Hälften av alla kontaktcenterchefer känner oro inför framtiden

kontaktcenter Trots tunga investeringar i ny teknik känner sig många kontaktcenterchefer inte tillräckligt förberedda inför framtida utmaningar enligt företaget Observe.ai.

Hälften av alla kontaktcenterchefer känner oro inför framtiden

Så många som 48 procent av kontaktcentercheferna känner att de inte är tillräckligt förberedda inför framtiden. Det framgår av en undersökning från företaget Observe.ai, som också berättar att 81 procent av de kontaktcenter som ingår i undersökningen har fått större budgetanslag för att investera i ny mjukvara.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Trots ambitiösa satsningar på moderna tekniklösningar ser många kontaktcenterchefer pessimistiskt på framtiden. Cheferna oroar sig över att man inte har rätt teknik eller strategi på plats för att lyckas leverera bättre resultat.

Undersökningen har genomförts i Nordamerika och omfattar 307 kontaktcenter i olika branscher.

Tidigare rapporter från Observe.ai har lyft fram svagt presterande medarbetare i kontaktcentret som en källa till oro bland chefer. Så många som 22 procent av kontaktcentercheferna ansåg att de flesta kontaktcenteragenter presterade långt under vad man kunde förvänta sig av dem och att de inte levde upp till den höga standard som man sett hos andra aktörer.

Undersökningen visar också att endast 16 procent av alla kontaktcenter analyserar samtliga interaktioner mellan agenter och kunder. Bland de kontaktcenter som använder sig av särskilda verktyg för att analysera kundkonversationer ansåg 90 procent att de får agenterna att lyckas prestera bättre. Dessutom ansåg 94 procent av de tillfrågade att dessa verktyg underlättar arbetet med att leda och coacha medarbetarna.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.