Hon har skrivit en svensk cx-bibel

Vem tycker du ska läsa din bok?

– Min bok är avsedd för studenter inom cx och yrkesverksamma inom kundupplevelser. Den är också mycket relevant för chefer och beslutsfattare som strävar efter att göra sina organisationer mer kundcentrerade och verkligen gå i kundens skor.

Har det funnits en brist på läromedel som är anpassade till svenska förhållanden?

– Ja, absolut. När jag letade efter kurslitteratur för att undervisa i cx på bland annat IHM Business School, insåg jag hur stor bristen var på material på svenska. De flesta tillgängliga böcker är skrivna med ett amerikanskt perspektiv, ofta med exempel från företag som Amazon och Apple, vilket inte direkt är tillämpbart i en svensk kontext. Detta blev en drivkraft för mig, att ge svenska cx-professionella och studenter ett mer relevant och praktiskt verktyg.

Är det något särskilt område inom cx som du tycker att många glömmer bort?

– Ett förbisett område inom cx är kraften i kundfeedback, företag samlar ofta in feedback utan att fullt ut analysera eller agera på den. Om vi bara använder våra kundundersökningar för interna skrytsiffror snarar än att utveckla kundupplevelsen, måste vi ifrågasätta syftet med att fråga från början. Och varför hamnar kundens fritextkommentarer alltid längst ned i en rapport där ingen orkar scrolla? Dessa kommentarer, som ofta innehåller värdefulla insikter, ignoreras och sprids sällan internt. Det är ett slöseri med direkt feedback som kunden har tagit sig tid att skriva ned. Om medarbetarna också kan bidra med insikter, varför överbelasta kunderna med frågor istället för att utnyttja intern kunskap? Är det inte dags att vi börjar lyssna på vad våra kunder faktiskt säger till oss?

Vilka branscher är bäst på kundmötet?

– Hotell- och turismbranschen kan anses vara bland de främsta när det gäller kundmöten, mycket tack vare personalens exceptionella servicenivå. Även om flygbolagen har utrymme för förbättringar, är det svårt att matcha den förståelse och förmåga att överträffa kundens förväntningar som personalen inom hotell och turism ofta besitter.

– Under pandemin hade jag förmånen att anställa ett antal flygvärdinnor för en tillfällig kundserviceposition. Deras kompetens och förmåga att hantera kunder under pressade situationer visade sig vara ovärderlig. Dessa professionella flygvärdinnor utmärkte sig genom sin förmåga att vända även de mest upprörda kunderna i samtal och förmedla genuin empati för deras situation. Med sin bakgrund inom flygindustrin, där de dagligen behövde lösa problem med ett leende, överförde de denna erfarenhet till vår kundservice och blev omedelbart tillgångar i att lugna oroliga kunder och lösa deras problem på ett effektivt sätt.

Och, omvänt, vilka branscher har halkat efter när det gäller kundmötet?

– Baserat på kartläggningen från Konsumentverket förra året, är det tydligt att telekomsektorn sticker ut negativt när det gäller brister i kundservice. Med 48 procent av samtliga anmälningar som rörde bristande kundservice är detta den bransch som har störst förbättringspotential i sina kundmöten. Problemen inkluderar långa svarstider, brist på hjälp med ärenden och krav på specifika kontaktsätt som begränsar tillgängligheten när kunden behöver hjälp. Samtidigt utmålar sig dessa organisationer som ”kundcentrerade” och hävdar att de ”har kunden i fokus”. Detta framstår som absurt när de sedan aktivt ignorerar de verkliga behoven hos sina kunder.

Om du skulle tipsa om en enda åtgärd som kan öka kundnöjdheten, vad skulle det vara?

– För att öka kundnöjdheten föreslår jag att göra kundens röst mer framträdande inom organisationen genom att öka antalet mötesplatser mellan kunder och ledningsgruppen. I många organisationer är kundens röst relativt svag, och cx-team måste ofta kämpa för att få investeringar i kundupplevelsen att prioriteras. Genom att regelbundet låta ledningen direkt ta del av kundfeedback, förstå deras behov och utmaningar, samt omedelbart agera på denna insikt, kan organisationen få en bättre förståelse för vikten av att investera i kundupplevelsen. Att integrera kundens perspektiv i beslutsprocessen skapar en mer kundcentrerad kultur inom företaget.

Det står redan nu klart att boken kommer att få en uppföljare i slutet av året: Kundservice och CX – nycklar för hållbar försäljning.