Så lyckas du med röstanalys – 5 tips från experten

Idag är Andreas Wiberg lite av en spindel i nätet på Gamgi. Eftersom han har en bakgrund som jurist är det många avtal och andra juridiska dokument som hamnar på hans bord, men han har många andra uppgifter utöver det.

– Jag sitter i mitten av nästan alla våra arbetsprocesser. Jag har mycket kundkontakt och jag har en hel del kontakt med produktutvecklingsdelen.

Förutom de tre grundarna, som fortfarande är verksamma på företaget, har Gamgi ett nätverk av utvecklare som man knutit till sig. Grundartrion möttes i ett projekt där man utvecklade en modell för att analysera och visualisera innehållet i ostrukturerad text, något som ledde till att man startade Gamgi 2017. Och ganska snart fick man förfrågningar om att även analysera ljudfiler.

– Konversationsanalys var helt nytt på marknaden vid den tidpunkten och de tekniker som fanns var inte särskilt mogna, men vi började experimentera och såg ganska snabbt att vi skulle kunna beskriva ljudinnehåll på samma sätt som vi kunde beskriva innehållet i text, säger Andreas Wiberg.

Tidigt ute på marknaden

2019 släpptes den första versionen av Callity, Gamgis egen plattform för konversationsanalys, som kan analysera innehållet i ett samtal. Företaget var tidigt ute på marknaden med sin tekniklösning, något som enligt Andreas Wiberg medförde visa utmaningar.

– Även om många började bli intresserade av tekniken och var förtjusta i hur det såg ut så hade våra kunder inte budgeterat för det. Tekniken var fortfarande ung och beslutsprocesserna är i allmänhet långa hos kunder av det här slaget.

Trots utmaningarna lyckades man knyta till sig ett antal kunder i sektorer som telekom, bank och detaljhandel. Den största kunden är idag Telenor, som analyserar uppemot 140 000 samtal i månaden med hjälp av Gamgis plattform.

När det kommer till tekniken som ligger till grund för Gamgis verksamhet så säger Andreas Wiberg att man har en pragmatisk inställning till valet av teknikplattform. Grundartrion har en bakgrund som verksamhetsutvecklare och konsulter och tar sig an uppgifter med ett nyttoperspektiv.

– Om man ska koka ner det handlar det inte så mycket om vilka it-system du har, utan det är mer en fråga om vad du kan göra med det här i praktiken när du börjar ta hand om dina data.

Andreas Wiberg förklarar att kundsamtalen under lång tid varit en outforskad tillgång, där man endast haft tillgång till grundläggande data, som hur långa samtalen är och hur många samtal en enskild medarbetare hanterar.

Callity Analytics Interface visar en sökning för en vecka i december efter alla samtal där kunden yttrat orden ”jag är missnöjd med rabatten” i en och samma mening – totalt 37 träffar. I träfflistan är ett samtal markerat – där kan man se några datapunkter om just detta samtal, bland annat kundnöjdhet och agentens efterbearbetningstid. Det markerade samtalet syns som en graf i mitten där platsen där kunden sa nyckelorden är markerad med gult, och analytikerna kan klicka direkt i samtalet för att höra just denna del.

Det Gamgi gör är att man tillgängliggör data från kundsamtalen och ger företagen möjligheter att kombinera det med data från sina affärs- och crm-system. På så sätt kan man göra en betydligt mer intressant analys av verksamheten och låta olika avdelningar samlas kring ett enormt rikt data-set.

– Callity är en plattform som primärt syftar till att bearbeta data och skicka tillbaka det till kundens existerande system. Det som hela tiden har varit vägledande för oss är att ingen egentligen vill köpa in ett system till. Man har redan så många och sitter i en komplex miljö, förklarar Andreas Wiberg.

Under utvecklingen av Callity stod det snabbt klart att det inte fanns några system på marknaden som var tillräckligt bra på att analysera nordiska språk. Det ledde till att Gamgi fick utveckla egna algoritmer för transkribering och analys som sedan kopplades ihop med befintliga komponenter, både i form av open source och som tjänster.

– Vi har aldrig gjort oss någon illusion om att vi kan tävla med stora bolagen på USA:s västkust med 300 miljoner i riskkapital och 300 anställda med vita rockar. Men däremot så kan vi skapa mer nytta för svenska företag än vad de kan göra, genom att vi förstår deras verksamhet och att vi kan tillgängliggöra data på ett vettigt sätt.

Ai-tekniken utvecklas oerhört snabbt, innebär det att Gamgis plattform kommer att bli ännu bättre inom en nära framtid?

– De senaste åren har vi börjat titta på generativ ai, som kan sammanfatta samtal på ett otroligt begripligt och förståndigt sätt. Vi drar redan nytta av den tekniken och det kommer hela branschen att göra de kommande åren.

– Men det finns en del frågor som måste lösas. Våra kunder behöver säkerställa att deras data privacy policy även medger samtalsanalys och sådana saker och det kommer att göra att införandet i allmänhet tar lite längre tid än vad man skulle önska på leverantörssidan, säger Andreas Wiberg.

Kan se resultat ganska omgående

Enligt Andreas Wiberg kan ett företag som börjar använda sig av röstanalys se praktisk nytta ganska omgående.

– Vi brukar prata om att det finns lågt hängande frukter och så finns det fantastiska saker högre upp i trädet. Men bara genom att få en ögonblicklig koll på ett antal datapunkter i din kundservice så går det att ta action på olika saker.

– Vi har kunder som efter bara några månader upptäcker att de har betydligt mer mute-tid i sina samtal än vad de trodde. Vårt system visar vilka agenter som har mest mute-tid och där har man underlag för att coacha kring sådana här väldigt konkreta saker.

Callity innehåller också en funktion för automatisk kategorisering av samtal utifrån en struktur som kunden själv bestämmer. Det gör att man enkelt kan upptäcka enskilda frågeställningar från kunderna som är större än man trott och som man kan agera på.

– Det som är mest spännande, och det vi aldrig slutar tjata om, är att kombinera våra data med dina försäljningsdata. Du kan också se vilka agenter som är mest framgångsrika och vad är det i deras beteende som leder till resultatet i försäljningssystemet, säger Andreas Wiberg.

Fem tips för framgångsrik röstanalys:

1. Lägg tid initialt på att sätta mål, förväntningar och prioriteter

Vad vi du uppnå med att analysera? Förbättra kundnöjdheten, identifiera vanliga kundproblem, öka effektiviteten, utbilda och coacha medarbetare – allt är möjligt, men ett lyckat projekt börjar med helhetsbild och prioriteter! Prata med någon extern – det finns ingen anledning att börja från noll och många bra exempel därute att inspireras från.

2. Tänk tidigt på att integrera med befintliga verksamhetssystem

Helhetsbilden av kundupplevelsen förutsätter att du integrerar data från samtal med information från andra system: crm, försäljningssystem, befintliga support- och telefoniplattformar med mera. Genom att kombinera dessa datakällor kan du identifiera mönster och samband som inte är uppenbara när man bara analyserar en datakälla isolerat. Dessutom bygger du intern kompetens kring analys vilket är en långsiktig framgångsfaktor.

3. Dataskydd och integritet

Säkerställ att ni både har juridiken och kundernas samtycke på plats. Samtal kan innehålla känslig information.

4. Var smart när du väljer verktyg och partner

Moderna ai-baserade verktyg transkriberar, kategoriserar och analyserar samtal för att identifiera känslor, nyckelord och trender – de allra flesta med bra kvalitet. Men du vill egentligen inte ha ett system till och behöver inte betala extra för ett tjusigt gränssnitt eller fiffiga funktioner. Det är datat, insikterna och nyttan du är ute efter och då är en partner som förstår din verksamhet och dina utmaningar viktigast.

5. Testa, testa och… iterera

Implementeringen av samtalanalys är inte en engångsinsats utan, som alla analys, en kontinuerlig process. Förbättra processer iterativt, utbilda medarbetare och höj ambitionerna kontinuerligt. Plocka frukterna nerifrån, och en i taget – se långsiktigt på denna nya datakälla och bjud in alla i din organisation som borde vara intresserade av vad kunderna säger när de ringer till er.