Kontaktcenter utvecklas inte i den takt som kunderna önskar

kontaktcenter En undersökning från Zendesk visar att kundupplevelsen upplevs som allt viktigare. Men många företag utvecklas inte i den takt som kunderna efterfrågar.

Kontaktcenter utvecklas inte i den takt som kunderna önskar

Vi har tidigare skrivit om att kundernas förväntningar på din organisation aldrig har varit högre än i dag. Zendesk har släppt en ny rapport som bekräftar detta och dessutom lyfter fram att många kontaktcenterchefer har fått se sin roll förändras.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Zendesks undersökning visar att 60 procent av kunderna har höjt sina förväntningar på kundservice under det senaste året. En dålig upplevelse av kundbemötandet skulle dessutom få 44 procent av de tillfrågade att direkt vända sig till ett annat företag.

Väljer företag baserat på köpupplevelsen

Zendesks teknikchef Matthias Göhler lyfter fram det faktum att kunderna i dag gör sina köpbeslut utifrån den upplevda kvaliteten på kundservice. Så många som 70 procent av de tillfrågade konsumenterna väljer ett företag utifrån kvaliteten på kundbemötandet.

En annan viktig spaning i rapporten är att många kontaktcenterchefer har fått ett utökat ansvar. Förutom att organisera och leda verksamheten i kontaktcentret förväntas man bidra till att utveckla kundservice och organisationens cx-strategi, bland annat genom att införliva fler digitala kontaktkanaler och skapa automatiseringsstrategier.

Stor utmaning för kontaktcenterchefer

Detta är något som kan gynna kundbemötandet på sikt, men innebär också en stor utmaning för kontaktcenterchefer som måste balansera den operativa, dagliga driften med långsiktigt utvecklingsarbete.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.