Gartner varnar för att ersätta människor med ai
ai Artificiell intelligens bör inte användas med syftet att ersätta människor i kontaktcentret. Det säger Emily Potosky på analysföretaget Gartner.
Lösningar för automatisering och självservice som är baserade på ai-teknik bör inte användas med huvudsyftet att ersätta mänskliga medarbetare i kontaktcentret. Det säger Emily Potosky, forskningschef på analysföretaget Gartner.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Anledningen är att dagens lösningar för självservice är alltför begränsade och att de oftast inte har förmågan att lösa kundernas problem fullt ut. Hon konstaterar därför att en “viss nivå av assisterad service alltid kommer att behövas”, vilket CX Today rapporterar om.
En undersökning som Gartner nyligen genomfört bland 822 chefer visar att 61 procent av kundservicecheferna tror att användningen av generativ artificiell intelligens kommer att leda till personalnedskärningar på fem procent eller mindre.
Gartner-expertens rekommendation är att välja tekniklösningar som hjälper de anställda att utföra sitt arbete, snarare än ai-verktyg som är tänkta att ersättta mänskliga agenter i kontaktcentret. På så sätt kan man stärka de anställda samtidigt som man ökar effektiviteten i kundserviceverksamheten och höjer kundnöjdheten.
Som en följd av detta blir det exempelvis enklare att attrahera kompetenta medarbetare och få dem att stanna kvar längre, en utmaning som många kontaktcenter fortfarande brottas med.
