Vårdförbundet tacklar konflikten med generativ ai

ai När konflikten mellan fackförbundet och SKR trappades upp blev belastningen på kontaktcentret snabbt mycket ansträngd. Som tur var kunde man ta hjälp av Telias nya chattbot, som är förstärkt med generativ artificiell intelligens.

Vårdförbundet tacklar konflikten med generativ ai

Ibland kan oförutsedda händelser leda till att kontaktcentret plötsligt ställs inför en högre belastning. I april inleddes en blockad som inledningsvis omfattade tiotusentals medlemmar i fackförbundet Vårdförbundet, bland annat sjuksköterskor, barnmorskor och biomedicinska analytiker.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Nu har konflikten trappats upp och övergått i ett varsel om strejk, en åtgärd som Vårdförbundet anser är nödvändig i kampen för att säkerställa att deras medlemmar får de löner och den arbetsmiljö de förtjänar.

Arbetsmarknadskonflikten med SKR ledde snabbt till ett ökat informationsbehov och därmed stort tryck på fackförbundets kontaktcenter, något som Per Karlberg, sektionschef på Vårdförbundet, kan vittna om.

– När vi varslade om övertids-, mertids- och nyanställningsblockad gick vi från några tusen interaktioner till 60 000 interaktioner på en månad i vår faq, alltså ett tiofaldigande av trafiken. Dessutom ökade trafiken till telefonerna och webben, där medlemmarna kan ställa frågor direkt till oss. Om tio procent av de som använde faq:en istället hade ringt eller skickat en webbfråga så hade vi gått fullständigt på knäna.

Per Karlberg är chef för en sektion som ansvarar för medlemsrådgivningen, medlemsregister och ärendehanteringssystem på Vårdförbundet. Han berättar att man inom sektionen ger arbetsrättslig rådgivning, hanterar ärenden i medlemsregistret samt förvaltar ärendehanteringssystem och andra plattformar som används i kundmötet. Sektionen har tio heltidstjänster till rådgivning men förstärks ofta med inhoppare från en vikariepool.

Vårdförbundet har omkring 117 000 medlemmar i dagsläget och man hanterar normalt sett cirka 85 000 medlemsinteraktioner om året, varav 50 000 telefonsamtal.

Den faq-funktion som varit till stor hjälp för att möta den ökande belastningen under den pågående konflikten ingår i Telias kontaktcenterplattform Ace och när Telia kom med erbjudandet att testa den helt nya chattboten ”Telia ACE chatbot powered by GPT”, som är baserad på generativ artificiell intelligens, blev Per Karlberg genast intresserad.

– Vi har länge använt modern teknik för att kunna leverera service till medlemmarna dygnet runt med en hög grad av automatisering. Redan för 20 år sedan började vi bygga ”platta paket”, där medlemmarna själva kunde initiera processer på vår hemsida.

Går direkt in i ärendehanteringssystemet

Per Karlberg berättat att man fortsatt att utveckla denna tjänst och att även arbetsgivare idag kan initiera exempelvis en förhandlingsframställan som sedan går direkt in i ärendehanteringssystemet.

Den faq, eller kunskapsdatabas, där man använder sig av Telia Ace-plattformen har varit i drift sedan maj förra året och där har man hittills skapat 560 färdiga dialoger som medlemmarna kan ta hjälp av. För internt bruk inom Vårdförbundet finns ytterligare ett par hundra dialoger tillgängliga.

När Telia kom med ett erbjudande om att börja använda den nya chattboten, som bygger på generativ ai, för en dryg månad sedan gick det snabbt. Ett övertygande argument var att man kunde använda sig av alla de dialoger som redan fanns på plats i faq-tjänsten.

– Det var föredömligt enkelt och eftersom vi kan skapa avgränsningar för vilka frågor den ska besvara så hade vi järnkoll. När vi väl hade fått juridiken och ekonomin på plats med Telia så kom vi igång väldigt snabbt.

”Ska ha all heder för att man vågade prova”

Ett viktigt moment för Per Karlberg var naturligtvis att förankra processen med ledningen på Vårdförbundet. Han säger att Vårdförbundet ska ha all heder för att man vågade sig på att prova och ta risken, men det var den stora trafikvolymen som agerade ”bräckjärn” eftersom man i det speciella läget var angelägna om att medlemmarna skulle få bra service.

– Det är roligt att få vara med och skapa det här och prova det skarpt. Tekniken är kanske lite omogen, men oftast svarar chattboten bra och det är ändå bättre än att inte köra. Jag tror att vi kommer att kunna höja kvaliteten på vårt arbete och tillgängligheten på vår kunskap avsevärt genom att gå vidare i den här riktningen.

Idag är chattboten endast tillgänglig för medlemmar i inloggat läge, detta eftersom Vårdförbundet vill att den ska vara ett mervärde, men Per Karlberg berättar att detta kan komma att förändras:

– På sikt kan vi absolut ha flera chattbotar. En som ligger öppen för alla och ytterligare en som är för anställda. Vi har redan de olika nivåerna i vår ”knowledge base”, så vi skulle kunna bygga en bot per målgrupp.

Per Karlbergs vision är att chattboten i framtiden ska kunna hämta information om inloggade medlemmar och svara på specifika frågor utifrån var de jobbar och vilken lön de har. Men för att koppla ihop chattboten med medlemsregistret krävs först en omfattande GDPR-utredning.

Ser tydliga resultat

Per Karlberg kan inte uttala sig om effekterna av chattbot-satsningen i detalj, eftersom man ännu inte fått alla statistikfunktioner på plats. Men han ser tydliga resultat och kan framförallt konstatera att den nya chattboten presterar avsevärt mycket bättre än de chattbotar som är baserade på äldre teknik. Han berättar att chattboten kunde leverera bra svar redan från dag ett.

– Vi har hittat några frågor som chattboten inte förmår att svara på, men då har vi fört tillbaka det till utvecklingsfolket hos Telia och de har varit snabba med att lösa det och få det att fungera. Så det har behövts ett nära samarbete med Telia för att få chattboten att bli ännu bättre.

En faktor som kan bromsa användningen av ai-tjänster är att man inte har någon fast månadskostnad, utan kostnaden bestäms av hur många så kallade tokens som man förbrukar genom att skicka förfrågningar till tjänsten. Per Karlberg berättar att han inte är orolig för vad kostnaden kommer att landa på:

– Jag är otroligt spänd på att se om chattboten tar så mycket trafik som jag hoppas. Kostnaderna får inte bli hur stora som helst, men mina uträkningar visar att om alla medlemmar som är uttagna i konflikt ställer en fråga var i en månad så är det ändå mindre än vad två rådgivare skulle kosta.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.