Polisens kontaktcenter sätter hoppet till e-tjänster

– Det är jätteviktigt att vi får fler självbetjäningstjänster som är så pass bra att medborgarna använder dem. Då kan våra resurser läggas på de ärenden som inte är lika enkla att hantera. Om vi skulle lyckas med en sådan manöver skulle vi höja resultaten när det gäller mängdbrott, säger Lotta Daniels som är poliskommissarie på Nationella operativa avdelningen, NOA, och processledare på Polisens kontaktcenter, och fortsätter:

– Vi måste få hjälp av våra medborgare så att vi inte behöver sitta i timmar i telefon med människor som skulle kunna hantera sina ärenden själva.

Polismyndigheten är indelad i sju olika regioner och var och en av dessa har idag ett eget kontaktcenter. Alla nås på telefonnumret 114 14, men din geografiska plats avgör till vilket kontaktcenter samtalet kopplas fram. Den som ringer till Polisens kontaktcenter möts idag av en talstyrd ivr-lösning, som lotsar dig vidare in i organisationen, innan du får prata med en operatör.

Lotta Daniels har arbetat som polis sedan 1991 och idag är hon, tillsammans med kollegan Björn Winqvist, processansvariga för kontaktcenterverksamheten i samtliga regioner. Däremot ligger ansvaret för personal och verksamhet hos de regionala kontaktcentercheferna.

– Min uppgift är att tillse att det finns schyssta metoder och processer för verksamheterna och att de har bra tekniska system, så att de kan jobba effektivt och göra så bra och smarta saker som möjligt, säger Lotta Daniels.

Precis som i många andra moderna kontaktcenter har operatörerna i Polisens kontaktcenter ett brett ansvarsområde. Förutom att svara på telefonsamtal och prioritera ärenden ska de kunna hålla initiala förhör och i de fall det är möjligt inhämta digital bevisning. Det innebär att utredningen som regel inleds under samtalet.

– I regel handlar det om att man ska upprätta anmälningar om brott eller inhämta tips, ofta när det gäller förestående brott eller brott som redan har skett, säger Lotta Daniels.

Få poliser svarar på telefonsamtal

De personer som arbetar i Polisens kontaktcenter har varierande anställningsgrad. En del är anställda som assistenter och andra som utredare, men det är få poliser som svarar direkt på telefonsamtal och upprättar anmälningar.

– Vi har mycket civil personal hos oss i kontaktcentret. Det finns en del poliser som arbetar i kontaktcentret men de flesta är antingen förundersökningsledare eller chefer.

Idag sysselsätter Polisens kontaktcenter sammanlagt 1200 personer om man inkluderar samtliga sju regioner och den totala ärendemängden är mycket stor. Enbart under augusti i år inkom 163 000 telefonsamtal till Polisens kontaktcenter och man upprättar över en miljon anmälningar per år. Förutom telefonikanalen kommer ärenden in via e-post och webbplatsen polisen.se.

Polisens kontaktcenter har en lång historia och inrättades redan 2003, då på fem platser i Sverige. I slutet av 90-talet hade man betydligt fler lokala polisstationer och för att avlasta poliser i yttre tjänst så testade man om vissa typer av anmälningar, som cykelstölder och butiksstölder, skulle kunna anmälas över telefon.

– Vi såg att det här fick jättegoda effekter men man såg också ett behov av att att jobba mer likriktat och enhetligt, säger Lotta Daniels.

Kontaktcentret har stort ansvar när det gäller att hantera polisärenden som inte är av akut karaktär. Det är viktigt att inkommande telefonsamtal ska kunna besvaras så snabbt som möjligt, men också på ett korrekt sätt.

”Som regel mängdbrott som hanteras”

– Som medborgare förväntar man sig att när jag ringer och kontaktar polisen så ska vi också göra något med de här uppgifterna och det är som regel mängdbrott som hanteras. Polisens kontaktcenter har ansvaret för att omhänderta de initiala och tidskritiska åtgärderna, förklarar Lotta Daniels.

Stor spännvidd på inkommande ärenden innebär att hanteringstiden kan variera stort, något som gör det svårt att förutspå hur operatörernas arbetsdag kommer att se ut.

– Om den som ringer in har blivit utsatt för våld i en nära relation så ska det upprättas en anmälan och eventuellt hållas ett initialt förhör. Och så finns det kanske bevisning som vi ska inhämta, varefter vi ska skicka begäran till olika mottagare internt på Polisen, och allt det här tar tid, säger Lotta Daniels.

Polisens kontaktcenter har tidigare haft problem med långa väntetider, något som också uppmärksammats i olika utredningar, bland annat Riksrevisionens rapport ”Var god dröj, myndigheterna digitaliserar” från 2021. Men under de senaste åren har man lyckats vända den negativa trenden och idag kan man ringa Polisen dygnet runt och få svar inom rimlig tid. Lösningen har varit att ta fram nya rutiner och tekniska system samt att man säkerställt att antalet anställda är på en nivå som bättre motsvarar inflödet.

– Vi kan se tydligt att vi är på väg åt rätt håll när det gäller polisens tillgänglighet per telefon gentemot medborgarna. Vi har numera en rutin för månatlig uppföljning av polisens kontaktcenter som omfattar både tillgänglighets- och utredningsmål. På så vis kan vi agera snabbt om vi ser att svarstiderna drar iväg, sade rikspolischef Petra Lundh, i mitten av juni i år.

– Vi har tagit fram en ny handbok för kontaktcentret och har reviderat våra mål, eftersom de måste vara rimliga att följa. Vi strävar, precis som alla andra, att svara så snabbt som möjligt men idag säger vi att 85 procent av alla samtal mellan klockan 7 och 20 ska besvaras inom tio minuter.

Vid den senaste mätningen var det två av sju regioner som inte nådde fram till detta mål, men de var ytterst nära att göra det.

– Den stora utmaningen har varit det stora inflödet av ärenden och att få medborgarna att använda sig av de e-tjänster som finns. Det är helt nödvändigt att de som kan använda e-tjänsterna faktiskt gör det för att frigöra tid för andra.

Många vill använda telefonikanalen

I dagsläget har man e-tjänster för åtta olika brottstyper på polisen.se, men e-tjänsterna används fortfarande i alltför liten utsträckning. När Polisen genomfört undersökningar bland de som ringer till Polisens kontaktcenter så uppger 65 procent att de känner till att webbplatsen polisen.se finns, men att de hellre väljer att ringa in istället för att använda sig av webbplatsen. Det är dessutom 20 procent av de som ringer in som inte ens känner till att Polisen har en webbplats med e-tjänster.

Hur arbetar då Polisens kontaktcenter för att styra invånarna i riktning mot e-tjänsterna?

– Vi har börjat jobba mer aktivt med de här frågorna och vi upplyser i vårt talsvar om vilka ärenden som kan passa e-tjänsterna. Vi har också byggt en tjänst för återuppringning så att du kan bli uppringd vid en viss tidpunkt, berättar Lotta Daniels.

Man håller också på att bygga upp en lösning som låter medborgarna boka tider själv direkt på nätet och ambitionen är att den ska kunna lanseras inom kort.

– Majoriteten av ärendena som kommer in till oss är inte särskilt tidskritiska och prioriterade utan de läggs ner direkt hos oss utan att utredas vidare. Det är tiull exempel förlustanmälningar och brott som inte kan utredas eftersom det saknas bevisning. Jag vill påstå att då ska vi inte heller omhänderta majoriteten av det inkommande flödet tidskritiskt.

– Det gäller även samtal på natten. Majoriteten av dessa är inte tidskritiska och då är det inte rimligt att polismyndigheten har ett stort antal anställda som jobbar natt för att omhänderta sånt som kan genomföras under dygnets ljusa timmar, förklarar Lotta Daniels.

Idag använder Polisens kontaktcenter inte chattkanalen eller chattbotar. Lotta Daniels berättar att man har undersökt möjligheterna med artificiell intelligens men att man inte riktigt ser det som rätt väg att gå just nu.

Hur vill du utveckla Polisens kontaktcenter framöver?

– Min stora ambition är att öka Polisens förmåga att hämta in all information som vi faktiskt behöver och som kommer från våra medborgare. Det som är svårt är att ändra ”mindset” på våra medborgare – väldigt många som ringer till polisen tycker att man har ett angelåget ärende som är nära en själv, då vill man gärna prata med någon, säger Lotta Daniels.