så kan vi skapa ett röstmeddelande och hänvisa till information på vår webbplats.

Kontaktcentret jobbar också tätt tillsammans med kommunens kommunikationsavdelning. Vid särskilda händelser kan det vara bra att snabbt gå ut med information i sociala medier för att minska antalet inkommande ärenden till kontaktcentret.

Regelbundna möten med kommunikationsavdelningen

Varje måndag har man ett möte med kommunikationsavdelningen där de går igenom vad som kommer att hända under den kommande veckan och där kontaktcentret informerar om vilka ärenden som gav upphov till flest telefonsamtal under föregående vecka.

En annan åtgärd som ska motverka så kallad onödig efterfrågan är att kontaktcentret genomför månadsmöten med alla förvaltningar, där de lyfter de vanligaste frågorna och pekar på möjligheterna att lägga ut information på webbplatsen.

Norrtälje använder sig av telefonisystemet Trio i kombination med ärendehanteringssystemet Easit. Ett IVR-system låter invånarna knappa sig fram till rätt kompetens, om de exempelvis har en fråga om ett bygglovsärende.

De använder sig också av Microsoft Teams för att kommunicera internt i kommunen. Där kan medarbetarna i kontaktcentret snabbt ställa frågor till varandra men man har också chattgrupper med personer från de olika förvaltningarna. Teams körs än så länge som en helt fristående lösning som inte är integrerad med de övriga tekniska plattformarna.

Telefoni är den dominerande kanalen

Telefoni är den i särklass största kanalen för inkommande ärenden. Drygt 70 procent av alla ärenden kommer in via telefoni, följt av e-post med 22 procent. Några av handläggarna tar emot ärenden via Facebook, men man har låtit kommunikationsavdelningen ha koll på övriga sociala medier: Twitter, Instagram och Linkedin. Kontaktcentret tar också emot fysiska besökare.

Norrtälje har i dagsläget varken en bemannad chatt eller en chattbot, men det finns en vilja att utforska chattbottekniken längre fram. När det gäller den bemannade chatten så hade kommunen en sådan för flera år sedan, men den lades ned på grund av tekniska problem.

För fyra år sedan sattes kontaktcentret och hela Norrtälje kommun verkligen på prov när stormen Alfrida svepte in och orsakade stor förödelse och avbrott i el- och mobilnät.

– Enhetschefen kallade in oss direkt på lördagen och sedan hade vi öppet varje dag fram till klockan 22. Det var många äldre som satt ensamma i sina stugor och ville ha någon att prata med och vi fungerade även som en sambandscentral mot andra aktörer inom Norrtälje kommun, säger Perina Thölin Larsson.

Norrtälje är en glest befolkad kommun och man skapade uppsamlingsplatser genom att öppna skolor och brandstationer så att invånarna kunde söka sig dit för att få hjälp. De som var helt isolerade i sina hus fick hjälp av hemvärnet, som åkte ut till dem med bandvagnar.

– Kontaktcentret var med från allra första skedet och ända in i slutet, vi blev som en vän i nöden som man kunde prata med. Vi måste kunna jobba över gränserna och se till invånarnas bästa när det uppstår en kris.

Tryckte upp information på papper

Eftersom de omfattande strömavbrotten gjorde att många inte kunda använda telefoner eller datorer fick man också trycka upp information på papper, som man sedan distribuerade till invånarnas brevlådor.

Perina Thölin Larsson berättar att de ärenden som kom in till kontaktcentret inte nödvändigtvis berörde kommunens verksamhet, det kunde till exempel handla om försäkringsärenden. De fick också hantera samtal från oroliga människor som hade anhöriga som bodde i Norrtälje och som de inte kunde komma i kontakt med.

Vilka är då de största utmaningar för Norrtäljes kontaktcenter i dag?

Enligt Perina Thölin Larsson handlar det främst om att de måste hänga med i utvecklingen för att fortsätta finnas där invånarna är, samtidigt som de måste nå ut med ett tydligt budskap.

– När förvaltningarna ska göra något utskick brukar vi alltid fråga om vi får titta på det. Kommunikation är svårt och ibland använder man kanske sina egna tekniska termer som inte kommuninvånarna inte känner till.

Utmaning att hantera olika språk

När det gäller språkbruk så har en annan utmaning seglat upp: utlandsfödda som varken kan tala svenska eller engelska och som kanske inte ens är läskunniga. Det gör att e-tjänsterna, som bland annat används för skolval, är problematiska att använda.

– De kommer ofta till oss och vi får försöka hjälpa till med att översätta och förklara. Det är en riktigt utmaning eftersom vi vill ju så gärna vara till hands för alla och få alla att förstå.

En annan utmaning är att Norrtälje lockar många sommargäster. Man har 69 000 folkbokförda invånare, men under sommaren tillkommer upp till 250 000 sommarboende som förväntar sig samma service som de åretruntboende.

– Det är roligt när sommaren kommer och det blir lite liv och rörelse, men då måste vi täcka upp för att kunna leverera samma service när det gäller sophämtning, slamtömning och andra ärenden.

Viktigast i den fortsatta utvecklingen av kontaktcentret är enligt Perina Thölin Larsson att ta fram ännu bättre e-tjänster och att få fler förvaltningar att förstå fördelarna med att arbeta tillsammans med kontaktcentret.