”Kontaktcenterchefen måste våga ta för sig” – Malin Kleinsmith om nya jobbet

Drog igång pilotprojekt 2005

Malin Kleinsmiths erfarenhet av att leda arbetet i ett kommunalt kontaktcenter sträcker sig hela vägen tillbaka till 2005. Då jobbade hon i stadsdelsområdet Hässelby-Vällingby som drog igång ett pilotprojekt för att undersöka om konceptet kontaktcenter skulle kunna fungera bra i kommunal verksamhet.

– Det känns lite häftigt att man har varit med redan innan det blev stort med kontaktcenter inom kommunerna, säger Malin Kleinsmith.

Pilotprojektet föll väl ut och Malin gick vidare till Järfälla kommuns kontaktcenter, också det nystartat. En tid senare gick hon vidare till den roll som servicechef på Sollentuna kommun som hon haft under de senaste sju åren. Sollentuna kommun har två kontaktcenterchefer som är underställda servicechefen, vilket innebar att Malin Kleinsmiths ansvar omfattade mycket mer än bara kontaktcentrets verksamhet, bland annat att driva utveckling och öka servicen gentemot medborgarna, tillsammans med de olika avdelningarna i kommunen.

Återkommer till begreppet utvecklingsmotor

Malin Kleinsmith återkommer till begreppet utvecklingsmotor och vikten av att kontaktcentret ska ha en funktion som gör att hela den kommunala organisationen blir mer effektiv.

– Det tar ungefär tre år att etablera ett kontaktcenter och att få alla rutiner på plats, efter det kan man se hur det även börjar fungera som en utvecklingsmotor. Det är på kontaktcentret man samlar in all statistik och kan upptäcka om det är något som inte riktigt fungerar.

Malin ledde arbetet med att ta fram rapporter till alla kommunens avdelningschefer, där man visade vad kunderna tyckte om deras respektive verksamhet och vilka olikheter som fanns mellan olika förvaltningar. En följd av detta arbete blev bland annat att man bestämde sig för att genomföra förändringar inom hanteringen av ärenden som gällde bygglov, vård och omsorg samt socialtjänsten.

Samhällsbyggnadsavdelningen tog hjälp av Agima Management för att skapa en helt ny process för hur man ansöker om bygglov på webben, något som snabbt gav resultat i form av ökad kundnöjdhet.

– Det handlar om att ta informationen som vi redan har i våra system, lyfta den till de högsta cheferna och sedan jobba tillsammans som ett team för att utveckla en tjänst.

Möjlighet att paketera som tjänst

Malin Kleinsmith ser att många ärenden som i dag hamnar hos kontaktcentret skulle kunna digitaliseras och paketeras som en tjänst. Det skulle kunna innebära att antalet medarbetare i kontaktcentret minskar på sikt.

– Det är ju dit man vill komma, att man har e-tjänster som är så fantastiskt bra att man inte behöver höra av sig till kommunen.

Från privat sektor kommer rapporter om att kunderna har börjat ställa allt högre krav på kontaktcentret, inte minst när det gäller tillgängligheten. Malin Kleinsmith tycker att det är en utveckling som man ser även i offentlig sektor.

– På vissa områden ställer medborgarna högre krav, exempelvis inom samhällsbyggnad. Dels vill man få svar snabbare men man har också ett större behov av att använda e-tjänsterna för att själva kunna lösa sitt ärende i stället för att ringa upp och prata med någon. Där kan man se en viss frustration när man analyserar kundundersökningar.

Allt går oerhört snabbt i dag

– Tidigare var svar inom 24 timmar jättebra, men i dag upplevs det som “söligt” om ingen har hört av sig inom ett par timmar. I dag använder man sin mobil för att komma åt information och allt går oerhört snabbt.

Malin Kleinsmith talar sig också varm för att mäta hela kundresan, något man började göra under fjolåret i Sollentuna kommun.

– Alla vet vad kunderna tycker om servicen i kontaktcentret, men vissa ärenden skickas vidare till övriga organisationen och där tar det ofta stopp. Vi införde en kundundersökning för att följa upp även de ärenden som skickades över till förvaltningarna för att kunna se vad kunden tyckte om hela processen.

Malin Kleinsmith håller med om att dagens kontaktcenterchefer har en utmanande roll. Förutom att leda det dagliga arbetet i kundservice måste man i många fall försöka hänga med i den tekniska utvecklingen och forma strategin inför framtiden.

Handlar om att ha bra leverantörer

– Men jag tycker inte att kontaktcenterchefen ska behöva kunna allt, det kan fördelas på olika roller i kommunen där man till exempel har ett tätt samarbete med it-avdelningen. Det handlar också om att ha bra leverantörer som verkligen lyssnar på vad kunden säger i stället för att jag ska vara experten som beskriver exakt hur allting ska fungera.

– Däremot behöver man som kontaktcenterchef ha vassa armbågar och inte ge sig, även om man kanske känner sig osäker för att man inte kan allt om tekniken, säger Malin Kleinsmith.

Malin lyfter också fram vikten av att kontaktcentret ska våga ta initiativ och inte sitta och vänta på att information ska presenteras för dem.

– Våga vara etta på bollen, om ni hör någonting från en kund, kontakta den berörda avdelningen och efterfråga information, eller driv igenom att få till att starta ett utvecklingsprojekt tillsammans med den berörda avdelningen för att lösa problemet i grunden, om många ringer om samma problem.

Måste vara drivande

När det gäller vilka andra egenskaper som är viktiga för en kontaktcenterchef i dag så lyfter Main Kleinsmith att man måste vara drivande i verksamheten och se till att kontaktcentret verkligen blir till en utvecklingsmotor.

– Man måste gilla att analysera statistik och driva utveckling hela tiden, alltid med tanke på vad som är bäst för kunden säger Malin Kleinsmith.