Uniguide-vd:n: ”Framgångsrecept att utveckla egna tjänster”

kontaktcenter Kundserviceföretaget Uniguide satsar på egenutvecklade tjänster och har helt valt bort telefonförsäljning. Det berättar Andreas Sjöberg, vd på företaget sedan två år tillbaka.

Uniguide-vd:n: ”Framgångsrecept att utveckla egna tjänster”

Kundserviceföretaget Uniguide grundades på Gotland redan för 25 år sedan, men då i en helt annan skepnad. På den tiden var internet nytt och tanken var att företaget skulle hjälpa konsumenter att handla på internet.

– Över tid utvecklades bolaget till ett klassiskt callcenter, som även sysslade med en del försäljning, till att idag egentligen enbart jobba med tekniska lösningar och kundservice mot olika segment, där fastighetsbolag och givar- och medlemsorganisationer är de två största, berättar Andreas Sjöberg, som är vd på Uniguide sedan två år tillbaka.

Han förtydligar att man idag inte längre jobbar med någon som helst utgående telefoni för försäljning utan endast tar emot samtal för kundernas räkning och är en integrerad del av deras first och second line-support.

– Vi har varit tydliga i nykundsdialogen att vi inte är en säljande organisation och att vi inte har den kompetensen. Däremot är vi väldigt duktiga på att hantera kundernas kunder och att skapa en sömlös övergång mellan kunden och oss.

Uniguides medarbetare utför oftast arbetet direkt i kundernas interna system och i en del fall har man också byggt integrationer som gör att överlämningen blir än mer sömlös.

Huvudkontoret ligger i centrala Visby men man har också en filial i Eskilstuna, detta av två anledningar. Dels vill man ha teknisk redundans, så att verksamheten kan fortsätta som vanligt om tekniska problem uppstår, och dels är arbetsmarknaden på Gotland väldigt säsongsbetonad enligt Andreas Sjöberg. Detta eftersom turistnäringen lockar många personer under vissa delar av året.

Idag har Uniguide bemanning dygnet runt och knappt 30 anställda, inklusive medarbetarna på den interna it-avdelningen.

Samtliga anställda arbetar heltid

Under sina hittills två år som vd på Uniguide har Andreas Sjöberg jobbat mycket med att förbättra arbetsvillkoren och minska personalomsättningen, något som redan har gett resultat. En del av detta är att erbjuda samtliga anställda heltidstjänster – något som sticker ut i en bransch där många arbetsgivare använder sig av deltidstjänster för att enklare kunna optimera schemaläggningen.

– När du jobbar med kundservice kan du inte ha den här höga personalomsättningen som många i branschen har, det funkar inte. Kvalitet handlar mycket om kontinuitet och de senaste åren har jag jobbat hårt med att minska personalomsättningen och att få människor att trivas. När de trivs och stannar kvar blir vi bättre i vår tjänsteleverans, vilket vi också kan se i våra nyckelvärden.

– Jag tror på att skapa en trygghet för medarbetarna så att de känner att vi är en arbetsgivare som ser och hör dem.

Uniguide tillåter hybridarbete och håller just nu på att kalibrera in tekniken så att medarbetarna ska kunna vara lika effektiva när de arbetar hemifrån, men man vill att de anställda ska tillbringa större delen av tiden på kontoret.

– Som arbetsgivare har vi ett långtgående arbetsmiljöansvar och då känner vi att majoriteten av arbetstiden ska ske på kontoret. Men jag tror att hybridarbete kan vara en framgångsfaktor som skapar ett lugn hos medarbetarna om de vet att möjligheten finns, förklarar Andreas Sjöberg.

– Det centrala är alltid leveransen till kunden, det är den som är vårt kvitto, och jag konstaterar att vi har vässat våra nyckelvärden väsentligt och har en bättre tjänsteleverans idag. Om det beror på att vi har minskat personalomsättningen eller att vi möjliggör hybridarbete som gör det enklare för medarbetarna att hantera sin arbetssituation vet jag faktiskt inte.

Han tipsar också om att man måste våga genomföra mätningar för att ta reda på vad medarbetarna tycker om dig som arbetsgivare och vad som kan förbättras. Sedan kan man utvärdera dessa och dra slutsatser om vad som är enkelt att justera och vad som kommer att kosta lite mer tid och kraft.

För att lyckas driva ett förändringsarbete på ett framgångsrikt sätt är det enligt Andres Sjöberg viktigt att inkludera medarbetarna.

– Du måste så klart ha en tydlig riktning och veta varför du ska ta dig från ett ställe till ett annat, men det är lika viktigt att få medarbetarna att förstå varför och inkludera dem.

Ska känna stolthet

Andreas Sjöberg berättar att han också fokuserat på att bygga en företagskultur som får medarbetarna att känna stolthet över att man företräder både Uniguide och företagets kunder.

Även om Uniguide idag har fokuserat på ett fåtal branscher, varav fastighetsbranschen är en, så anser inte Andreas Sjöberg att det är ett måste om man vill lyckas som outsourcingleverantör idag. Han har dock själv 17 års erfarenhet som anställd på branschorganisationen Fastighetsägarna och därmed stor kännedom om fastighetsbranschen.

– Jag använder väldigt mycket av den erfarenheten idag både när det kommer till styrningen av Uniguide men även i kundkontakterna så klart. Jag förstår vilka utmaningar de står inför och förmågan att växa organiskt är starkt kopplad till vilken tjänsteleverans du faktiskt ger till de kunder du har. Om du har många kunder från en del av marknaden så är det klart att ryktet sprids vidare.

Medarbetarna arbetar direkt i kundernas egna system om behovet finns, vilket är ett tiotal olika i dagsläget, och Uniguide erbjuder några olika tjänsteupplägg: kundservice, svarsservice, felanmälan och enklare växelhantering.

När teknikutvecklingen går snabbt, inte minst när det gäller ai, kan det vara en utmaning att hänga med, men även om Andreas Sjöberg ser möjligheter med den nya tekniken så manar han också till eftertanke:

– Jag tror att vi måste göra en bedömning av vad som faktiskt leder till en bättre kundupplevelse med den teknik som erbjuds och att våga avstå i andra situationer. Jag tror inte det är så enkelt att du kan kliva in med ai och lösa hela uppdraget utan man måste hitta en balans.

– Det är jättesmidigt när teknikutvecklingen innebär förkortade ledtider och besparingar, men i vissa situationer så är min övertygelse att det kommer att krävas mellanmänsklig kontakt.

It-avdelningen kan utveckla skräddarsydda tjänster

För att kunna höja kvaliteten på tjänsteleveransen har Uniguide börjat utveckla egna tjänster, något som möjliggjorts av att man har en intern it-avdelning i vars uppdrag inte bara ingår att förvalta it-systemen utan även att serva kunderna och utveckla skräddarsydda lösningar.

– Alla på it-avdelningen har tidigare jobbat i kundservice och det är en fördel att de förstår kundens affär, säger Andreas Sjöberg.

En lösning som man har tagit fram själva, och som vänder sig speciellt till fastighetsbolag, kallas för Unilarm. Det är en larmlösning för drift- och hisslarm som låter Uniguides medarbetare jobba direkt mot den teknik som sitter installlerad i exempelvis en hiss.

– Det kan vara traumatiskt när människor fastnar i en hiss och vi kan hantera dessa larm akut eftersom vi har en koppling till larmsystemet. Vi erbjuder den här tjänsten sedan fem år tillbaka och har hanterat ungefär 100 000 larm.

Uniguide har även utvecklat egna tjänster som vänder sig till givarorganisationer och de som jobbar med medlemsservice. En av dessa heter Fenix Collect och låter organisationen samla in medel via autogiro och Swish, antingen engångsbelopp eller med hjälp av återkommande betalningar.

– Den här tjänsten har vår it-avdelning tagit fram i en dialog med våra kunder, så den är helt optimerad för ändamålet. Det är oerhört viktigt att insamlingsfunktionen i en givarorganisation är effektiv, säker och att den håller hög teknisk kvalitet, förklarar Andreas Sjöberg.

Ytterligare en tjänst, som är helt ny, bygger på den nya funktion för återkommande Swish-betalningar som nyligen lanserats. Uniguide har tecknat ett avtal med Swish för att bli en teknisk leverantör av tjänster som bygger på den nya funktionen. Istället för att skapa en autogirobetalning kan kunderna lämna ett digitalt medgivande direkt i Swish-appen.

– Min ambition är att Uniguide inte bara ska vara en extern leverantör. Vi ska vara en kommunikationspartner som hjälper våra kunder att skapa optimal kundservice och öppna för kundanpassade tjänster som vi själva kan vara med och ta fram tillsammans med kunden, säger Andreas Sjöberg.

Måste förstå kundens affär

För att lyckas som outsourcingleverantör i framtiden lyfter han upp förmågan att förstå kundens affär och ”inte bara vara någon som lyfter på luren”.

– Det är viktigt att ha frekventa och återkommande avstämningar kring prestation. Hur har det faktiskt sett ut den här månaden? Kan vi skruva här för att det ska bli bättre? Kort och gott handlar det om att hjälpa kunderna att driva sin egen kundservice framåt på bästa sätt.

– Jag tror också att branschen kan bli bättre på att ta hand om medarbetarna och den kompetens som finns. Det här är ofta ett av de första jobben för unga människor och här har vi en viktig roll. Om det här är deras första kontakt med arbetsmarknaden så vill det till att vi håller en viss nivå, så att starten på yrkeslivet blir en positiv upplevelse, konstaterar Andreas Sjöberg.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.