Svensk kontaktcenterplattform får stöd för ChatGPT

Många leverantörer har slitit hårt med att bygga egna integrationer till ChatGPT-tjänsten, något som görs med hjälp av de api:er som OpenAI tillhandahåller. Internationella jättar som Talkdesk och Nice har redan kommit långt med arbetet, men det har även Customer First, en svensk leverantör av kontaktcenterlösningar.

Helt nya möjligheter att arbeta mer effektivt

Faktum är att Customer First redan har gjort funktionen tillgänglig för användarna av sin kontaktcenterplattform till en kostnad av 245 kronor per agent och månad. Det här ska ge helt nya möjligheter att öka effektiviteten i kontaktcentret, samtidigt som man behåller den höga kvaliteten på de svar som skickas till kunderna.

– Integrationen av ChatGPT är djupt inbyggd i vår produkt och innebär att man på ett enkelt sätt kan formulera en välskriven text men även svara på frågor baserat på innehållet i sin egen, interna faq, säger Taieb Khessib, som är utvecklingschef på Customer First.

Funktionen, som aktiveras genom att man trycker på en speciell knapp i gränssnittet, har stöd för att bygga upp ett bibliotek av favoritsvar som taggas för att kunna användas i det dagliga arbetet. Det finns också möjlighet att se vilka svar som får höga betyg i kundundersökningar och välja att inkludera dessa bland favoriterna.

Genom att variera de instruktioner som skickas till ChatGPT, den så kallade prompten, kan man enkelt skapa svar med exempelvis ett lite gladare tonläge och olika emojis. Det går även att be om mer formella svar, i de situationer där detta skulle kunna vara mer lämpligt. Användaren kan själv skräddarsy de instruktioner som skickas till ChatGPT för att justera svaret så att det passar en viss situation.

– Ett annat scenario som är väldigt vanligt hos våra kunder är autokategorisering och här är ChatGPT väsentligt mycket bättre än de metoder som finns idag. De kanske tittar på om ordet ”faktura” förekommer tre gånger i ett mejl, medan ChatGPT i stället förstår kontexten i inkommande mejl eller telefonsamtal, säger Taieb Khessib.

Slipper tidsödande manuell hantering

Tack vare att ChatGPT har möjlighet att förstå det kontextuella innehållet slipper man tidsödande hantering av ärenden som hamnar i fel kategori, bara för att vissa ord förekommer i texten.

– Det här besparar många av våra kunder otroligt mycket tid eftersom de annars måste sitta och kategorisera ärenden för att ta fram statistik för exempelvis hur många uppsägningar man har en viss månad.

Erik Eskilsson, som är vd på Customer First, fyller i:

– ChatGPT är så intelligent och kraftfull att den egentligen kan göra alla analyser som en människa kan utföra som har med bearbetning av ord och analys att göra. Nu blir kundservice de nya experterna som kan svara på nästan alla frågor och hjälpa kunden betydligt snabbare utan att man behöver gå vidare till andra och tredje linjesupporten.

Har tagit fram egen transkriberingsmodell

ChatGPT fungerar lika bra med telefoni som skrivna medier, exempelvis e-post och chatt. Taieb Khessib berättar att OpenAI har tagit fram en egen transkriberingsmodell som kan omvandla ljudfiler till text, oavsett vilket språk det handlar om. Tekniken kan därefter dra slutsatser om vad frågeställningen egentligen handlar om, även om kunden hoppar fram och tillbaka mellan olika ämnen.

Customer First räknar med att medarbetarna i kontaktcentret kommer att kunna arbeta avsevärt mer effektivt när de tar hjälp av ChatGPT-funktionen. Man ser också att funktionaliteten inte bara kommer att användas för att hantera kundärenden, utan också av andra avdelningar på företaget.

– Vi tror att försäljningsavdelningen och många andra runt omkring kommer att börja använda vår produkt. ChatGPT är otroligt effektivt vid försäljning när man kan använda tekniken för att skriva en mer säljande text. Det kommer att vara ohållbart att sitta och skriva dessa texter helt manuellt i framtiden, säger Erik Eskilsson.

Hur mycket arbete har ni lagt ned på att bygga den här integrationen?

– Vi använde ChatGPT internt redan innan lanseringen i november, då i form av Github Copilot som kan hjälpa dig att skriva klart programkod och skapa nya funktioner. Vi har använt tekniken väldigt länge så vi har förstått värdet internt. Vi jobbar mycket på så sätt att vi analyserar vilka behov kunderna har. Utifrån det försöker vi sedan leverera – det är lite av vårt mantra, säger Taieb Khessib.

Finns det några risker med att använda sig av ChatGPT i dagsläget?

– De inbyggda sårbarheter och problem som ChatGPT dras med finns även i vår integration i och med att vi använder deras api:er. Det innebär att svaren inte alltid blir helt korrekta och OpenAI rekommenderar att en människa ska granska texten innan den skickas till en kund. Det är något som vi också rekommenderar, säger Taieb Khessib.

Men på Customer First konstaterar man också att rena faktafel inte är särskilt vanligt förekommande, utan det handlar oftast om andra slags felaktigheter, som enstaka formuleringar som blir fel eller hur visst innehåll översätts till svenska.