Tio år med Södertäljes kontaktcenter: ”Vi talar tio olika språk”

Södertälje är en stor och mångkulturell kommun med över 100 000 invånare, något som bland annat ställer krav på den språkliga kompetensen i kontaktcentret. Enligt Emma Tahan behärskar de 20 handläggarna tillsammans tio olika språk, något som gör att man kan hjälpa fler medborgare i den första kontakten och dessutom hålla nere kostnaderna för tolkar.

I sin roll som resultatsenhetschef är Emma Tahan inte längre operativ i kontaktcenterorganisationen, till sin hjälp har hon istället en ledningsgrupp. Den fanns inte på plats när kontaktcentret drog igång 2014, men man såg snabbt ett stort behov av att ha två gruppledare som tillsammans har ansvaret för den dagliga driften, schemaläggning och planering av vidareutbildning.

– När vi startade kontaktcenter hade man en chef, en utvecklingsledare och ett tiotal kommunvägledare. Idag har vi två gruppledare som delar på ansvaret, exempelvis när det gäller coachning av personalen, och två verksamhetsutvecklare som tillsammans med mig utgör ledningsgruppen, förklarar Emma Tahan.

Har byggt upp en intern kunskapsbank

Till verksamhetsutvecklarnas viktigaste uppgifter hör att samverka med de olika kontoren och enheterna inom kommunen och att förse kommunvägledarna med den information de behöver för att kunna utföra sitt arbete. Man har exempelvis byggt upp en kunskapsbank som finns tillgänglig direkt i det ärendehanteringssystem som används i kontaktcentret.

Kommunen använder Artvise som ärendehanteringssystem och kombinerar det med telefonisystemet Trio.

– Vi ser ett behov av att gruppledarna ska finnas där och vara med i den dagliga driften tillsammans med kommunvägledarna. Det handlar om att coacha, stötta och hjälpa kommunvägledarna i sin roll.

Södertäljes kontaktcenter arbetar i många olika kanaler. All inkommande telefoni till kommunen går till kontaktcenter. Utöver det har man en fysisk reception, e-post, chattbot, sociala medier men så klart även en uppsättning e-tjänster för självserviceärenden. Förfrågningar som kommer in via sociala medier fångas först upp av kommunens kommunikationsavdelning, som sedan skickar dem vidare till kontaktcentret.

– Vi har pratat om att det ansvaret ska ligga hos oss, men det fungerar väldigt bra idag och det är inte särskilt många som kontaktar oss via sociala medier. Det är framförallt telefonikanalen som är viktig och vi får ungefär 600 samtal per dag, berättar Emma Tahan.

Utöver dessa telefonsamtal får Södertäljes kontaktcenter hantera omkring 100 besök om dagen i den fysiska receptionen och lika många e-postärenden.

Emma Tahan berättar om de speciella utmaningar som möter kontaktcenter i Södertälje, bland annat eftersom man är en mångkulturell kommun med utsatta områden och många medborgare som behöver lite extra hjälp i sina kontakter med kommunen.

– Vi handlägger till exempel färdtjänstutredningar och då vill man kunna få hjälp på sitt språk. Då försöker vi i största möjliga mån tillgodose det behovet hos medborgarna genom att ha personal som kan prata de språk som förekommer i Södertälje.

Hanterar hela utredningen av ärendet

Färdjtänst är ett exempel på en ärendetyp som kontaktcentret helt har tagit över ansvaret för. Idag sköter man hela utredningen av dessa ärenden, något som har lett till en väsentligt kortare handläggningstid,

Emma Tahan berättar att den växelfunktion som fanns på plats för tio år sedan, innan kontaktcentret skapades, bestod av ett fåtal medarbetare som i princip bara kopplade vidare samtal till olika personer inne i verksamheten. Arbetet var väldigt personstyrt och ibland visste inte ens medarbetarna i växeln om någon kunde ta emot samtalet.

– När vi startade kontaktcenter gick vi från att vara personstyrda till att bli funktionsstyrda. Vi ska finnas där för medborgarna och hjälpa dem så långt vi kan i många slags ärenden och även initiera ärenden, säger Emma Tahan.

Ovan nämnda färdtjänst var en av de första ärendetyperna som kontaktcenter tog över, men man var också tidiga med att administrera borgerliga vigslar och konsumentvägledning. När man utvecklade verksamheten valde man att skapa olika specialistgrupper inom kontaktcentret, som är specialiserade inom vissa områden.

– Vi har till exempel en grupp som har hand om samhällsbyggnadskontoret och miljökontorets frågor. När det gäller bygglovsfrågor kan vi plocka ut ritningar, skicka detaljplaner och hjälpa till med byggstart, vilket gör att enheterna sparar väldigt mycket tid.

Emma Tahan berättar att man har en annan specialistgrupp som tar hand om socialkontorets, omsorgskontorets och utbildningskontorets frågor. Där hjälper man till med skolval, skolskjuts och förenklade faderskapsärenden, bara för att nämna några uppdrag.

– Vi avlastar kontoren vilket genererar snabbare handläggningstider för medborgarna samtidigt som vi kan hantera relativt mycket redan vid första kontakten.

Av de cirka 120 000 ärenden som kommer in varje år löser man idag 70 procent av dessa i kontaktcentret, vilket är helt i linje med de mål som man satt upp. Men då reserverar sig Emma Tahan för att man i vissa fall inte kan lösa ärendet fullt ut.

– Om vi tar bygglov till exempel så kan vi skicka ritningar, en checklista och en detaljplan men där går vår gräns. Vi kan inte tolka en detaljplan och bevilja ett bygglov. Men i andra ärendetyper, som förenklade faderskap, så utför vi hela ärendet.

– Vi får in extremt mycket statistik till oss där vi kan se hur mycket vi löser. Om jag tar bygglovsavdelningen till exempel så fick vi in 6513 ärenden under 2023, och vi löste 77 procent av dem redan i kontaktcenter.

I och med att kontaktcenter har tagit över hanteringen av allt fler ärendetyper har man också fått tillgång till fler system. Idag jobbar handläggarna i omkring 15 olika verksamhetssystem. I en del av dessa har man begränsad tillgång, exempelvis bara för att titta på ett ärenden, medan man i andra själva kan gå in och journalföra ärenden.

Sedan ett antal år tillbaka använder man sig av Brilliants plattform för att mäta kundnöjdhet och inhämta kunskap om vad medborgarna egentligen tycker om den service man tillhandahåller.

– Det har varit väldigt intressant och vi har lagt mycket tid på att coacha våra kommunvägledare i Brilliants system. Vi mäter både på individuell nivå och teamnivå och alla kan sätta sina egna, individuella mål.

Var tidigt ute med en chattbot

När Telekom idag frågar Emma Tahan vilka stora förändringar som genomförts under de tio år som kontaktcentret existerat så nämner hon genast digitaliseringsarbetet. Man var tidigt ute med chattboten Kommun-Kim, som togs fram av företaget Softronic, men idag har man gått över till en chattbot från Kindly som döpts till Kringlan.

– Den chattbot vi har idag kan vara väldigt kommunspecifik och våra kommunvägledare har själva fått träna upp den, vilket gör att de växer och utvecklas. Nu tittar vi på ChatGPT som ett nästa steg i utvecklingen.

Man har även en annan robot, kallad Ragnhild, som hjälper till med automatiseringen av repetitiva arbetsmoment och som bygger på RPA-teknik, robotic process automation. Emma Tahan berättar att botarna inte är tänkta att ta över arbetet från kommunvägledarna, utan man ser det som ett sätt att öka tillgängligheten för medborgarna och frigöra resurser som kan användas bättre på andra sätt.

Har kraven på medarbetarna i kontaktcentret förändrats under dessa tio år?

– I och med att vi har tagit över fler ärenden så behöver de sätta sig in i mycket mer olika saker. Vi har internutbildningar varje vecka där vi utbildar kommunvägledarna så att de alltid hänger med. Men ibland stoppar vi när det blir för mycket – det är viktigt att det ska vara kvalitet i det vi gör. Det är klart att kraven ökar men det måste vi som ledning tillgodose i form av utbildningar och coachning.

Hur vill du utveckla kontaktcentret framöver?

– Vi är redan på god väg. Om man jämför med andra kontaktcenter så utför vi många administrativa uppgifter vilket är jättekul och något jag vill fortsätta utveckla. Vi tittar på hur medborgarnöjdheten ser ut och vad man vill ha mer av. Och så vill jag utveckla tillgängligheten, även vidare in i organisationen. Det fungerar bra på många plan men ibland kan det finnas stuprör som jag vill få bort.

Vilka är dina bästa tips till andra kontaktcenterchefer i svenska kommuner?

– Skapa bra underlag med hjälp av statistik och ta med dig det om du ska presentera saker vidare in i organisationen. Du måste alltid sätta medborgarna först – vilka behov har de och vad efterfrågar man?

– Det är också oerhört viktigt att ha en arbetsgrupp med medarbetare som tycker om sitt arbete. Att du finns där som ledningsgrupp och stöttar dem hela tiden är oerhört viktigt, säger Emma Tahan.